Serveuse est un travail axé sur le service à la clientèle où vous êtes responsable de fournir un excellent service et de vous assurer que les clients vivent une excellente expérience. Les serveuses sont également chargées de prendre les commandes, de livrer la nourriture et de nettoyer après les clients.

Si vous postulez pour un emploi de serveuse, vous serez probablement confronté à des questions d’entretien sur votre expérience de serveuse dans le passé. Vous pouvez également être interrogé sur vos compétences en service à la clientèle et votre capacité à travailler sous pression.

Dans ce guide, nous avons compilé une liste de questions et de réponses courantes pour les entretiens de serveuse afin de vous aider à préparer votre entretien.

Selon vous, quelles sont les qualités les plus importantes pour une serveuse qui réussit ?

Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous avez de l’expérience dans ce rôle et que vous pouvez identifier ce qui fait une bonne serveuse. Vous pouvez également utiliser votre réponse pour mettre en évidence les compétences ou les expériences qui font de vous un candidat solide pour le poste.

Exemple: « Je pense que les qualités les plus importantes pour une serveuse réussie sont les capacités de communication, d’organisation et de multitâche. En tant que serveur, je dois pouvoir communiquer clairement avec mes clients afin qu’ils me comprennent et que je comprenne leurs besoins. J’ai également besoin d’être organisé pour suivre efficacement les commandes et les paiements. Enfin, je dois être capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois car il se passe toujours quelque chose au travail, qu’il s’agisse de prendre des commandes, d’apporter de la nourriture ou de nettoyer.

Selon vous, qu’est-ce qui fait une excellente expérience de service client ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour voir si vous avez les mêmes idées qu’eux sur le service client. Ils veulent savoir que vous pouvez offrir une expérience positive à leurs clients et les aider à atteindre leurs objectifs. Dans votre réponse, essayez de mettre en évidence certains des aspects les plus importants d’un excellent service client.

Exemple: « Je pense qu’une excellente expérience de service client commence par des serveurs amicaux et attentifs. Quand je suis dans un restaurant, je veux sentir que mon serveur est là pour m’aider comme il peut. J’apprécie également que les serveurs connaissent le menu et soient capables de faire des recommandations en fonction de mes préférences. Enfin, j’adore quand les serveurs se souviennent de ce que j’ai commandé la dernière fois et me saluent par mon nom.

Pouvez-vous décrire un moment où vous avez dû faire face à un client difficile ?

Les enquêteurs posent cette question pour voir comment vous gérez les situations difficiles. Ils veulent savoir que vous pouvez rester calme et professionnel face à un client difficile. Dans votre réponse, essayez de vous concentrer sur les mesures que vous avez prises pour résoudre la situation.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui était très grossier avec moi. Je suis resté calme et lui ai souri pendant qu’il parlait. Quand il est parti, j’ai informé mon manager de ce qui s’était passé afin qu’il puisse garder un œil sur tout comportement similaire de sa part à l’avenir. La prochaine fois qu’il est entré dans le restaurant, mon manager l’a assis à une table différente où l’une de nos autres serveuses l’a servi. Il n’a plus jamais agi.

Pouvez-vous décrire comment vous gérez cela lorsque de multiples demandes sont placées sur votre temps ?

En tant que serveur, vous pouvez être responsable de prendre les commandes de plusieurs tables à la fois. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer le multitâche et hiérarchiser efficacement vos tâches. Dans votre réponse, expliquez comment vous planifiez votre temps afin de pouvoir accomplir toutes vos tâches en temps opportun.

Exemple: « Je trouve utile d’écrire l’ordre au fur et à mesure que je l’entends. De cette façon, je n’oublie aucun détail lorsque je passe au tableau suivant. Lorsque j’ai plusieurs tables à la fois, j’essaie de m’occuper d’abord des commandes les plus compliquées ou les plus importantes. Cela m’aide à fournir à ces clients leur nourriture plus tôt, ce qui les rend plus heureux et libère plus de temps pour se concentrer sur les petites commandes. »

Parlez-nous d’une fois où vous vous êtes surpassé pour un client.

Cette question peut aider l’intervieweur à se faire une meilleure idée de vos compétences en service à la clientèle. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de penser à un moment où vous êtes allé au-delà pour un client et comment cela l’a aidé ou a rendu son expérience plus positive.

Exemple: « J’avais un client régulier qui venait tous les jours à l’heure du déjeuner. Un jour, elle était en retard et j’ai remarqué que sa commande n’avait pas encore été passée. J’ai pris soin de passer sa commande avant mes autres tables afin qu’elle puisse avoir sa nourriture le plus tôt possible. Elle a vraiment apprécié et m’a dit qu’elle reviendrait plus tard dans la semaine avec des amis. C’était bien de savoir que j’ai rendu sa journée un peu plus lumineuse.

Comment rester calme sous pression ?

En tant que serveur, vous pouvez rencontrer des situations où les clients sont mécontents ou impatients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de rester calme et de fournir un excellent service client dans ces situations. Dans votre réponse, partagez deux ou trois stratégies qui vous aident à rester calme sous la pression. Essayez de les relier au service des clients.

Exemple: « Je trouve que les exercices de respiration profonde sont très utiles lorsque je me sens stressé. Quand je me sens submergé, je prends quelques instants pour fermer les yeux et me concentrer sur ma respiration. Cela m’aide à me centrer et à être prêt à affronter n’importe quelle situation. Une autre chose que je fais est d’essayer de me mettre à la place de l’autre personne. S’ils sont contrariés, c’est généralement parce qu’ils ont besoin de quelque chose de moi. En prenant un moment pour comprendre leurs besoins, je peux mieux y répondre.

Pouvez-vous décrire un moment où vous avez dû traiter une plainte client ?

En tant que serveur, vous pouvez rencontrer des clients mécontents de leur expérience. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences nécessaires pour dissiper les situations difficiles et résoudre les plaintes des clients. Dans votre réponse, partagez un exemple de la façon dont vous avez traité une plainte dans le passé. Expliquez les étapes que vous avez suivies pour résoudre le problème et assurez-vous que le client est satisfait du résultat.

Exemple: « Lorsque je travaillais dans mon ancien restaurant, j’avais un client qui commandait un steak mais qui ne l’aimait pas à son arrivée. Le client me l’a renvoyé et j’ai proposé de le remplacer ou de lui donner autre chose du menu. Ils ont décidé qu’ils voulaient un autre steak, alors je leur en ai préparé un et je me suis assuré qu’ils en étaient satisfaits avant de quitter la table.

Parlez-nous d’un moment où vous avez dû vendre un client.

La vente incitative est une pratique courante dans le secteur de la restauration. C’est lorsque vous encouragez les clients à acheter des articles plus chers ou des compléments à leur commande. La vente incitative peut être une partie importante de votre travail en tant que serveur, donc les employeurs veulent s’assurer que vous êtes à l’aise avec cette tâche. Dans votre réponse, expliquez comment vous aborderiez la vente incitative et quelles stratégies vous utiliseriez pour convaincre les clients de dépenser plus d’argent.

Exemple: « Je pense qu’il est important d’être honnête avec les clients sur les raisons pour lesquelles je suggère quelque chose de nouveau. Par exemple, si je vois qu’ils ont commandé une salade de motivation mais qu’ils n’ont pas encore reçu leur repas, je pourrais leur demander s’ils sont toujours intéressés à commander une entrée complète. De cette façon, ils savent que je n’essaie pas de les précipiter pour prendre une décision avant qu’ils ne soient prêts.

Que faites-vous si vous ne connaissez pas la réponse à la question d’un client ?

En tant que serveur, vous pouvez rencontrer des questions dont vous ne connaissez pas la réponse. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la confiance et la capacité de trouver les réponses en cas de besoin. Dans votre réponse, expliquez comment vous procéderiez pour trouver l’information. Montrez-leur que vous êtes prêt à faire l’effort d’en savoir plus sur les plats de leur menu ou les politiques du restaurant.

Exemple: « Si je ne connaissais pas la réponse à la question d’un client, je lui dirais poliment que je ne suis pas sûr à 100 % de la réponse, mais que je ferai de mon mieux pour la trouver à sa place. Ensuite, je chercherais immédiatement un autre employé qui pourrait être en mesure de m’aider avec la réponse. S’ils n’étaient pas en mesure de fournir une réponse, je chercherais l’information en ligne. J’essayais également de me souvenir de ce que le client avait demandé afin de pouvoir lui transmettre l’information dès que je l’aurais trouvée. »

Selon vous, quelle est la chose la plus importante à retenir lorsque vous travaillez comme serveuse ?

Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous comprenez ce qu’il faut pour être une bonne serveuse. Vous pouvez répondre à cette question en expliquant une ou deux choses que vous pensez être les plus importantes à retenir pour les serveuses et comment vous les mettez en œuvre dans votre travail.

Exemple: « Je pense que la chose la plus importante dont les serveuses doivent se souvenir, ce sont les commandes de leurs clients. Il est facile de se laisser distraire lorsque l’on travaille en tant que serveur, mais se souvenir des commandes est essentiel car cela nous aide à fournir un meilleur service. Dans mon emploi précédent, j’utilisais une application de prise de notes sur mon téléphone pour me rappeler toutes les commandes que j’avais afin que je puisse vérifier auprès de chaque table avant de partir pour voir si elles avaient besoin d’autre chose.