Lorsque quelque chose ne va pas avec notre technologie, nous nous tournons souvent vers le spécialiste du support technique pour obtenir de l’aide. Cette personne est chargée de diagnostiquer le problème et d’apporter une solution, que ce soit par une assistance à distance ou un service sur site.

Si vous êtes à la recherche d’un emploi en soutien technique, vous devrez être prêt à répondre à des questions sur votre expérience et votre expertise. Vous devrez également être capable de communiquer efficacement et de faire preuve d’empathie pour la personne à l’autre bout du fil.

Dans ce guide, nous vous fournirons une liste de questions et réponses courantes pour les entretiens avec le support technique. Nous vous offrirons également des conseils sur la façon de communiquer efficacement vos réponses et de montrer votre empathie envers les personnes que vous aiderez.

Contenus afficher

Êtes-vous à l’aise avec une variété de logiciels différents ?

Les spécialistes du support technique ont souvent besoin de se familiariser avec une variété de logiciels. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences nécessaires pour bien faire votre travail. Dans votre réponse, expliquez que vous êtes à l’aise avec de nombreux types de logiciels différents. Expliquez ceux que vous connaissez le mieux et pourquoi.

Exemple: « Je suis très à l’aise de travailler avec une variété de logiciels différents. Je travaille dans l’informatique depuis cinq ans maintenant, donc je suis assez familier avec toutes sortes de logiciels. Cependant, mon préféré est définitivement Microsoft Office Suite car c’est ce que j’utilise au travail tous les jours. C’est aussi ce que la plupart des entreprises utilisent, donc j’ai l’impression de pouvoir aider les clients plus efficacement quand je sais comment utiliser leurs programmes. »

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un spécialiste du support technique performant ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les qualités qu’il recherche chez un spécialiste du support technique. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner certaines des compétences et des qualités qui figurent sur votre CV ou votre lettre de motivation.

Exemple: « Je pense que la patience est l’une des qualités les plus importantes pour un spécialiste du support technique qui réussit. Il est souvent nécessaire d’expliquer des problèmes complexes à des clients qui ne comprennent peut-être pas ce que nous disons. Je pense également qu’il est important d’avoir de solides compétences en communication afin de pouvoir relayer clairement l’information aux autres membres de l’équipe. Enfin, je pense qu’il est essentiel d’avoir d’excellentes compétences en résolution de problèmes, car bon nombre des problèmes que j’ai rencontrés en tant que spécialiste du support technique nécessitent des solutions créatives.

Comment géreriez-vous un client frustré et en colère à propos d’un problème technique ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous gérez les situations difficiles. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner un exemple précis d’un moment où vous avez aidé un client mécontent et le résultat positif de vos actions.

Exemple: « Dans mon poste précédent de spécialiste du support technique, j’ai reçu un appel d’un client car son imprimante ne fonctionnait pas. Le client était frustré car il essayait d’imprimer un document important pour le travail et n’y parvenait pas. Je leur ai demandé ce qui s’était passé avant de nous appeler et ils m’ont dit qu’ils avaient essayé de redémarrer l’imprimante mais que cela ne fonctionnait toujours pas. J’ai ensuite demandé s’ils avaient vérifié le bac à papier et les connexions du câble USB, ce qu’ils ont dit avoir fait. Après avoir posé ces questions, j’ai réalisé qu’il y avait peut-être un problème avec le logiciel de l’ordinateur plutôt qu’avec l’imprimante elle-même. J’ai guidé le client à travers certaines étapes pour vérifier les paramètres de son ordinateur, et après cela, il a pu imprimer ses documents. »

Quelle est votre expérience en matière de résolution de problèmes informatiques ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre expérience avec un type spécifique de support technique. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences et expériences pertinentes, telles que votre approche de la résolution de problèmes et les types de problèmes informatiques que vous avez rencontrés dans le passé.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’étais responsable du dépannage de toutes sortes de problèmes informatiques. J’essaierais d’abord de résoudre le problème par téléphone en posant des questions sur le problème et en proposant des solutions basées sur la description du client. Si cela ne fonctionnait pas, je leur demanderais s’ils pouvaient apporter leur appareil au bureau afin que je puisse voir s’il y avait des problèmes évidents. Dans la plupart des cas, cela a résolu le problème, mais parfois j’ai dû remplacer des pièces ou effectuer d’autres réparations.

Fournissez un exemple d’un moment où vous avez fourni un support client qui a abouti à un résultat positif pour vous et le client.

Cette question peut aider l’intervieweur à en savoir plus sur vos compétences en service à la clientèle et sur la façon dont vous gérez les situations difficiles. Utilisez des exemples d’emplois précédents pour mettre en évidence votre capacité à travailler avec des clients, à résoudre des problèmes et à communiquer efficacement.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant que spécialiste du support technique, j’avais un client qui avait du mal à se connecter à son réseau sans fil. Après plusieurs minutes de dépannage, nous avons déterminé que le problème était lié au routeur. Plutôt que de le remplacer, j’ai suggéré de mettre à jour le micrologiciel du routeur pour voir si cela résoudrait le problème. Le client a accepté et, après la mise à jour du micrologiciel, il a pu se connecter au réseau sans avoir à acheter un nouveau routeur. »

Si un client a une question sur un produit à laquelle vous ne savez pas répondre, comment trouveriez-vous la réponse ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous géreriez une situation où vous n’avez pas toutes les réponses. Montrez-leur que vous êtes prêt à faire vos recherches et à apprendre de nouvelles choses en leur donnant l’exemple d’un moment où vous avez dû trouver des informations par vous-même.

Exemple: « Si je ne connaissais pas la réponse à la question d’un client, j’essayais d’abord de savoir ce qu’il demandait. Ensuite, je consulterais la documentation de notre produit pour toute information liée à leur question. Si je ne trouvais toujours pas la réponse, je contacterais mon superviseur ou un autre membre de la direction pour voir s’ils pouvaient me fournir plus d’informations. Enfin, si je ne pouvais toujours pas trouver la réponse après avoir parlé avec la direction, je demanderais à d’autres membres de l’équipe qui pourraient être en mesure de m’aider jusqu’à ce que je trouve quelqu’un qui connaît la réponse. »

Que feriez-vous si on vous confiait un problème technique complexe mais que vous n’aviez pas accès aux outils ou à l’équipement nécessaires pour le résoudre ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à improviser. Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à faire tout ce qu’il faut pour résoudre le problème d’un client, même si vous ne disposez pas de tous les outils ou équipements nécessaires.

Exemple: « Si je n’avais pas accès aux bons outils ou équipements, j’essayais d’abord de les trouver en demandant de l’aide à mes collègues. S’ils ne pouvaient pas me fournir ce dont j’avais besoin, je demanderais au client s’il avait du matériel supplémentaire que nous pourrions utiliser. Si aucune de ces options ne fonctionnait, j’expliquais au client que je n’étais pas en mesure de résoudre son problème, mais je le recontacterais dès que possible une fois que j’aurais trouvé une solution.

Comment gérez-vous le stress lorsque vous travaillez sur des problèmes techniques complexes ?

Les spécialistes du support technique travaillent souvent avec des clients frustrés par des problèmes techniques. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de rester calme et concentré lorsque vous travaillez sur des problèmes complexes. Dans votre réponse, partagez un moment où vous avez travaillé sous pression et fourni d’excellents résultats.

Exemple: « Je trouve que je performe mieux quand je suis stressé. Lorsque je suis dans une situation où je dois résoudre un problème rapidement, je me sens plus motivé pour faire de mon mieux. J’utilise également le stress comme motivation pour acquérir de nouvelles compétences afin d’éviter des situations stressantes à l’avenir. Par exemple, l’année dernière, j’ai eu un client qui avait du mal à se connecter à notre site Web. Après avoir dépanné pendant une heure, j’ai réalisé que c’était parce qu’ils utilisaient un navigateur obsolète. J’ai téléchargé une mise à jour gratuite et j’ai résolu leur problème.

Vous aimez travailler seul ou en équipe ?

Les spécialistes du support technique travaillent souvent de manière indépendante, mais ils doivent également pouvoir communiquer efficacement avec les membres de leur équipe. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise de travailler seul et que vous pouvez bien collaborer avec les autres. Dans votre réponse, expliquez ce que vous pensez de ces deux situations. Expliquez pourquoi vous préférez l’un à l’autre si vous le faites.

Exemple: « J’aime travailler seul car je suis très indépendant. Cependant, j’aime aussi collaborer avec mes collègues lorsque j’ai des questions ou besoin d’aide pour résoudre un problème. Je trouve utile de faire rebondir les idées des autres et d’apprendre de leurs expériences. Je pense que j’aimerais vraiment travailler dans un environnement d’équipe où nous nous soutenons tous.

Lorsque vous effectuez des tâches de support technique, préférez-vous prendre des appels ou répondre à des e-mails ?

Cette question peut aider un intervieweur à comprendre comment vous préférez interagir avec les clients et effectuer vos tâches professionnelles. Cela peut également leur montrer si vous avez de l’expérience dans un centre d’appels ou dans un service client. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner que vous aimez les deux méthodes de communication et que vous êtes prêt à utiliser l’une ou l’autre en cas de besoin.

Exemple: « J’ai travaillé principalement au téléphone pour mon ancien employeur, mais je suis également à l’aise pour répondre aux courriels. En fait, je trouve que les e-mails sont souvent plus efficaces que les appels car je peux répondre à plusieurs questions à la fois plutôt que d’avoir à me répéter au téléphone. Cependant, j’aime toujours parler aux clients et les aider à résoudre leurs problèmes.

Nous voulons offrir un service client exceptionnel. Comment définiriez-vous un service client exceptionnel et quels exemples pouvez-vous fournir à partir de votre emploi précédent ?

Le service client est une partie importante du travail de tout spécialiste du support technique. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez à quoi ressemble un service client exceptionnel et comment vous le mettriez en œuvre dans votre rôle s’ils vous embauchaient. Dans votre réponse, définissez ce que signifie pour vous un service client exceptionnel et donnez des exemples tirés de vos emplois précédents où vous avez fourni un excellent service client.

Exemple: « Je pense qu’un service client exceptionnel commence par l’écoute du client. J’essaie toujours d’écouter attentivement ce que dit un client afin de bien comprendre son problème. Ensuite, je leur propose des solutions ou des étapes qu’ils peuvent suivre pour résoudre leur problème. Si je n’ai pas la solution tout de suite, je ferai de mon mieux pour trouver quelqu’un qui l’a.

Décrivez votre expérience avec l’intégration des clients.

L’intégration des clients est un processus qui aide les nouveaux clients à découvrir votre entreprise et ses produits. Il est important que les spécialistes du support technique puissent guider les clients tout au long de ce processus. Les enquêteurs peuvent donc vous poser des questions sur votre expérience d’intégration des clients pour voir si vous connaissez le concept et comment vous l’avez utilisé dans le passé.

Exemple: « J’ai travaillé sur plusieurs projets où nous devions créer des expériences d’intégration des utilisateurs pour les sites Web de nos clients. Je commence généralement par rechercher ce que font les autres entreprises pour leurs processus d’intégration, puis je crée des wireframes de mes propres idées. Après avoir reçu les commentaires des membres de mon équipe, je vais développer des prototypes et les tester avec des utilisateurs pour m’assurer qu’ils sont efficaces. »

Qu’est-ce qui fait de vous un bon candidat pour ce rôle ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur ce que vous pensez du rôle. Avant votre entretien, faites une liste des raisons pour lesquelles vous êtes qualifié pour ce poste. Envisagez d’inclure des éléments tels que :

Votre formation ou votre expérience en service à la clientèle Vos compétences techniques Votre plaisir à aider les autres
Exemple: « Je suis parfaitement adapté à ce poste car j’ai plusieurs années d’expérience en tant que spécialiste du support technique. Dans mon rôle précédent, j’aidais les clients avec leurs problèmes informatiques par téléphone et par e-mail. J’ai également utilisé mes connaissances techniques pour résoudre moi-même les problèmes en cas de besoin. J’adore pouvoir aider les gens avec la technologie et je trouve gratifiant de les voir heureux après avoir résolu leur problème. »

Quels rôles de support technique avez-vous occupés dans le passé et en quoi sont-ils similaires ou différents de ce poste ?

Cette question est un excellent moyen pour l’intervieweur d’en savoir plus sur votre expérience et comment elle peut vous aider à réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, assurez-vous de mettre en évidence toutes les compétences transférables qui vous aideront à exceller dans ce poste.

Exemple: « Mes rôles précédents étaient tous dans le support technique, mais j’ai eu des responsabilités différentes à chaque fois. Dans mon premier rôle, j’étais responsable de la gestion des appels entrants des clients qui rencontraient des problèmes avec leurs ordinateurs. Mon deuxième rôle était celui de technicien informatique où j’ai aidé à installer de nouveaux logiciels sur les ordinateurs de l’entreprise. Maintenant, je cherche à évoluer vers un poste de direction où je pourrai utiliser mes compétences en service à la clientèle et en résolution de problèmes pour diriger une équipe de techniciens. »

Selon vous, quelle est la chose la plus importante que les spécialistes du support technique puissent faire pour aider leur entreprise à réussir ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre votre engagement envers l’entreprise et comment vous pourriez contribuer à son succès. Votre réponse doit inclure certaines choses que vous jugez importantes pour les spécialistes du support technique, comme aider les clients à résoudre rapidement les problèmes ou fournir un excellent service client.

Exemple: « Je pense que l’une des choses les plus importantes que les spécialistes du support technique peuvent faire est de fournir un excellent service client. Lorsque j’occupais mon dernier emploi, nous avions pour objectif de répondre à tous les appels dans les 30 secondes. Nous voulions également résoudre les problèmes dès le premier appel 90 % du temps. En ayant ces objectifs, cela nous a aidés à travailler en équipe pour nous assurer que nos clients étaient satisfaits de leur expérience. Cela nous a également aidés à mesurer nos performances afin que nous puissions nous améliorer en cas de besoin.

Selon vous, à quelle fréquence les spécialistes du support technique devraient-ils mettre à jour leurs compétences et leurs connaissances ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre à quel point vous accordez de l’importance à votre propre développement professionnel. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner un moment précis au cours duquel vous avez pris l’initiative et amélioré vos compétences ou vos connaissances par vous-même.

Exemple: « Je pense que les spécialistes du support technique devraient mettre à jour leurs compétences et leurs connaissances au moins une fois par an. Pour ce faire, j’ai suivi des cours en ligne dans mon collège communautaire local et j’ai également assisté à des conférences liées au domaine. Ces méthodes d’apprentissage sont bénéfiques car elles me permettent d’apprendre auprès de professionnels plus expérimentés que moi tout en étant en mesure d’appliquer immédiatement ce que j’ai appris.

Il y a un bogue dans un nouveau logiciel que vous êtes censé utiliser pour accomplir une tâche. Que fais-tu?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes. Il montre également à l’intervieweur comment vous géreriez une situation urgente au travail. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour corriger le bogue et terminer la tâche.

Exemple: « J’essaierais d’abord de savoir s’il y avait des informations sur le bogue en ligne. Sinon, je contacterais mon superviseur ou mon responsable pour obtenir de l’aide. Ils pourront peut-être me fournir plus d’informations sur le bogue afin que je puisse le corriger moi-même. Sinon, ils peuvent me dire d’attendre le lendemain lorsque l’éditeur de logiciels publiera une nouvelle mise à jour.