Lorsque quelque chose ne va pas avec notre technologie, nous comptons souvent sur l’aide d’un représentant du support technique pour nous guider vers le pays des vivants. Cette personne est la première ligne de défense contre nos cauchemars technologiques, et elle doit avoir une connaissance approfondie du produit ainsi que des compétences en service à la clientèle pour aider les gens à traverser leurs moments difficiles.
Si vous êtes à la recherche d’un emploi dans le support technique, vous devrez être prêt à répondre à des questions difficiles. Dans ce guide, nous vous fournirons quelques questions et réponses courantes pour les entretiens d’assistance technique que vous pouvez utiliser pour vous aider à décrocher le poste.
Êtes-vous à l’aise de travailler dans un environnement au rythme rapide où vous pourriez avoir besoin d’effectuer plusieurs tâches à la fois?
Les représentants du support technique doivent souvent effectuer plusieurs tâches tout en répondant aux appels et aux e-mails. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise avec un environnement au rythme rapide. Dans votre réponse, expliquez que vous aimez travailler dans un environnement occupé. Expliquez que vous avez les compétences multitâches nécessaires pour ce rôle.
Exemple: « Je suis très à l’aise de travailler dans un environnement au rythme rapide. Je m’épanouis lorsque je suis sous pression et je peux gérer plusieurs tâches à la fois. Lorsque je travaillais en tant qu’informaticien, j’étais souvent au téléphone tout en réparant des ordinateurs. Je trouve qu’il est facile d’effectuer plusieurs tâches à la fois parce que je suis capable de me concentrer sur une tâche à la fois. Je m’assure toujours de terminer chaque tâche avant de passer à une autre.
Quelles sont certaines des compétences techniques que vous avez acquises qui font de vous un bon représentant du support technique ?
Les représentants du support technique doivent posséder un large éventail de compétences techniques. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences nécessaires pour le poste. Avant votre entretien, réfléchissez aux compétences techniques que vous possédez et à la manière dont elles peuvent bénéficier à l’entreprise.
Exemple: « Je suis très compétent en informatique. Je les utilise depuis le collège, donc je connais toutes les bases. Je comprends également le fonctionnement des logiciels, donc si quelqu’un a un problème avec son programme, je peux généralement comprendre ce qui ne va pas. Une autre compétence que j’ai est ma capacité à résoudre les problèmes par téléphone. Je suis bon pour écouter les clients et comprendre ce qu’ils décrivent.
Comment géreriez-vous un client qui est en colère ou frustré par un problème qu’il rencontre avec un produit ou un service ?
Les représentants du support technique doivent souvent traiter avec des clients mécontents d’un problème qu’ils rencontrent. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations et rester calme tout en le faisant. Dans votre réponse, partagez deux ou trois stratégies que vous utilisez pour aider les clients à se sentir plus à l’aise et satisfaits même lorsqu’ils sont contrariés.
Exemple: « Je comprends que parfois les problèmes techniques peuvent être frustrants pour les clients. J’essaie toujours de les approcher d’une manière calme et amicale. Si le client est contrarié, je vais respirer profondément et faire une pause avant de lui répondre. Cela m’aide à rester calme et à éviter de dire quelque chose que je pourrais regretter. Je trouve également utile de m’excuser auprès du client s’il y a eu une erreur de notre part. Cela leur montre que nous nous soucions de leur expérience et que nous voulons faire tout notre possible pour résoudre le problème.
Quel est votre processus de collecte des informations pertinentes lorsque vous aidez un client à résoudre un problème technique ?
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez une tâche et quel est votre processus de réflexion. Votre réponse doit inclure des étapes qui montrent que vous êtes organisé, soucieux du détail et capable de hiérarchiser les tâches.
Exemple: « Je commence par poser des questions sur leur problème afin de mieux le comprendre. Ensuite, je recherche des solutions ou des guides de dépannage qui peuvent s’appliquer à leur situation. Si je ne suis toujours pas sûr de la solution, je demanderai des informations supplémentaires au client jusqu’à ce que j’aie suffisamment de détails pour trouver une solution appropriée. Une fois que j’ai trouvé une solution, je la teste avec le client pour m’assurer qu’il est satisfait des résultats.
Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà des attentes d’un client et comment cela a contribué à améliorer son expérience.
Les représentants du support technique ont souvent l’opportunité de faire plaisir à un client en résolvant son problème rapidement. Les employeurs posent cette question pour voir si vous êtes prêt à aller au-delà pour vos clients. Dans votre réponse, partagez un exemple de cas où vous avez fait tout votre possible pour aider un client. Expliquez comment cela les a aidés et quel impact cela a eu sur leur expérience globale avec l’entreprise.
Exemple: « Lorsque j’occupais mon emploi précédent, j’ai reçu une fois un appel d’un client qui avait du mal à configurer son nouvel ordinateur. Ils étaient frustrés parce qu’ils ne savaient pas comment connecter le moniteur à la tour. Après les avoir écoutés décrire le problème, j’ai réalisé qu’ils ne savaient pas comment utiliser le port VGA. J’ai passé cinq minutes à les guider tout au long du processus par téléphone. Cela a pris plus de temps que d’habitude, mais cela a fait une énorme différence dans leur expérience. Le client m’a chaleureusement remercié et m’a dit qu’il nous recommanderait à tous ses amis.
Si un client a une question sur un produit dont vous ne connaissez pas la réponse, comment trouveriez-vous l’information dont il a besoin ?
Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous utiliseriez vos compétences en résolution de problèmes pour trouver des réponses aux clients. Utilisez des exemples tirés d’expériences antérieures où vous avez dû rechercher des informations et résoudre des problèmes par vous-même.
Exemple: « Si je ne connais pas la réponse à la question d’un client, je ferai de mon mieux pour obtenir le plus d’informations possible à ce sujet. Dans mon dernier rôle, j’ai reçu un appel d’un client pour lui demander un produit spécifique qu’il souhaitait acheter. Je n’avais aucune expérience avec ce produit, j’ai donc fait des recherches sur le site Web de l’entreprise et demandé aux autres membres de l’équipe s’ils savaient quoi que ce soit à ce sujet. Après un certain temps, j’ai pu trouver suffisamment d’informations pour donner au client une idée de ce que le produit pouvait faire pour lui.
Que feriez-vous si vous n’étiez pas en mesure de résoudre le problème technique d’un client par téléphone et qu’il avait besoin de parler à un superviseur du support technique ?
En tant que représentant du support technique, vous pouvez rencontrer des situations où vous ne parvenez pas à résoudre le problème d’un client par téléphone. Dans votre réponse, démontrez que vous comprenez que cela peut arriver et comment vous le géreriez de manière professionnelle.
Exemple: « Si je n’étais pas en mesure de résoudre le problème d’un client par téléphone, je lui demandais s’il souhaitait que je le mette en contact avec un superviseur afin qu’il puisse discuter de son problème en personne. S’ils étaient d’accord, je transférais l’appel à mon responsable ou à un autre superviseur. Cela montre aux clients que nous avons des superviseurs qui peuvent nous aider lorsque nous avons besoin d’aide et démontre notre engagement à fournir un excellent service. »
Comment performez-vous sous pression et dans des situations de stress élevé ?
Les représentants du support technique travaillent souvent dans des environnements très stressants. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer la pression de travailler dans un environnement en évolution rapide et que vous avez des stratégies pour faire face au stress. Dans votre réponse, partagez deux ou trois façons dont vous faites face au stress. Expliquez comment ces méthodes vous aident à bien performer sous pression.
Exemple: « J’ai l’habitude de travailler dans des situations à haute pression car j’ai travaillé comme planificateur d’événements avant d’occuper mon poste actuel. Lors d’événements, il y a toujours des changements de dernière minute et des problèmes inattendus. Ma capacité à m’adapter rapidement à des circonstances changeantes m’a aidé à devenir plus à l’aise avec la gestion de situations stressantes.
En plus d’être flexible, j’utilise également des exercices de respiration profonde pour me calmer lorsque je me sens dépassé. Prendre quelques instants pour respirer profondément m’aide à reprendre le contrôle de mes émotions afin que je puisse me concentrer sur la résolution du problème en cours. Une autre stratégie que j’utilise est le discours intérieur positif. Quand je commence à être stressé, je me rappelle que je suis capable de gérer n’importe quelle situation.
Avez-vous de l’expérience avec des outils logiciels de support technique tels que des systèmes de billetterie et des applications de chat ?
Les représentants du support technique utilisent souvent des outils logiciels pour gérer leurs clients et les appels entrants de l’entreprise. L’intervieweur peut poser cette question pour savoir si vous avez de l’expérience dans l’utilisation de ces outils, dans quelle mesure vous les connaissez et si vous pouvez rapidement maîtriser les nouveaux systèmes. Dans votre réponse, essayez d’expliquer quel logiciel de support technique vous connaissez et décrivez un moment où vous l’avez utilisé avec succès.
Exemple: « J’ai travaillé avec plusieurs systèmes de billetterie différents au cours de ma carrière en tant que représentant du support technique. Je trouve qu’ils m’aident à organiser les appels entrants et fournissent des informations utiles sur chaque client afin que je puisse traiter plus efficacement leurs questions. Par exemple, j’ai eu une fois un client qui avait du mal à se connecter à notre système Wi-Fi. En utilisant le système de billetterie, j’ai pu récupérer tous ses appels précédents et voir qu’elle avait déjà posé la même question. Cela m’a aidé à résoudre le problème beaucoup plus rapidement que si j’avais travaillé sans système de billetterie. »
Quand recommanderiez-vous à un client de mettre à niveau ou de remplacer un produit ?
Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer vos connaissances techniques et comment vous les appliquez au service client. Utilisez des exemples d’expériences antérieures pour montrer que vous comprenez quand un produit est obsolète ou ne fonctionne plus correctement.
Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’avais un client qui utilisait une ancienne version de notre logiciel. Ils rencontraient des problèmes avec leur système actuel et souhaitaient passer à la version la plus récente. Cependant, ils ne voulaient pas payer le prix total de la mise à niveau car ils n’utilisaient pas toutes les fonctionnalités de la nouvelle version. Nous avons discuté des fonctionnalités qu’ils utilisaient le plus souvent et avons trouvé une solution leur permettant d’acheter uniquement ces fonctionnalités à un tarif réduit. »
Nous voulons nous assurer que nos représentants du support technique sont bien informés sur nos produits et services. Comment resteriez-vous au courant des nouveaux problèmes et solutions techniques ?
Cette question aide l’intervieweur à déterminer comment vous resterez à jour sur les informations et les produits de l’entreprise. Cela leur montre également que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour en savoir plus sur leur organisation. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour vous assurer que vous connaissez les offres de l’entreprise.
Exemple: « J’ai un ami qui travaille pour une autre société de support technique. Nous discutons souvent des nouveaux problèmes que nous avons rencontrés avec nos clients et des solutions que nous avons trouvées. Je trouve cette méthode d’apprentissage très utile car elle me permet d’entendre différentes perspectives d’autres professionnels. »
Décrivez votre processus de documentation et de suivi des problèmes techniques que vous avez déjà résolus pour un client.
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous utilisez votre temps et votre attention aux détails lorsque vous travaillez sur un projet. Utilisez des exemples d’expériences passées pour décrire comment vous suivez les problèmes des clients, quelles informations vous enregistrez sur chaque problème et comment vous vous assurez de ne pas répéter les processus pour des problèmes similaires à l’avenir.
Exemple: « J’ai utilisé plusieurs méthodes différentes pour suivre les problèmes techniques que je résous pour les clients. Dans mon dernier rôle, j’ai utilisé un tableur pour créer une liste de tous les cas ouverts par date et heure. Pour chaque cas, j’ai enregistré le nom du client, ses coordonnées, le problème rencontré et toutes les notes que j’ai prises au cours de notre conversation. À la fin de chaque semaine, j’examinais tous les cas ouverts pour déterminer ceux qui avaient été résolus et je les clôturais. »
Qu’est-ce qui fait de vous un candidat idéal pour un poste de support technique dans notre entreprise ?
Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la façon dont vous percevez le rôle. Avant votre entretien, passez en revue la description de poste pour voir quelles compétences ils recherchent chez un candidat. Dans votre réponse, partagez deux ou trois de ces compétences que vous possédez et expliquez pourquoi vous les possédez.
Exemple: « Je suis un candidat idéal pour ce poste car je suis très organisé et soucieux du détail. Ayant déjà travaillé dans le service client, je sais à quel point il est important de pouvoir gérer plusieurs appels à la fois tout en offrant un excellent support. Mon souci du détail m’aide à m’assurer que je peux résoudre tout problème que mes clients pourraient avoir.
Quels rôles de support technique avez-vous déjà occupés et qui, selon vous, vous ont préparé pour ce poste ?
Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur votre expérience et son lien avec le poste pour lequel vous postulez. Lorsque vous répondez à cette question, assurez-vous de mettre en évidence toutes les compétences ou expériences pertinentes pour le poste et d’expliquer comment elles vous ont aidé à développer ces compétences.
Exemple: « Je me sens préparé pour ce poste de représentant du support technique en raison de mes rôles précédents en tant que technicien informatique et représentant du service client. En tant que technicien informatique, j’ai appris de nombreuses techniques de dépannage précieuses qui se sont avérées utiles pour m’aider à résoudre des problèmes avec des ordinateurs et d’autres appareils. Dans mon rôle actuel de représentant du service à la clientèle, j’ai développé de solides compétences en communication qui m’aident à interagir avec les clients et à résoudre leurs problèmes.
Selon vous, quelle est la caractéristique la plus importante pour un représentant du support technique qui réussit ?
Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous avez une bonne compréhension de ce qu’il faut pour réussir dans ce rôle. Vous pouvez répondre en identifiant un ou deux traits et en expliquant pourquoi ils sont importants pour les représentants du support technique.
Exemple: « Je pense que le trait le plus important pour un représentant du support technique qui réussit est l’empathie. Lorsque je suis au téléphone avec des clients, je fais de mon mieux pour comprendre leur situation de leur point de vue. Cela m’aide à fournir de meilleures solutions à leurs problèmes parce que je peux les expliquer en termes qui ont du sens pour le client. Cela permet également au client de se sentir plus à l’aise et confiant quant à la solution. »
Selon vous, à quelle fréquence un client devrait-il remplacer un produit ?
Cette question peut aider un intervieweur à comprendre vos compétences en service à la clientèle. Cela peut également montrer comment vous gérez les conflits et prenez des décisions. Dans votre réponse, essayez d’expliquer les facteurs qui influencent votre processus de prise de décision.
Exemple: « Je pense qu’il est important de prendre en compte les besoins d’un client au moment de décider s’il doit ou non remplacer un produit. Par exemple, si je parle avec un client qui a son ordinateur depuis trois ans mais qui a des problèmes avec celui-ci maintenant, je recommanderais de remplacer le produit. Cependant, si le même client me rappelait dans six mois à cause d’un autre problème, je lui dirais probablement d’en acheter un nouveau à ce moment-là. De cette façon, ils profitent davantage du produit et je les aide à éviter des coûts supplémentaires.
Il y a un problème technique avec un produit que vous avez déjà documenté comme problème connu. Souhaitez-vous rouvrir le ticket ? Pourquoi ou pourquoi pas?
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous gérez les situations difficiles et si vous seriez capable de travailler efficacement dans un environnement d’équipe. Dans votre réponse, essayez de mettre en évidence votre capacité à collaborer avec les autres et à résoudre les problèmes de manière créative.
Exemple: « Si je rouvrais le ticket, ce serait parce que j’aurais trouvé une nouvelle solution ou une solution de contournement qui pourrait aider le client. Si je ne pouvais pas trouver un moyen de résoudre le problème, j’en informerais mon superviseur afin qu’il puisse décider si nous devons rouvrir le ticket. »