En tant qu’ingénieur du support technique, vous êtes le principal point de contact pour les clients qui ont besoin d’aide concernant les produits et services qu’ils ont achetés. Vous pouvez également être chargé de résoudre les plaintes des clients et d’aider à identifier et à diagnostiquer les problèmes des produits.

Pour réussir dans ce rôle, vous devez être en mesure de fournir un excellent service client, avoir une compréhension approfondie des produits et services que vous soutenez et être capable de résoudre des problèmes techniques complexes. Vous devez également être capable de communiquer clairement et efficacement avec les clients et votre équipe.

Pour vous aider à préparer votre prochain entretien d’embauche d’ingénieur de support technique, nous avons rassemblé certaines des questions d’entretien les plus courantes et fourni des exemples de réponses pour vous aider à développer vos propres réponses.

Êtes-vous à l’aise pour résoudre les problèmes techniques ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez de l’expérience dans le dépannage de problèmes techniques et dans quelle mesure vous vous sentez à l’aise pour le faire. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence votre niveau de confort dans la résolution de problèmes, ainsi que toute expérience antérieure qui vous a aidé à développer cette compétence.

Exemple: « Je suis très à l’aise pour résoudre les problèmes techniques, car je le fais depuis des années maintenant. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable de l’identification et de la résolution d’un large éventail de problèmes techniques, notamment des bogues logiciels, des dysfonctionnements matériels et des problèmes de connectivité. J’ai également dû former d’autres employés sur la façon de résoudre ce type de problèmes, ce qui m’a permis d’en savoir plus sur les différentes solutions. »

Quelles sont certaines des certifications ou formations techniques que vous avez suivies ?

Les employeurs peuvent poser cette question pour voir si vous avez la formation ou les certifications nécessaires pour le poste. Ils veulent savoir que vous êtes qualifié et que vous pouvez faire le travail qui vous est demandé. Lorsque vous répondez, indiquez toutes les certifications ou formations pertinentes que vous avez suivies. Si vous n’en avez pas, expliquez quelles mesures vous comptez prendre pour les obtenir.

Exemple: « Je travaille actuellement à ma certification CompTIA A+. J’ai aussi suivi un cours de réseautage l’année dernière, ce qui m’a permis de comprendre le fonctionnement des réseaux. J’aimerais également suivre des cours supplémentaires sur les réseaux et la sécurité. »

Comment géreriez-vous une situation où vous ne connaissez pas la réponse à la question d’un client ?

Les ingénieurs du support technique doivent souvent répondre à des questions dont ils ne connaissent peut-être pas les réponses. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes honnête et prêt à admettre que vous ne savez pas quelque chose. Dans votre réponse, expliquez que vous essaierez de trouver la réponse le plus rapidement possible. Expliquez que vous feriez des recherches sur le problème en ligne ou que vous parleriez avec d’autres membres de l’équipe pour obtenir de l’aide.

Exemple: « Si je ne connaissais pas la réponse à la question d’un client, je lui présenterais d’abord mes excuses pour mon manque de connaissances. Ensuite, je cherchais le problème sur le site Web de l’entreprise ou je le recherchais en ligne. Si je ne pouvais toujours pas trouver de réponse, j’appellerais un autre ingénieur pour obtenir de l’aide. Je demanderais également si quelqu’un d’autre avait des idées sur la façon de résoudre le problème.

Quel est votre processus de documentation des problèmes de support technique ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous abordez votre travail et les étapes que vous suivez pour le terminer. Utilisez des exemples d’expériences passées pour expliquer comment vous documentez les problèmes, organisez les informations et gardez une trace des détails importants.

Exemple: « J’utilise un logiciel de support technique qui me permet de créer des tickets pour chaque problème que je rencontre avec les clients. Lorsque je reçois un appel ou un e-mail concernant un problème, j’ouvre immédiatement un ticket dans mon système afin de pouvoir commencer à documenter le problème. Je pose des questions pour clarifier ce que vit le client et j’enregistre ses réponses avec toute autre information pertinente. Ensuite, je recherche des solutions au problème et je les propose au client. Une fois que le client a résolu le problème, je ferme le ticket. »

Donnez un exemple d’une situation où vous avez aidé un client à résoudre un problème technique complexe.

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous appliquez vos compétences techniques pour résoudre les problèmes des clients. Utilisez des exemples de rôles précédents qui mettent en évidence vos compétences en résolution de problèmes et en communication.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’avais un client qui rencontrait des problèmes avec la fonction de recherche de son site Web. Le client a déclaré qu’il ne trouvait aucun de ses produits sur le site lorsqu’il les recherchait par nom ou par catégorie. Après avoir résolu le problème, j’ai découvert que la fonction de recherche du site Web ne fonctionnait pas en raison d’une erreur dans le codage. J’ai expliqué la situation au client et lui ai assuré que je résoudrais le problème dès que possible.

J’ai travaillé avec mon équipe pour mettre à jour le codage du site Web afin qu’il puisse fonctionner à nouveau correctement. Une fois la mise à jour du code terminée, j’ai testé la fonction de recherche pour m’assurer qu’elle fonctionnait correctement. Ensuite, j’ai informé le client que le problème avait été résolu.

Si un client est en colère et frustré, comment restez-vous calme ?

Le support technique est un rôle difficile qui exige que vous soyez patient et empathique. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez l’intelligence émotionnelle requise pour ce travail. Dans votre réponse, partagez un exemple de la façon dont vous restez calme dans des situations stressantes. Expliquez qu’il est important de faire preuve d’empathie envers les clients mécontents.

Exemple: « Une fois, un client m’a appelé à minuit parce que son ordinateur ne fonctionnait pas correctement. Ils étaient très frustrés et n’arrêtaient pas de me crier dessus pourquoi je ne pouvais pas résoudre leur problème. Je suis resté calme en prenant de profondes respirations et en me rappelant qu’ils passaient juste une mauvaise journée. Je leur ai expliqué ce que je faisais et leur ai assuré que je résoudrais leur problème dès que possible.

Que feriez-vous si on vous confiait un problème technique complexe que vous n’aviez jamais rencontré auparavant ?

Cette question peut aider les enquêteurs à évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à apprendre de nouvelles choses. Utilisez des exemples d’expériences antérieures où vous avez dû rechercher des informations, demander de l’aide ou développer une solution par vous-même.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant qu’ingénieur de support technique, on m’a confié un problème complexe qui impliquait plusieurs programmes logiciels et composants matériels. Au début, j’ai fait des recherches sur le problème en lisant la documentation et en interrogeant des collègues sur des problèmes similaires qu’ils ont rencontrés dans le passé. Cependant, aucune de ces solutions n’a fonctionné, j’ai donc décidé d’essayer de résoudre le problème moi-même. Après plusieurs heures d’essais et d’erreurs, j’ai finalement compris comment résoudre le problème.

Dans quelle mesure communiquez-vous des informations techniques à des personnes non techniques ?

Les ingénieurs du support technique ont souvent besoin d’expliquer les informations techniques d’une manière compréhensible pour les non-techniciens. Cette question aide les employeurs à déterminer dans quelle mesure vous communiquez avec les autres et si vous avez de l’expérience dans ce domaine. Dans votre réponse, partagez un exemple d’un moment où vous avez dû le faire avec succès.

Exemple: « Je trouve utile d’utiliser des analogies ou des métaphores pour expliquer des informations techniques à des personnes non techniques. Par exemple, si j’explique la différence entre deux types de logiciels, je pourrais dire que l’un est comme une voiture tandis que l’autre est comme un vélo. Les deux sont des véhicules, mais ils sont utilisés à des fins différentes. En utilisant des analogies, je peux aider mes clients à mieux comprendre ce que je dis.

Aimez-vous aider les gens?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous êtes un bon candidat pour ce rôle. Le support technique consiste souvent à aider les gens, il est donc important de montrer que vous aimez le faire. Vous pouvez répondre à cette question en expliquant à quel point vous aimez aider les autres et en donnant un exemple d’un moment où vous avez aidé quelqu’un.

Exemple: « J’aime aider les gens parce que je trouve gratifiant de les voir heureux après avoir reçu mon aide. Par exemple, dans mon dernier poste, je travaillais avec un client qui avait des problèmes avec son site Web. Après avoir résolu le problème, j’ai découvert que le problème était dû à une erreur de serveur. Une fois que j’ai résolu le problème, le client m’a été très reconnaissant et m’a dit à quel point j’étais utile.

Lorsque vous fournissez un support client, préférez-vous travailler à distance ou en personne ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre vos préférences et comment vous pourriez vous intégrer à la culture de son entreprise. S’ils préfèrent que les employés travaillent en personne, vous pouvez mentionner que vous êtes prêt à le faire. S’ils préfèrent les travailleurs à distance, vous pouvez expliquer pourquoi vous seriez un bon candidat pour ce type d’environnement.

Exemple: « J’ai constaté que je suis plus productif lorsque je travaille à distance. Cependant, j’aime aussi rencontrer les clients en personne si c’est possible. Dans mon dernier rôle, j’ai pu rencontrer des clients en personne et par téléphone ou chat vidéo. Cela m’a aidé à en savoir plus sur chaque client tout en me permettant de terminer mon travail depuis chez moi. »

Nous voulons fournir un excellent support client. Comment définiriez-vous un excellent support client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre définition d’un excellent support client et comment vous l’appliqueriez à son entreprise. Utilisez des exemples d’expériences précédentes ou définissez ce qui rend le service client excellent à votre avis.

Exemple: « Un excellent support client, c’est quand un ingénieur du support technique dispose de tous les outils dont il a besoin pour résoudre un problème pour un client. Il est également important que nous puissions communiquer clairement avec nos clients afin qu’ils nous comprennent et sachent que nous travaillons dur pour résoudre leur problème. Je pense qu’il est essentiel d’être empathique envers les clients, car cela les aide à se sentir plus à l’aise pendant qu’ils attendent une réponse.

Décrivez votre expérience avec les systèmes de tickets de support technique.

Les ingénieurs du support technique utilisent une variété de logiciels et d’applications pour aider les clients à résoudre leurs problèmes techniques. L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience d’utilisation de ces systèmes et sur la façon dont vous les avez utilisés dans le passé. Utilisez des exemples d’emplois précédents pour montrer que vous connaissez les différents types de systèmes de billetterie et que vous pouvez les utiliser efficacement.

Exemple: « J’ai travaillé pour deux entreprises où nous utilisions Zendesk comme principal système de billetterie. Je suis à l’aise avec les versions en ligne et mobiles de la plateforme, et je sais naviguer dans ses fonctionnalités pour trouver rapidement des informations. Dans mon dernier rôle, j’ai également dû utiliser Freshdesk, qui est un autre système de billetterie populaire. J’ai trouvé facile de m’adapter au nouveau système grâce à mon expérience avec Zendesk.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Lorsque vous répondez, il est important de mettre en évidence une compétence ou une expérience qui vous distingue des autres candidats. Vous pouvez également mentionner quelque chose qui se rapporte à la description de poste.

Exemple: « J’ai cinq ans d’expérience dans le support technique, mais je suis toujours passionné par l’apprentissage de nouvelles choses. Dans mon dernier rôle, j’ai entrepris un projet supplémentaire où j’ai appris à résoudre les problèmes liés aux mises à jour logicielles. Cela m’a aidé à développer mes compétences en tant qu’ingénieur de support technique, c’est pourquoi je suis ravi de postuler à ce poste.

Quels systèmes d’exploitation utilisez-vous le plus fréquemment ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec les systèmes d’exploitation. Vous pouvez répondre à cette question en nommant le système d’exploitation que vous connaissez le mieux, puis en énumérant ceux avec lesquels vous avez une certaine expérience.

Exemple: « J’ai plus d’expérience avec Windows, mais j’utilise aussi Linux et Mac OS. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable du dépannage des problèmes sur les trois plates-formes. Cependant, j’ai constaté que je passais plus de temps à travailler sur des problèmes liés à Windows qu’autre chose.

Selon vous, quelle est la compétence la plus importante pour un ingénieur de support technique ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités qu’il recherche chez un ingénieur de support technique. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner une compétence que vous jugez importante et d’expliquer pourquoi elle est bénéfique.

Exemple: « Je pense que l’une des compétences les plus importantes pour un ingénieur de support technique est la capacité de résolution de problèmes. Cette compétence me permet d’examiner un problème sous de nombreux angles différents et de trouver des solutions qui fonctionnent le mieux pour chaque situation unique. Je pense également que la communication est une compétence importante car elle m’aide à communiquer clairement avec les clients sur les mesures que je prends pour résoudre leurs problèmes. »

À quelle fréquence effectuez-vous la maintenance de votre propre ordinateur ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer vos compétences en informatique et à quelle fréquence vous mettez à jour le logiciel. Il peut également leur montrer si vous avez une expérience avec des programmes ou des systèmes d’exploitation spécifiques qu’ils peuvent utiliser dans leur entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner les types d’entretien que vous effectuez et ceux que vous préférez aux autres.

Exemple: « Je fais généralement une analyse complète du système une fois par mois pour m’assurer que mon ordinateur fonctionne correctement. Je mets également à jour tous mes logiciels au moins une fois par semaine afin de ne pas manquer les mises à jour importantes. Je trouve que la mise à jour régulière m’aide à éviter de nombreux problèmes courants qui surviennent lorsque les ordinateurs ne sont pas mis à jour.

Il y a un bogue dans le logiciel que vous utilisez pour effectuer votre travail. Comment feriez-vous pour le signaler ?

Les ingénieurs du support technique sont chargés d’identifier et de signaler les bogues dans les logiciels. Cette question permet à l’intervieweur d’évaluer vos compétences en résolution de problèmes, vos compétences en communication et votre esprit critique. Dans votre réponse, démontrez que vous pouvez utiliser efficacement ces compétences lorsque vous travaillez avec une équipe de développeurs.

Exemple: « J’essaierais d’abord de savoir s’il existe une autre façon d’effectuer mon travail sans utiliser cette fonctionnalité. Sinon, je le signalerais en soumettant un ticket via notre système d’assistance. J’inclurais autant d’informations que possible sur le bogue, y compris ce qui l’a causé, la fréquence à laquelle il se produit et tout autre détail pertinent. Ensuite, j’attendrais que l’équipe de développement résolve le problème.