Le coordinateur de support est le premier point de contact pour les clients qui ont besoin d’aide avec les produits et services de l’entreprise. Ils peuvent également être responsables de la gestion des relations avec les clients, du traitement des demandes des clients et du soutien à l’équipe de vente.

Si vous recherchez un emploi en tant que coordinateur de support, vous devrez être prêt à répondre à quelques questions sur votre expérience du service client, vos compétences en résolution de problèmes et votre connaissance des produits et services de l’entreprise.

Dans ce guide, vous trouverez des exemples de questions et de réponses qui vous aideront à préparer votre prochain entretien d’embauche en tant que coordinateur de support.

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Connaissez-vous les logiciels de gestion de projet ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’un logiciel de gestion de projet. Si vous le faites, partagez votre expérience et comment elle vous a aidé à terminer les projets à temps. Si vous n’avez aucune expérience avec un logiciel de gestion de projet, expliquez que vous êtes prêt à apprendre le logiciel si nécessaire.

Exemple: « Je connais plusieurs types de logiciels de gestion de projet. J’ai utilisé Basecamp dans mon rôle précédent de coordinateur du support car il était facile à utiliser et me permettait de collaborer avec d’autres membres de l’équipe. Cela m’a également aidé à rester organisé en me créant des tâches et en les déléguant à d’autres membres de l’équipe. Un autre type de logiciel de gestion de projet que je connais est Trello, que j’ai utilisé lors de mon dernier emploi pour créer des listes de contrôle et attribuer des tâches aux membres de l’équipe.

Quelles sont certaines des compétences les plus importantes pour un coordinateur de soutien ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques-unes de vos compétences les plus fortes et leur lien avec la description de poste.

Exemple: « Je crois que la communication est l’une des compétences les plus importantes pour un coordinateur de support car j’ai besoin de communiquer avec de nombreuses personnes différentes au quotidien. Dans mon poste précédent en tant que représentant du service à la clientèle, j’étais chargé de communiquer avec les clients qui avaient des questions ou des préoccupations concernant leurs commandes. J’ai également utilisé d’excellentes compétences en communication lorsque je travaillais avec les membres de mon équipe pour m’assurer que nous étions tous sur la même longueur d’onde. »

Comment géreriez-vous le fait de travailler avec des personnes difficiles au quotidien ?

Les coordinateurs de support travaillent souvent avec une variété de personnes, y compris des clients et d’autres membres du personnel de support. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles nécessaires pour le poste. Utilisez votre réponse pour montrer que vous pouvez rester calme sous la pression et résoudre efficacement les problèmes.

Exemple: « Je trouve qu’il est important de traiter tout le monde avec respect, même s’il est difficile de travailler avec eux. J’essaie d’être aussi utile que possible tout en fixant des limites claires. Par exemple, si quelqu’un est impoli ou irrespectueux, je lui ferai savoir que son comportement n’est pas acceptable. S’ils continuent, je les signalerai à mon responsable afin qu’il puisse prendre les mesures appropriées. »

Quelle est votre expérience avec le service client ?

Le service client est une partie importante du travail d’un coordinateur de support. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez l’expérience nécessaire pour le poste. Dans votre réponse, partagez deux ou trois exemples de la façon dont vous avez aidé des clients dans le passé. Expliquez quelles mesures vous avez prises pour les aider et quelles compétences vous avez utilisées.

Exemple: « Je travaille comme représentant du service à la clientèle depuis cinq ans maintenant. J’ai commencé par répondre au téléphone dans mon entreprise actuelle, mais après quelques mois, j’ai été promu à aider les clients en ligne. J’aime travailler avec les gens, donc j’ai vraiment apprécié ce poste. Finalement, je suis devenu un représentant principal du service à la clientèle, où j’ai formé de nouveaux employés sur nos politiques et procédures. Je suis très à l’aise pour parler aux clients et résoudre leurs problèmes.

Donnez un exemple d’une situation où vous avez dû gérer plusieurs tâches simultanément.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à hiérarchiser les tâches. Utilisez des exemples d’expériences professionnelles antérieures qui mettent en évidence vos compétences organisationnelles, vos capacités de gestion du temps et votre souci du détail.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant que coordinateur de support, j’ai dû gérer plusieurs projets à la fois tout en m’assurant que tous nos clients recevaient un service de qualité. Un jour, je travaillais sur un projet pour un client lorsqu’un autre client m’a appelé avec un problème urgent. J’ai rapidement mis de côté la première tâche et me suis concentré sur la résolution du deuxième problème. Ensuite, je suis retourné à la tâche initiale et je l’ai terminée à la fin de la journée. »

Si vous deviez créer un planning de formation pour l’ensemble des coordinateurs support de votre entreprise, quelles démarches feriez-vous ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous planifieriez et organiseriez un programme de formation pour votre équipe. Utilisez des exemples d’expériences antérieures pour expliquer les étapes à suivre lors de la création d’un calendrier de formation, y compris la façon dont vous vous assureriez que tous les employés ont été formés sur leurs responsabilités en temps opportun.

Exemple: « Je créerais d’abord un calendrier de toutes les disponibilités des coordonnateurs de soutien afin de trouver les moments où tout le monde était disponible pour assister aux séances de formation. Ensuite, je rencontrais chaque coordinateur individuellement pour discuter de leurs préférences en matière de jours et d’heures de formation. Après avoir recueilli ces informations, je les utilisais pour créer un programme de formation qui répondait aux besoins du plus grand nombre de personnes tout en veillant à ce que tous les employés aient un accès égal à la formation. »

Que feriez-vous si vous remarquiez que deux départements travaillent sur le même projet sans communiquer entre eux ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez les conflits et votre capacité à travailler avec les autres. Votre réponse doit montrer que vous êtes disposé à communiquer avec d’autres services ou personnes pour résoudre les conflits et vous assurer que les projets sont terminés à temps.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’ai remarqué que deux équipes différentes travaillaient sur le même projet sans communiquer entre elles. Quand j’ai demandé pourquoi ils ne parlaient pas de leurs plans, ils ont tous deux dit qu’ils ne savaient pas que l’autre équipe travaillait également sur le projet. Après en avoir discuté avec eux, nous avons décidé de combiner nos efforts dans un projet plus vaste. Cela nous a permis d’accomplir plus de tâches en moins de temps.

Connaissez-vous bien la structure organisationnelle de notre entreprise ?

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer votre connaissance de la structure organisationnelle de l’entreprise et de son lien avec l’équipe de support. Cela peut les aider à déterminer si vous êtes un bon candidat pour le poste, ainsi que si vous avez une expérience de travail dans des postes similaires. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous avez fait des recherches sur l’organisation et que vous connaissez ses départements et ses dirigeants.

Exemple: « J’ai fait des recherches sur votre entreprise avant de venir ici aujourd’hui, et j’ai été impressionné par tout le travail que vous faites. Votre entreprise s’est considérablement développée au cours des dernières années, c’est pourquoi je suis intéressé à rejoindre l’équipe de support. J’ai remarqué qu’il y a eu plusieurs changements dans l’équipe de direction au cours de la dernière année, y compris l’embauche d’un nouveau chef de l’exploitation. Je pense que mes compétences seraient un excellent ajout à l’équipe.

Avez-vous une expérience de travail avec des vendeurs ou des fournisseurs ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre expérience de travail avec des vendeurs et des fournisseurs externes. Il s’agit d’une compétence importante pour un coordinateur de support, car il doit souvent travailler avec des vendeurs ou des fournisseurs pour trouver des solutions aux problèmes qui surviennent dans les systèmes technologiques de leur entreprise.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant que spécialiste du support, j’ai travaillé avec plusieurs fournisseurs et fournisseurs différents pour résoudre les problèmes que notre entreprise rencontrait avec certains de leurs produits. Une fois, nous avions des problèmes avec l’un de nos logiciels et nous devions le remplacer. J’ai travaillé avec le fournisseur pour trouver une solution qui nous permettrait de mettre à jour notre programme sans perdre de données. »

Dans le cadre de l’accompagnement des salariés, quelles méthodes utilisez-vous pour évaluer leurs besoins ?

L’intervieweur peut vous poser cette question pour comprendre comment vous priorisez votre travail et gérez plusieurs projets. Utilisez des exemples d’expériences passées pour montrer à l’intervieweur que vous pouvez effectuer plusieurs tâches efficacement et respecter les délais tout en offrant un service client de qualité.

Exemple: « Dans mon rôle précédent, je travaillais avec une équipe de spécialistes du support qui fournissaient une assistance technique aux employés de toute l’entreprise. Lorsqu’un employé appelait avec un problème, nous lui posions d’abord des questions sur le système d’exploitation de son ordinateur et sur les modifications récentes qu’il y avait apportées. Cela nous a aidés à déterminer le type de problème qu’ils rencontraient et à quel service ils devaient parler. Nous avons ensuite hiérarchisé nos appels en fonction de l’urgence afin que les problèmes urgents puissent être résolus rapidement. »

Nous voulons accroître la communication et la collaboration au sein de l’entreprise. Comment mettriez-vous en œuvre un programme comme celui-ci ?

Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en leadership et votre capacité à mettre en œuvre le changement. Votre réponse doit inclure un exemple précis de la façon dont vous créeriez ce programme, y compris les mesures que vous prendriez pour en faire un succès.

Exemple: « J’ai de l’expérience dans la mise en œuvre de programmes qui augmentent la communication et la collaboration au sein des organisations. Dans mon dernier rôle en tant que coordinateur du support, j’ai aidé mon entreprise à passer de l’utilisation du courrier électronique comme principale forme de communication à l’utilisation de Slack pour toutes les communications internes. Cela nous a permis de communiquer plus efficacement et de collaborer plus facilement sur des projets. Nous avons également utilisé Trello pour organiser nos tâches et garder une trace de ce que nous devions faire. »

Décrivez votre expérience avec un logiciel de gestion de projet.

L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience avec un logiciel de gestion de projet et sur la façon dont vous l’utilisez dans votre travail quotidien. Votre réponse doit inclure une brève description du logiciel que vous avez utilisé, ce que vous aimez et toutes les compétences que vous avez qui font de vous un utilisateur efficace.

Exemple: « J’ai travaillé avec différents types de logiciels de gestion de projet tout au long de ma carrière. Je trouve que je suis plus à l’aise avec les outils qui me permettent de créer plusieurs projets, d’attribuer des tâches aux membres de l’équipe et de suivre la progression de chaque tâche. Dans mon dernier rôle, j’ai utilisé Asana pour gérer tous les aspects du flux de travail de notre service d’assistance. La plateforme m’a permis de déléguer des tâches à d’autres membres de l’équipe lorsque cela était nécessaire et de suivre leur progression. »

Qu’est-ce qui fait de vous le meilleur candidat pour ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la façon dont vous pensez pouvoir contribuer à leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste de toutes les compétences et expériences qui font de vous un candidat idéal pour ce poste. Concentrez-vous sur la mise en évidence de votre expérience pertinente et de vos compétences générales.

Exemple: « Je suis passionné par le service à la clientèle et j’aide les autres à résoudre des problèmes. J’ai travaillé dans des rôles de soutien pendant plusieurs années maintenant, donc je sais ce qu’il faut pour réussir dans ce poste. Mes compétences en communication sont excellentes, c’est pourquoi mes employeurs précédents m’ont promu à ces postes. Je comprends également l’importance de suivre le protocole lorsque je travaille avec les clients. Cela nous permet de garantir un service de qualité à nos clients. »

Dans quelles industries avez-vous le plus d’expérience ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre niveau d’expérience et son lien avec son entreprise. Il est important de montrer que vous avez une expérience pertinente pour ce rôle, mais aussi que vous êtes ouvert à apprendre de nouvelles choses.

Exemple: « J’ai travaillé à la fois dans le domaine de la santé et de l’éducation, je connais donc bien la conformité HIPAA et les réglementations FERPA. Dans mon poste actuel de coordonnatrice du soutien dans une école primaire, j’ai aidé à créer un système permettant aux enseignants de soumettre des demandes de fournitures scolaires en ligne. Cela m’a permis de travailler sur la création d’une base de données de tous les éléments nécessaires pour chaque niveau scolaire, ce qui a rendu la commande de fournitures beaucoup plus facile. »

Selon vous, quelle est la compétence la plus importante pour un coordinateur de soutien ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités qu’il recherche chez un coordinateur de soutien. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner une compétence que vous jugez importante, mais aussi de dire pourquoi vous pensez que c’est important.

Exemple: « Je crois que la compétence la plus importante pour un coordinateur de soutien est la communication. Un coordinateur de support doit être capable de communiquer efficacement avec les clients et les autres membres de son équipe. J’ai constaté que le fait de pouvoir expliquer clairement les problèmes et les solutions aux autres m’aide à résoudre les problèmes plus efficacement et facilite également le travail de mes collègues. »

À quelle fréquence mettez-vous à jour vos connaissances et vos compétences en tant que coordinateur de support ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes engagé dans votre carrière et que vous souhaitez continuer à apprendre. Ils veulent également savoir que vous serez en mesure de suivre les dernières technologies de l’industrie. Lorsque vous répondez, expliquez comment vous restez au courant des tendances et des nouveaux développements dans votre domaine. Si vous avez des certifications ou des formations, mentionnez-les également.

Exemple: « Je cherche toujours des façons d’améliorer mes compétences en tant que coordonnatrice du soutien. J’ai récemment suivi un cours en ligne sur le service client parce que je voulais en savoir plus sur ce que les clients recherchent lorsqu’ils appellent. Le cours m’a aidé à comprendre comment mieux communiquer avec les clients afin qu’ils se sentent écoutés et satisfaits. Je prévois de suivre un autre cours le mois prochain.

Il y a un conflit entre deux employés que vous ne pouvez pas résoudre. Que fais-tu?

Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à résoudre les conflits. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de décrire une situation spécifique dans laquelle vous avez dû résoudre un conflit entre deux employés et comment vous avez résolu le problème.

Exemple: « Dans mon rôle précédent de coordinateur de l’assistance, j’ai dû arbitrer un conflit entre deux employés qui se disputaient pour savoir à qui revenait la tâche de mettre à jour les comptes de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Un employé a estimé qu’il aurait dû être responsable de la mise à jour de la page Facebook de l’entreprise car c’est lui qui a créé le compte. L’autre employé a fait valoir que, puisqu’il avait plus d’expérience avec les médias sociaux, c’était à lui de mettre à jour les comptes de l’entreprise. Après avoir écouté les deux côtés de l’argument, j’ai décidé que nous alternerions la responsabilité de la mise à jour des comptes de médias sociaux de l’entreprise chaque semaine. »