Si vous avez de l’expérience en tant que rédacteur de service, vous savez que ce travail ne se limite pas à prendre des appels au service client. Les rédacteurs de service sont les agents de liaison entre les clients et les techniciens de service. Ils assurent le bon fonctionnement de l’atelier en organisant et en hiérarchisant les travaux à effectuer, et ils s’assurent que les clients sont tenus au courant de l’évolution de leur voiture.

Vous êtes à la recherche d’une nouvelle opportunité en tant que rédacteur de service ? Préparez-vous pour votre entretien en lisant ces questions et réponses d’entretien avec un rédacteur de service commun.

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Êtes-vous à l’aise de travailler avec des clients qui peuvent être frustrés ou contrariés ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. Ils veulent savoir que vous pouvez gérer des clients difficiles tout en offrant un excellent service client. Dans votre réponse, partagez un moment où vous avez aidé à calmer un client frustré ou contrarié. Expliquez comment vous avez utilisé vos compétences en communication et en résolution de problèmes pour les aider à se sentir mieux face à leur expérience.

Exemple: « Oui, je suis à l’aise de travailler avec des clients contrariés ou frustrés. Lorsque je travaillais comme vendeur dans un magasin de vêtements, un client est venu chercher une chemise spécifique. Malheureusement, nous ne l’avions pas en stock. Le client était déçu mais comprenait la situation. Je me suis excusé de ne pas avoir l’article et lui ai proposé de le commander pour elle. Elle a accepté et est repartie heureuse.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un rédacteur de service ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les bonnes compétences et capacités pour le poste. Ils veulent quelqu’un qui est organisé, soucieux du détail, motivé et capable de bien travailler avec les autres. Lorsque vous répondez à cette question, réfléchissez à ce qui fait un bon rédacteur de service. Essayez de vous concentrer sur ces qualités lorsque vous décrivez vos propres forces.

Exemple: « Je crois que la qualité la plus importante pour un rédacteur de service est l’attention portée aux détails. Ce rôle consiste à enregistrer des informations sur les véhicules des clients et leurs préoccupations. Si je manque quelque chose dans mes notes ou ma documentation, cela pourrait entraîner des erreurs de diagnostic ou d’autres problèmes. Une autre qualité importante est la communication. Les rédacteurs de services doivent être capables d’expliquer clairement les informations techniques aux personnes non techniques. Nous devons également communiquer efficacement avec les membres de notre équipe afin que nous puissions tous travailler ensemble efficacement. »

Comment gardez-vous une trace de toutes les informations dont vous avez besoin pour fournir aux clients ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir comment vous organisez votre travail et si vous avez de l’expérience avec un logiciel spécifique. Votre réponse doit montrer que vous pouvez utiliser la technologie de manière efficace et efficiente.

Exemple: « Je garde une trace de toutes les informations sur les clients dans une feuille de calcul Excel, que je mets à jour lorsque je parle avec les clients au téléphone ou en personne. Cela me permet d’accéder rapidement à toutes les informations sur leur véhicule lorsque je rédige des estimations. Cela m’aide aussi à rester organisé pour ne rien oublier d’important pendant que je travaille.

Quelle est votre expérience avec la réparation automobile ou d’autres industries qui utilisent des rédacteurs de service ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre expérience dans l’industrie et sur la façon dont vous pourriez vous intégrer dans leur entreprise. Si vous avez une expérience antérieure, partagez ce que vous avez fait et les compétences que vous avez développées. Si vous n’avez aucune expérience, expliquez que vous êtes désireux d’apprendre et de développer ces compétences.

Exemple: « J’ai travaillé comme rédacteur de service pendant cinq ans avant de déménager ici. J’ai appris à communiquer efficacement avec les clients et les techniciens de réparation. Je me suis également familiarisé avec de nombreux types de véhicules et leur fonctionnement. Cela m’a aidé à rédiger des instructions claires pour notre équipe afin que nous puissions effectuer les réparations efficacement. »

Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour un client.

Les enquêteurs posent cette question pour voir si vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour leurs clients. Ils veulent savoir que vous serez un atout précieux pour leur équipe et que vous fournirez un excellent service client. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à un exemple où vous êtes allé au-delà pour un client et l’avez aidé à résoudre un problème ou une question.

Exemple: « Lorsque j’occupais mon emploi précédent, nous avions un client qui avait des problèmes avec son ordinateur. Il nous a appelés plusieurs fois à propos du même problème, mais chaque fois qu’il appelait, je résolvais le problème par téléphone et le résolvais. Après avoir fait cela plusieurs fois, j’ai réalisé qu’il voulait juste quelqu’un à qui parler pendant qu’il réglait ses propres problèmes. Alors, j’ai commencé à lui poser des questions sur ce qu’il faisait pour s’amuser et j’en ai appris plus sur lui en tant que personne. Cela lui a donné l’impression que notre entreprise se souciait de lui en tant que personne plutôt qu’en tant que simple client.

Si un client a une plainte, comment déterminez-vous la cause du problème ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour évaluer vos compétences en résolution de problèmes. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence votre pensée critique et vos capacités d’analyse, ainsi que la façon dont vous les utilisez pour résoudre des problèmes.

Exemple: « J’écoute d’abord attentivement la plainte du client pour comprendre ce qu’il vit. Ensuite, j’essaie de déterminer s’il existe des problèmes communs qui pourraient être à l’origine de leur problème. Par exemple, si un client a des problèmes avec les freins de sa voiture, je vérifierai tout signe d’usure ou de dommage. Si tout va bien, j’examinerai alors d’autres facteurs qui pourraient contribuer au problème, comme les conditions météorologiques ou les habitudes de conduite.

Que feriez-vous si vous ne saviez pas comment résoudre le problème d’un client ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour voir comment vous gérez l’incertitude. Ils veulent savoir que vous pouvez utiliser vos compétences en résolution de problèmes et votre connaissance des produits de l’entreprise pour trouver une solution. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour rechercher le problème ou demander l’aide de quelqu’un qui a plus d’expérience avec le produit.

Exemple: « Si je ne savais pas comment résoudre le problème d’un client, j’essayais d’abord de le découvrir par moi-même en cherchant des réponses sur le site Web de l’entreprise. Si je ne pouvais toujours pas trouver de réponse, j’appellerais l’un des rédacteurs seniors du service pour lui demander comment il résoudrait le même problème. Je voudrais également demander s’il y a une formation supplémentaire que je pourrais suivre pour en savoir plus sur les produits de l’entreprise. »

Dans quelle mesure comprenez-vous les produits ou services offerts par votre entreprise ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez une bonne compréhension des produits ou services offerts par votre entreprise. Ils veulent savoir que vous pouvez aider les clients à répondre à leurs questions et préoccupations concernant ces offres. Dans votre réponse, expliquez combien de temps vous passez à rechercher les produits ou services. Expliquez quelles mesures vous prenez pour en savoir plus à leur sujet.

Exemple: « Je suis passionné par le service à la clientèle, car j’aime aider les gens à trouver des solutions à leurs problèmes. Lorsque j’ai commencé mon dernier rôle en tant que rédacteur de services, j’ai passé beaucoup de temps à me renseigner sur les produits et services que nous proposions. J’ai lu tout notre catalogue d’offres et pris des notes sur celles qui étaient les plus populaires parmi nos clients. Cela m’a aidé à mieux comprendre les produits afin de pouvoir offrir un meilleur service à nos clients.

Avez-vous déjà utilisé un logiciel de service client ?

Les employeurs peuvent poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’un logiciel de service client. Ils veulent savoir que vous pouvez utiliser le logiciel qu’ils fournissent et que vous connaissez son fonctionnement. Si vous n’avez aucune expérience, vous pouvez expliquer quel type de logiciel vous aimeriez apprendre.

Exemple: « J’ai utilisé plusieurs types de logiciels de service client dans mes postes précédents. Je suis plus à l’aise avec un système où je peux créer des tickets pour les clients et suivre leur progression tout au long du processus. J’apprécie également de pouvoir communiquer avec les autres membres de l’équipe à propos de chaque ticket afin que nous puissions travailler ensemble pour résoudre les problèmes. »

Lorsque vous planifiez des rendez-vous, comment déterminez-vous le meilleur moment pour un client ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience dans la prise de rendez-vous pour les clients. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en service à la clientèle et votre capacité à travailler avec les autres.

Exemple: « J’essaie toujours de planifier les rendez-vous à un moment qui convient au client, mais aussi au moment qui me convient le mieux. Je trouve qu’en demandant à quelles heures ils sont disponibles, je peux généralement trouver une heure de rendez-vous qui correspond à nos deux besoins. Cela nous permet de nous assurer que nous pouvons les faire entrer le plus rapidement possible tout en nous laissant suffisamment de temps pour effectuer leurs réparations ou leurs services. »

Nous voulons améliorer nos processus de service à la clientèle. Quelles idées avez-vous pour nous ?

Les intervieweurs peuvent poser cette question pour voir comment vous pouvez contribuer au succès de l’entreprise. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes et votre créativité. Expliquez un processus qui a fonctionné pour vous dans le passé ou partagez une idée que vous avez pour améliorer les processus de service client de l’organisation.

Exemple: « Je pense qu’il est important d’évaluer régulièrement nos processus de service à la clientèle. Par exemple, j’ai travaillé une fois pour une petite entreprise où nous avions une personne qui répondait à tous les appels entrants. Au fur et à mesure que l’entreprise grandissait, nous avons réalisé que nous avions besoin de plus de personnel de soutien. Nous avons décidé d’embaucher un autre employé afin de pouvoir répartir les appels entrants entre deux personnes. Cela nous a permis d’offrir un meilleur service tout en permettant à notre premier employé de prendre des pauses pendant la journée.

Décrivez votre processus de documentation des interactions avec les clients.

Les rédacteurs de services doivent pouvoir documenter les interactions avec les clients d’une manière facile à comprendre pour les autres employés. Cela inclut les étapes qu’ils ont suivies pour résoudre le problème et toutes les notes ou détails sur l’interaction. Votre interlocuteur voudra savoir comment vous organisez votre documentation afin qu’elle soit facile à trouver en cas de besoin.

Exemple: « J’utilise un programme appelé Evernote, qui me permet de prendre des photos de reçus et de documents et de les ajouter à mes notes. J’inclus également des informations pertinentes telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client. Je crée ensuite des blocs-notes distincts dans Evernote en fonction du service que le client doit contacter. Par exemple, s’ils ont un problème avec leur service de câblodistribution, je mettrais ces notes dans le cahier « câble ». »

Qu’est-ce qui vous distingue des autres rédacteurs de services ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos compétences et capacités uniques. Ils veulent savoir ce qui fait de vous un employé précieux, afin qu’ils puissent décider si vous êtes le bon candidat pour leur entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à deux ou trois choses qui vous distinguent des autres rédacteurs de services. Il peut s’agir de compétences spécifiques, de certifications ou de traits personnels.

Exemple: « J’ai d’excellentes compétences en service à la clientèle, que j’ai développées grâce à mon emploi précédent en tant qu’associé aux ventes dans un magasin de détail. Cet ensemble de compétences m’a aidé à communiquer avec les clients de manière empathique, ce qui est important lorsqu’il s’agit de clients mécontents. Une autre chose qui me distingue est mon souci du détail. Je suis très organisé et méthodique, ce qui m’aide à rédiger rapidement des rapports précis.

Quels logiciels de service client avez-vous déjà utilisés ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez de l’expérience avec les logiciels de leur entreprise. Avant votre entretien, recherchez le logiciel de service client qu’ils utilisent et lisez les critiques à ce sujet en ligne. Si vous avez utilisé un programme similaire dans le passé, partagez ce que vous avez aimé ou détesté à son sujet. Si vous n’avez jamais utilisé ce programme spécifique auparavant, expliquez quels programmes vous sont familiers et pourquoi vous les aimez.

Exemple: « J’ai travaillé pour des entreprises qui utilisent à la fois Zendesk et Freshdesk. Je préfère Freshdesk en raison de son interface facile à utiliser et de ses fonctionnalités utiles. Par exemple, je trouve la fonctionnalité de chat en direct utile lorsque les clients ont besoin d’aide pour remplir un formulaire en ligne. La possibilité d’ajouter des pièces jointes est également bénéfique lorsque vous travaillez avec plusieurs clients. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Les enquêteurs posent cette question pour voir si vous comprenez l’importance du service client et comment cela peut affecter le succès d’une entreprise. Ils veulent savoir que vous appréciez les expériences de vos clients, ils peuvent donc également poser des questions sur les façons spécifiques dont vous avez aidé les clients dans le passé.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est de s’assurer que chaque interaction avec un client est positive. J’essaie toujours d’accueillir les clients avec le sourire et de les faire se sentir les bienvenus lorsqu’ils viennent dans notre magasin ou nous appellent au téléphone. Lorsque j’aide quelqu’un à trouver un objet ou à résoudre un problème, je fais de mon mieux pour être patient et serviable. Je crois que ces petits gestes contribuent grandement à établir la confiance entre une entreprise et ses clients. »

À quelle fréquence pensez-vous que les clients devraient revenir pour le service ?

Cette question peut aider les intervieweurs à comprendre vos compétences en service à la clientèle. Ils voudront peut-être savoir que vous êtes prêt à travailler avec des clients qui ont besoin de plus d’une visite pour les réparations de leur véhicule. Dans votre réponse, essayez de mettre l’accent sur l’importance de la satisfaction du client et sur son lien avec la fidélisation de la clientèle.

Exemple: « Je pense qu’il est important de s’assurer que chaque client est satisfait de son expérience de réparation. Je les encouragerais à revenir s’ils ont des questions ou des préoccupations concernant leur véhicule après avoir quitté notre atelier. Si un client a un problème après avoir quitté notre magasin, je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour le résoudre le plus rapidement possible. »

Il y a une tendance aux critiques négatives sur notre site Web. Comment aborderiez-vous ce problème ?

Les employeurs peuvent poser cette question pour voir comment vous géreriez une situation difficile. Ils veulent savoir que vous pouvez utiliser vos compétences en résolution de problèmes et votre expérience du service client pour aider l’entreprise à améliorer sa réputation en ligne. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour résoudre le problème et vous assurer qu’il ne se reproduise plus.

Exemple: « J’essaierais d’abord de comprendre pourquoi les clients laissent des avis négatifs. Je les contacterais ensuite pour en savoir plus sur leurs expériences avec notre entreprise. S’il y a un problème avec nos produits ou services, je travaillerais avec mon équipe pour le résoudre le plus rapidement possible. J’encouragerais également ces clients à mettre à jour leurs avis si nous pouvions résoudre leurs problèmes.