En tant qu’analyste du centre de services, vous êtes le premier point de contact pour les personnes qui ont besoin d’aide avec leur technologie. Vous pouvez être chargé de répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails ou aux demandes de chat des personnes qui rencontrent des problèmes avec leurs ordinateurs, téléphones, imprimantes ou autres appareils.

Si vous cherchez un emploi dans ce domaine, vous devrez être prêt à répondre à des questions sur votre expérience et vos compétences. Vous devrez également être en mesure de démontrer que vous possédez les compétences en service à la clientèle nécessaires pour apporter un soutien aux personnes frustrées et en colère.

Pour vous aider à vous préparer pour votre entretien, nous avons dressé une liste de questions qui pourraient vous être posées et des exemples de réponses que vous pouvez utiliser pour élaborer vos propres réponses.

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Êtes-vous à l’aise de travailler avec un volume élevé d’appels et de demandes de renseignements à la fois ?

Cette question peut aider les enquêteurs à déterminer si vous avez la capacité de gérer un volume élevé d’appels et de demandes de renseignements à la fois. Votre réponse doit montrer que vous êtes capable de gérer plusieurs tâches à la fois, tout en maintenant un service client de qualité.

Exemple: « Dans mon rôle précédent d’analyste du centre de services, j’ai souvent dû gérer un volume élevé d’appels et de demandes de renseignements à la fois. Bien que cela soit parfois difficile, j’ai appris à gérer mon temps efficacement afin de pouvoir fournir un excellent service client à chaque appelant ou demandeur. Je suis convaincu que je peux continuer à le faire dans mon nouveau rôle.

Quelles sont certaines des compétences les plus importantes pour un analyste de centre de services ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences nécessaires pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques-unes de vos compétences les plus fortes et leur lien avec la description de poste.

Exemple: « La compétence la plus importante pour un analyste de centre de services est la communication. Ce rôle m’oblige à communiquer avec les clients par téléphone, e-mail ou via d’autres canaux. J’ai également besoin de solides compétences en résolution de problèmes, car je suis souvent en train de résoudre des problèmes qui surviennent du côté du client. Une autre compétence importante est ma capacité à effectuer plusieurs tâches. Dans ce rôle, je peux recevoir de nombreux appels à la fois, je dois donc être en mesure de prioriser les tâches et de rester organisé. »

Comment géreriez-vous une situation où un client est frustré et en colère à cause des problèmes qu’il rencontre ?

Les intervieweurs peuvent poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle et la façon dont vous gérez les situations difficiles. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous pouvez rester calme sous la pression et utiliser des techniques de résolution de problèmes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible.

Exemple: « Je voudrais d’abord m’excuser pour la gêne occasionnée par le produit ou le service de notre société. Ensuite, j’écoutais attentivement ce qu’ils avaient à dire et je prenais des notes pour pouvoir répondre à toutes leurs préoccupations. Si un client est en colère, je reconnaîtrais sa frustration et expliquerais pourquoi je ne peux pas résoudre son problème immédiatement. Je leur proposerais alors une solution alternative jusqu’à ce que je puisse résoudre complètement le problème.

Quel est votre processus de collecte d’informations pertinentes sur le problème d’un client avant de prendre contact ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez un problème et à recueillir des informations pour le résoudre. Votre réponse doit montrer que vous êtes organisé, minutieux et capable de hiérarchiser les tâches.

Exemple: « Je commence par passer en revue toutes les interactions antérieures du client avec notre entreprise. Je recherche des modèles ou des tendances dans leur historique de support qui peuvent être pertinents pour le problème actuel. Ensuite, j’examine tous les documents liés au compte du client, tels que les contrats, les accords de service et les reçus d’achat. Enfin, je recherche dans notre base de connaissances interne pour voir s’il existe une solution existante au problème du client. Si aucune de ces étapes ne résout le problème, je prends contact avec le client pour discuter plus en détail de la situation. »

Donnez un exemple d’une situation où vous avez réussi à résoudre un problème client complexe.

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à résoudre les problèmes des clients. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de fournir un exemple d’un moment où vous avez été en mesure de résoudre un problème complexe nécessitant plusieurs étapes ou actions pour être résolu.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant qu’analyste du service d’assistance, j’avais un client qui rencontrait des problèmes avec le système d’exploitation de son ordinateur. Le client a appelé parce qu’il ne pouvait accéder à aucun des programmes sur son bureau. Après avoir résolu le problème par téléphone, j’ai déterminé que le système d’exploitation devait être réinstallé. Pour ce faire, j’ai d’abord sauvegardé tous les fichiers de l’ordinateur avant d’installer un nouveau système d’exploitation. Une fois l’installation terminée, j’ai redémarré l’ordinateur et restauré les fichiers.

Si un client rencontre des problèmes avec un produit ou un service, quelle est votre approche pour déterminer si le problème concerne le client ou le produit ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez les problèmes de service client et à déterminer s’ils sont le résultat du client ou de l’entreprise. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes, votre capacité à analyser des données et vos capacités de pensée critique.

Exemple: « Je pose plusieurs questions au client sur son problème et j’essaie d’obtenir le plus d’informations possible de sa part. J’examine également toute documentation antérieure sur le problème pour voir s’il y a quelque chose qui pourrait être utile pour déterminer la cause du problème. S’il s’agit d’un nouveau problème, je règle généralement le problème avec le client par téléphone jusqu’à ce que nous trouvions une solution. S’il s’agit d’un problème persistant, je travaillerai avec mon équipe pour résoudre le problème. »

Que feriez-vous si vous n’étiez pas en mesure de trouver une solution au problème d’un client et qu’il avait besoin d’aide immédiatement ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez la pression et le stress. Cela leur montre également vos compétences en résolution de problèmes, votre capacité à hiérarchiser les tâches et vos compétences en gestion du temps. Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à faire tout ce qu’il faut pour résoudre le problème d’un client le plus rapidement possible tout en maintenant un service de qualité.

Exemple: « Si je n’étais pas en mesure de trouver une solution tout de suite, je m’excuserais d’abord auprès du client de ne pas pouvoir l’aider immédiatement. Ensuite, j’essaierais de trouver une solution alternative ou de faire remonter le problème à mon superviseur afin qu’il puisse m’aider. S’il n’y avait pas d’autres solutions disponibles, je resterais au téléphone avec le client jusqu’à ce que quelqu’un d’autre puisse prendre son appel et fournir une assistance. »

Dans quelle mesure êtes-vous performant sous pression et comment restez-vous calme lorsque vous traitez avec les clients ?

Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un moment précis où vous avez dû travailler sous pression et comment vous avez géré la situation. Cela peut aider les employeurs à comprendre votre capacité à rester calme dans des situations stressantes et fournir des exemples de la façon dont vous pourriez gérer le service d’assistance de leur entreprise.

Exemple: « J’ai de l’expérience avec des clients contrariés ou frustrés, donc je sais que parfois il n’y a aucun moyen d’éviter ces types d’interactions. Cependant, je fais toujours de mon mieux pour rester calme pendant ces interactions en prenant de grandes respirations et en me rappelant que je suis capable de gérer n’importe quelle situation. Dans mon rôle précédent, j’ai eu une fois un client qui était très mécontent d’un problème qu’il rencontrait. Je les ai calmement écoutés expliquer ce qui s’était passé, puis j’ai posé des questions pour clarifier le problème. En les écoutant et en posant des questions, j’ai pu résoudre le problème et m’assurer qu’ils repartent satisfaits.

Avez-vous une expérience de travail avec des outils logiciels de support client pour vous aider dans votre travail ?

L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience avec les outils logiciels de support client et sur la façon dont vous les utilisez. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence les compétences ou connaissances spécifiques que vous possédez et qui peuvent vous aider à réussir dans le rôle.

Exemple: « J’ai utilisé plusieurs types d’outils logiciels de support client tout au long de ma carrière, notamment Zendesk, Freshdesk et Deskpro. Je trouve ces outils utiles pour organiser les informations et suivre les détails importants concernant les problèmes des clients. Dans mon dernier poste, j’ai également utilisé un outil CRM pour gérer les données clients et suivre des mesures importantes telles que les tickets ouverts, les tickets fermés et d’autres indicateurs de performance clés. »

Quand est-il approprié de faire remonter un problème client à un niveau d’assistance supérieur ?

L’intervieweur peut vous poser cette question pour évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler en équipe. Votre réponse doit montrer que vous pouvez reconnaître quand il est nécessaire d’impliquer d’autres membres du personnel de support afin d’offrir la meilleure expérience client.

Exemple: « Je transmettrais un problème client à un niveau d’assistance supérieur si je ne pouvais pas le résoudre moi-même ou si le problème dépassait mes compétences. Par exemple, si un client m’appelait à propos d’un problème avec son ordinateur mais que je ne savais pas comment le résoudre, je le transférais immédiatement à quelqu’un qui pouvait l’aider. Si je savais comment résoudre le problème, mais que cela nécessitait plus de temps que je n’en avais, je transférerais également l’appel. »

Nous voulons améliorer notre temps de réponse pour les problèmes de support client. Comment aborderiez-vous cet objectif ?

Cette question peut vous permettre de démontrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler en équipe. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile d’expliquer comment vous aborderiez l’objectif et quelles mesures vous prendriez pour l’atteindre.

Exemple: « Je voudrais d’abord comprendre pourquoi notre temps de réponse est si lent. Je regarderais les données dont nous disposons sur les problèmes de support client et je les comparerais aux normes de l’industrie. À partir de là, je rencontrais mon responsable pour discuter du problème et déterminer si des modifications devaient être apportées pour améliorer notre temps de réponse. »

Décrivez votre processus de documentation des problèmes de support client et de partage d’informations avec les autres membres de l’équipe.

L’intervieweur peut vous poser une question comme celle-ci pour comprendre comment vous travaillez avec votre équipe et les étapes que vous suivez pour accomplir les tâches. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en communication, vos capacités de travail d’équipe et votre souci du détail.

Exemple: « J’utilise le système de messagerie interne de mon entreprise pour partager des informations sur les problèmes de support client avec les autres membres de l’équipe. Je documente également chaque problème dans notre logiciel de billetterie afin de pouvoir m’y référer ultérieurement si nécessaire. Lorsque je travaille sur un problème, je rassemble d’abord toutes les informations pertinentes du client, puis je recherche toutes les questions que j’ai avant de contacter mon superviseur ou un autre membre de l’équipe pour obtenir de l’aide. »

Qu’est-ce qui fait de vous un candidat idéal pour un poste d’analyste de centre de services ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications pour le poste. Ils veulent savoir ce qui fait de vous un bon candidat pour leur entreprise et comment vous pouvez contribuer au succès de l’équipe. Lorsque vous répondez à cette question, réfléchissez aux compétences que vous possédez et qui font de vous un candidat idéal. Vous pouvez également parler de toute expérience pertinente que vous avez.

Exemple: « Je suis passionné d’aider les autres à résoudre des problèmes. J’aime utiliser mes compétences en résolution de problèmes pour trouver des solutions à des problèmes difficiles. Je suis également très organisé et soucieux du détail, ce qui m’aide à rester concentré sur la résolution des problèmes des clients. Ces compétences sont essentielles dans ce rôle car elles m’aident à fournir un excellent service aux clients.

Quels sont les outils logiciels de support client que vous connaissez le mieux ?

L’intervieweur peut poser cette question pour déterminer votre niveau d’expérience avec les outils qu’ils utilisent dans leur entreprise. Si vous avez déjà utilisé un logiciel de support client, assurez-vous de mentionner lesquels et de décrire comment vous les avez utilisés. Si vous n’avez aucune expérience préalable, envisagez de rechercher certains des outils les plus populaires avant votre entretien afin de pouvoir en discuter si nécessaire.

Exemple: « J’ai travaillé dans quelques entreprises différentes où nous utilisions plusieurs outils logiciels de support client différents. Je connais bien Zendesk car c’est l’une des plateformes les plus utilisées pour le service client. J’aime aussi Zendesk car il possède de nombreuses fonctionnalités utiles, telles que le chat en direct, l’assistance par e-mail et la recherche dans la base de connaissances. Dans mon dernier poste, j’étais responsable de la gestion de tous les e-mails entrants des clients et de leur acheminement vers le membre de l’équipe approprié. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du support client ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre vos priorités et comment vous pourriez aborder le support client. Votre réponse doit montrer que vous appréciez les besoins des clients, mais aussi les besoins des autres employés. Vous voudrez peut-être mentionner un exemple spécifique de votre expérience où vous avez aidé un client tout en aidant un autre employé ou service.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du support client est de s’assurer que nous accordons toujours la priorité à nos clients. Une fois, j’ai eu une situation dans mon emploi précédent où un client avait des problèmes avec son compte. Ils étaient contrariés parce qu’ils ne pouvaient pas accéder à une partie de leur contenu, ce qui signifiait qu’ils ne pouvaient pas terminer un devoir pour l’école. J’ai travaillé avec notre équipe de développement pour trouver une solution afin que le client puisse à nouveau accéder à son contenu. »

Selon vous, à quelle fréquence les professionnels du support client devraient-ils mettre à jour leurs compétences et leurs connaissances ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre votre engagement envers l’apprentissage et le développement continus. Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à investir en vous-même en suivant des cours, en lisant des livres ou en participant à d’autres activités qui amélioreront vos compétences en tant qu’analyste du centre de services.

Exemple: « Je pense qu’il est important que les professionnels du support client se tiennent au courant des dernières tendances et technologies, car elles évoluent constamment. J’essaie de prendre au moins un cours par an pour apprendre quelque chose de nouveau. De plus, je lis des blogs et des articles sur la technologie afin de maintenir mes connaissances à jour. J’aime aussi assister à des webinaires et participer à des forums en ligne où je peux poser des questions et obtenir des réponses d’experts de l’industrie. »

Il existe de nombreuses informations sur les meilleures pratiques de support client. Comment restez-vous informé des dernières tendances et développements de l’industrie ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous apprenez de nouvelles informations et comment vous adapter aux changements dans votre secteur. Utilisez des exemples de la façon dont vous avez suivi les tendances du support client, y compris les certifications ou les cours de formation que vous avez suivis.

Exemple: « J’ai une passion pour l’apprentissage des meilleures pratiques en matière de service client, donc je lis régulièrement des articles sur le sujet et je m’abonne aux newsletters d’organisations de premier plan comme l’American Customer Satisfaction Index. Je profite également des webinaires et séminaires gratuits offerts par mon employeur pour rester informé des derniers développements dans le domaine.