Travailler en tant que représentant du service aux patients dans le secteur de la santé est un excellent moyen d’aider les autres tout en offrant un service à la clientèle. Dans ce rôle, vous serez le premier point de contact pour les patients et leurs familles, il est donc important d’avoir d’excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.

Avant de pouvoir commencer à aider les patients, vous devrez passer un entretien avec un représentant du service aux patients. Dans ce guide, nous vous fournirons quelques questions et réponses courantes que vous pouvez utiliser pour vous aider à préparer votre entretien.

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Êtes-vous à l’aise de parler avec les patients de leurs problèmes de santé et de leurs besoins ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez de l’expérience dans ce domaine et dans quelle mesure vous vous sentez à l’aise avec celle-ci. Vous pouvez répondre honnêtement à propos de votre niveau de confort, mais également mettre en évidence les compétences ou la formation qui pourraient vous rendre plus confiant dans ces situations.

Exemple: « Je suis très à l’aise de parler aux patients de leurs problèmes de santé et de leurs besoins, car je le fais depuis plusieurs années maintenant. Dans mon dernier poste, j’ai été formé sur la façon de parler aux patients de sujets sensibles comme les résultats des tests et les options de traitement. Cela m’a aidé à me sentir plus confiant lorsque je parlais avec des patients qui vivaient des nouvelles difficiles. Maintenant, je suis heureux de dire que je peux fournir un soutien et des informations aux patients tout en respectant leur vie privée.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un représentant des services aux patients ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les bonnes compétences et capacités pour le poste. Ils veulent quelqu’un qui est amical, compatissant, patient et organisé. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à ce que vos anciens employeurs apprécient en vous en tant que représentant.

Exemple: « La patience et la compassion sont deux des qualités les plus importantes pour un représentant des services aux patients. Vous devez être en mesure d’écouter les préoccupations des patients et de répondre à leurs questions sans être frustré ou ennuyé. Il est également important de rester calme lorsqu’ils sont contrariés afin de pouvoir les aider à trouver des solutions à leurs problèmes. Je suis très empathique, ce qui m’aide à communiquer avec les patients sur le plan émotionnel.

Comment géreriez-vous une situation où un patient serait en colère ou contrarié par les soins qu’il reçoit ?

En tant que représentant des services aux patients, vous pouvez rencontrer des situations où les patients sont bouleversés ou en colère à propos des soins qu’ils reçoivent. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez des stratégies pour diffuser ces types de situations et calmer les patients afin qu’ils puissent recevoir les soins dont ils ont besoin. Dans votre réponse, partagez deux ou trois mesures que vous prendriez pour aider à calmer un patient bouleversé.

Exemple: « J’ai rencontré de nombreux patients bouleversés dans mon rôle précédent de réceptionniste dans un cabinet médical. J’essaie toujours de faire preuve d’empathie lorsqu’un patient est contrarié, car je sais qu’il n’est jamais facile d’être malade ou blessé. Lorsqu’un patient est bouleversé, je l’écoute d’abord et je le laisse exprimer sa frustration. Ensuite, j’explique ce que nous pouvons faire pour régler la situation. S’il n’y a rien que nous puissions faire, je propose de trouver un autre médecin qui pourrait peut-être m’aider.

Quelle est votre expérience de travail avec les compagnies d’assurance et comment leur expliqueriez-vous la couverture d’un patient ?

Cette question est un excellent moyen d’évaluer vos compétences en matière de service à la clientèle et la façon dont vous interagissez avec les patients. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner la compagnie d’assurance spécifique avec laquelle vous avez travaillé dans le passé ou toute expérience de travail avec plusieurs compagnies.

Exemple: « J’ai eu l’expérience de travailler avec plusieurs compagnies d’assurances différentes tout au long de ma carrière en tant que représentante des services aux patients. Je trouve que l’explication de la couverture aux patients est l’une de mes parties préférées du travail parce que je peux les aider à comprendre leurs avantages et ce à quoi ils ont droit. Je m’assure toujours d’expliquer en détail chaque étape du processus afin que le patient comprenne tout ce qui se passera lors de sa visite dans notre cabinet. »

Donnez un exemple d’une situation où vous avez aidé un patient à résoudre un problème lié à ses soins.

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous utilisez vos compétences en résolution de problèmes au profit des patients. Utilisez des exemples d’expériences de travail antérieures où vous avez aidé un patient à résoudre un problème avec ses soins ou l’avez aidé à se sentir plus à l’aise lors d’une visite.

Exemple: « Lors de mon dernier emploi, j’avais une patiente qui était très nerveuse à propos de sa prochaine opération. Elle m’a appelé plusieurs fois avant son rendez-vous et m’a posé de nombreuses questions sur la procédure. J’ai répondu à toutes ses questions du mieux que j’ai pu et j’ai essayé de la rassurer que tout irait bien. Lorsqu’elle est venue pour son rendez-vous, elle semblait beaucoup plus calme que lorsqu’elle a appelé pour la première fois. Après notre rendez-vous, elle m’a dit que me parler l’avait fait se sentir mieux et lui avait donné confiance pour son opération.

Si un patient appelait avec une question au sujet d’un médecin qui ne travaillait plus au cabinet, comment géreriez-vous la situation ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous géreriez une situation difficile. Il est important de montrer que vous avez la capacité de rester calme et d’offrir un excellent service client même face à des situations difficiles.

Exemple: « Si un patient m’appelait au sujet d’un médecin qui ne travaillait plus au cabinet, je m’excuserais d’abord pour ses désagréments et lui expliquerais que nous avions récemment perdu un de nos médecins. Ensuite, je leur proposerais une solution alternative ou suggérerais un autre moment où ils pourraient parler avec le médecin. Si le patient était contrarié par cette nouvelle, je ferais de mon mieux pour le rassurer sur le fait que nous embauchions activement de nouveaux médecins et que nous travaillions dur pour trouver quelqu’un qui corresponde à ses besoins.

Que feriez-vous si un patient appelait avec une inquiétude concernant sa santé et que vous ne trouviez pas son dossier ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous géreriez une situation difficile et si vous avez déjà vécu des situations similaires dans votre passé. Dans votre réponse, essayez de mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à réfléchir rapidement.

Exemple: « Si je ne trouvais pas le dossier d’un patient, je lui demandais d’abord son nom et sa date de naissance afin de pouvoir rechercher ses informations à partir de ces détails. Si je ne trouvais toujours aucun enregistrement, j’appelais mon responsable pour qu’il m’aide à parcourir notre système pour voir si nous avions d’autres fichiers sous le même nom ou la même date de naissance. Si nous n’étions pas en mesure de localiser le dossier du patient après plusieurs recherches, je recontacterais le patient et m’excuserais de ne pas pouvoir lui fournir les soins dont il avait besoin. »

Dans quelle mesure réussissez-vous sous pression et quels exemples pouvez-vous fournir à partir de vos expériences précédentes ?

Les représentants des services aux patients travaillent souvent dans des situations de haute pression. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de bien performer sous pression et que vous pouvez gérer des situations stressantes. Lorsque vous répondez, essayez de donner un exemple d’un moment où vous avez réussi à rester calme tout en travaillant avec un patient qui était contrarié ou frustré.

Exemple: « J’ai l’habitude de travailler dans des situations à haute pression parce que j’ai travaillé comme réceptionniste dans un cabinet médical très fréquenté pendant trois ans. Il y avait de nombreux jours où les patients arrivaient stressés ou bouleversés par leur situation actuelle. Mon travail consistait à les aider à se sentir plus à l’aise et à répondre à toutes leurs questions. Je me suis toujours assuré d’être amical et serviable afin qu’ils puissent partir se sentir mieux qu’à leur arrivée.”

Avez-vous de l’expérience dans l’utilisation d’un système de planification pour mettre à jour les rendez-vous des patients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec un logiciel de planification et la façon dont vous l’utilisez. Utilisez des exemples de votre travail précédent pour mettre en valeur vos compétences, telles que la gestion du temps et le souci du détail.

Exemple: « J’ai utilisé un système d’horaire dans mon dernier poste où j’ai travaillé comme représentant du service aux patients dans une clinique médicale. Le principal logiciel de planification de la clinique était un programme en ligne qui me permettait de mettre à jour les rendez-vous des patients qui appelaient ou visitaient le cabinet. J’ai trouvé cela utile car cela m’a donné accès à toutes les informations sur l’historique des rendez-vous de chaque patient, ce qui m’a aidé à répondre plus efficacement aux questions. Cela a également permis de voir plus facilement s’il y avait des conflits entre les rendez-vous programmés. »

Lorsque vous interagissez avec des patients, comment maintenez-vous votre sang-froid lorsqu’ils sont contrariés ou frustrés ?

En tant que représentant des services aux patients, vous pouvez rencontrer des patients contrariés ou frustrés. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles nécessaires pour diffuser ces situations et les empêcher de dégénérer. Dans votre réponse, partagez deux ou trois stratégies que vous utilisez pour aider à calmer un patient contrarié.

Exemple: « Je trouve qu’il est important d’écouter ce que dit le patient et d’essayer de comprendre ses inquiétudes. J’essaie aussi d’être en empathie avec le patient en me mettant à sa place. S’ils sont contrariés par quelque chose, j’essaie de reconnaître que je peux comprendre ce qu’ils ressentent. Cela m’aide à montrer au patient que je me soucie de sa situation et que je veux aider à la résoudre.

Nous voulons améliorer notre communication avec les patients au sujet de leur temps d’attente. Comment feriez-vous pour suivre et améliorer les temps d’attente des patients ?

Les représentants des services aux patients doivent souvent communiquer avec les patients au sujet de leur temps d’attente. Cette question aide les employeurs à comprendre comment vous amélioreriez l’expérience client pour les patients et quelles mesures vous prendriez pour apporter des améliorations. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez la technologie ou d’autres méthodes pour suivre les temps d’attente et vous assurer que les patients sont au courant de leur état actuel.

Exemple: « Je commencerais par créer un système où nous pouvons suivre les temps d’attente des patients en temps réel. Je créerais également une méthode de communication entre notre personnel de réception et les patients afin qu’ils sachent quand ils doivent s’attendre à être vus. Par exemple, si un patient arrive à 9h mais a un rendez-vous à 10h, je lui ferais savoir qu’il sera probablement vu vers 10h30.

Décrivez votre expérience de travail avec d’autres professionnels de la santé et comment vous vous assurez de communiquer efficacement les uns avec les autres.

Les représentants des services aux patients travaillent souvent avec d’autres professionnels de la santé, comme les infirmières et les médecins. L’intervieweur veut s’assurer que vous pouvez communiquer efficacement avec les autres dans le domaine médical. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en communication et votre capacité à collaborer avec les autres.

Exemple: « J’ai travaillé avec de nombreux types de professionnels de la santé tout au long de ma carrière. Je trouve qu’il est important de respecter le rôle de chacun et sa contribution aux soins des patients. Par exemple, lorsque je parle avec un médecin, je m’adresse toujours à lui par son titre et je l’appelle « docteur » ou « monsieur ». Cependant, lorsque je parle avec des infirmières, j’utilise leur prénom et je leur pose des questions sur leur journée. Cela m’aide à montrer du respect pour tout le monde tout en m’assurant de ne pas dépasser les limites.

Qu’est-ce qui fait de vous le meilleur candidat pour ce poste et pourquoi devrions-nous vous embaucher plutôt qu’un autre candidat ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre confiance et votre conscience de soi. Ils veulent savoir que vous êtes qualifié pour le poste, mais ils veulent aussi voir que vous avez une vision réaliste de vous-même en tant qu’employé. Lorsque vous répondez à cette question, assurez-vous de mettre en évidence vos compétences et votre expérience pertinentes tout en restant humble.

Exemple: « Je suis persuadé que je ferais un excellent représentant du service aux patients, car j’ai d’excellentes compétences en service à la clientèle et je suis très empathique envers les autres. Tout au long de ma carrière, j’ai occupé plusieurs postes différents où j’ai dû interagir avec des clients ou des patients, donc je me sens à l’aise de le faire maintenant. Je pense que mes compétences en communication et mes capacités de résolution de problèmes font de moi un bon candidat pour ce rôle.

Quels programmes informatiques ou logiciels utilisez-vous pour aider les patients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau de confort avec l’utilisation d’ordinateurs et de logiciels. Si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’un programme spécifique, partagez cette information avec l’intervieweur. Si vous n’avez aucune expérience dans l’utilisation de programmes informatiques ou de logiciels pour aider les patients, expliquez quelles autres compétences vous possédez qui pourraient être utiles dans ce rôle.

Exemple: « J’ai utilisé plusieurs logiciels différents destinés aux patients dans le cadre de mon emploi précédent. Je suis à l’aise avec les versions de bureau et mobiles de ces programmes. Je sais également utiliser la suite Microsoft Office pour éditer des documents et créer des présentations.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service aux patients et pourquoi ?

Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur votre philosophie de service à la clientèle. Ils veulent savoir ce que vous appréciez le plus dans ce rôle et comment cela affectera les objectifs généraux de l’entreprise. Lorsque vous répondez, pensez à un exemple de votre expérience antérieure qui montre votre dévouement au service des patients.

Exemple: « Je crois que l’aspect le plus important du service aux patients est de s’assurer que les patients se sentent à l’aise et les bienvenus lorsqu’ils viennent au cabinet. Je me souviens de mon dernier emploi où nous avions beaucoup de nouveaux patients qui franchissaient nos portes chaque jour. Nous avons commencé à offrir du café et du thé gratuits à tous ceux qui entraient, ce qui les faisait se sentir plus détendus en attendant. Cela nous a également aidés à obtenir plus de références parce que les gens étaient tellement satisfaits de leur expérience. »

À quelle fréquence voyez-vous des patients avec des conditions ou des problèmes similaires ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience de travail avec des patients qui ont des conditions ou des problèmes similaires. Ils veulent savoir comment vous gérez ces situations et si vous pouvez fournir un excellent service client à tous vos patients. Dans votre réponse, partagez un exemple précis de cas où vous avez travaillé avec plusieurs patients atteints du même problème ou de la même condition et comment vous l’avez géré.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant que représentant du service aux patients, j’ai souvent vu des patients avec des conditions ou des problèmes similaires. Par exemple, j’ai eu une fois trois patients venus pour des rendez-vous à moins d’une heure d’intervalle. Tous les trois étaient là pour leurs examens médicaux annuels, mais ils voulaient aussi discuter de certains symptômes qu’ils éprouvaient. Je leur ai demandé de décrire leurs symptômes un par un afin que je puisse prendre des notes sur la situation de chacun. Ensuite, j’ai expliqué que je devrais effectuer des examens séparés pour chaque patient.

Il y a une mauvaise communication entre le médecin et le patient. Comment gérez-vous cela?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à communiquer efficacement. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de décrire la situation en détail, puis d’expliquer comment vous la géreriez.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un patient qui était contrarié parce qu’il pensait que son médecin ne l’écoutait pas. J’ai demandé au patient ce qu’il ressentait et pourquoi il se sentait ainsi. Ils m’ont dit qu’ils n’avaient pas l’impression que le médecin comprenait leurs préoccupations concernant leur santé. J’ai expliqué au patient que les médecins sont formés pour écouter certaines choses lorsque les patients parlent. Cela a aidé le patient à comprendre que le médecin se souciait de son bien-être.