Les représentants de l’accès aux patients sont les premières personnes avec lesquelles les patients interagissent lorsqu’ils se présentent dans un hôpital ou une clinique. Ils accueillent les patients, les enregistrent et les dirigent vers le service ou le fournisseur approprié. Le travail exige d’excellentes compétences en service à la clientèle, ainsi qu’une connaissance de la terminologie médicale et des procédures d’assurance.

Si vous êtes à la recherche d’un emploi dans le domaine de l’accès aux patients, vous devrez être prêt à répondre à des questions sur votre expérience en service à la clientèle et sur votre connaissance de la terminologie médicale et des procédures d’assurance. Dans ce guide, nous avons inclus des questions et réponses d’entretien d’embauche qui vous aideront à préparer votre entretien d’embauche.

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Êtes-vous à l’aise de parler avec des gens de tous horizons?

Les représentants de l’accès aux patients interagissent souvent avec un large éventail de personnes, y compris celles qui sont malades et qui souffrent. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles nécessaires pour le poste. Dans votre réponse, partagez un exemple de la façon dont vous avez interagi avec quelqu’un d’un milieu différent du vôtre. Expliquez que vous avez utilisé des techniques spécifiques pour les aider à se sentir à l’aise.

Exemple: « Je suis très empathique envers les autres, alors j’essaie toujours de me mettre à leur place lorsque j’interagis avec eux. Par exemple, lors de mon dernier emploi, j’avais un patient qui était sans abri. Il est entré dans le bureau à la recherche de médicaments pour son rhume. Je lui ai demandé s’il avait d’autres problèmes de santé ou des allergies. Quand il a dit non, je lui ai donné une prescription d’antibiotiques. Je lui ai également proposé de le raccompagner chez lui après son rendez-vous.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes que doit avoir un représentant de l’accès des patients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous possédez les compétences et les capacités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques-unes de vos qualités personnelles qui font de vous un représentant efficace de l’accès aux patients.

Exemple: « Les représentants de l’accès aux patients doivent posséder d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle, car nous sommes souvent le premier point de contact pour les patients qui appellent ou visitent nos installations. Nous devons également être des individus très organisés, car nous pouvons travailler avec de nombreux types d’informations différents à la fois. Enfin, je pense qu’il est important d’avoir de solides compétences en résolution de problèmes, car il peut y avoir des moments où les patients éprouvent des difficultés à accéder à leurs dossiers médicaux.

Comment géreriez-vous une situation où un patient est en colère et contrarié ?

Les représentants de l’accès aux patients interagissent souvent avec des patients contrariés ou en colère. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles nécessaires pour désamorcer une situation tendue et offrir un excellent service à la clientèle. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez vos compétences en communication pour calmer un patient contrarié.

Exemple: « Une fois, un patient m’a appelé en larmes parce qu’il ne pouvait pas accéder à son compte en ligne. Je leur ai expliqué le processus de réinitialisation de leur mot de passe et les ai aidés à se reconnecter à leur compte. Ils étaient si reconnaissants de mon aide qu’ils m’ont envoyé une carte de remerciement plus tard dans la semaine.

Quelle est votre expérience en service client ?

Les représentants de l’accès aux patients interagissent souvent avec les patients et leurs familles. Les employeurs posent donc cette question pour s’assurer que vous avez de l’expérience dans l’interaction avec les gens. Montrez à l’intervieweur que vous êtes à l’aise pour parler avec les autres en décrivant un moment où vous avez aidé quelqu’un dans votre emploi précédent.

Exemple: « Dans mon dernier poste en tant que représentante de l’accès aux patients, j’ai interagi quotidiennement avec de nombreux types de personnes. Certains étaient heureux, certains étaient bouleversés et certains étaient confus. Mon objectif était toujours de les aider à trouver ce dont ils avaient besoin ou de répondre à leurs questions. J’ai également travaillé sur l’amélioration de mes compétences en communication car il peut parfois être difficile de comprendre les patients qui sont nerveux ou qui souffrent.

Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour un patient ou un client.

Cette question peut aider les employeurs à en savoir plus sur votre dévouement au travail et sur la façon dont vous pourriez l’aborder. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de penser à un exemple spécifique qui montre votre volonté d’aller au-delà pour les patients ou les clients.

Exemple: « Lorsque j’occupais mon emploi précédent en tant que représentante de l’accès aux patients, j’avais un client qui était très malade. Elle a appelé plusieurs fois pour poser des questions sur sa facture car elle ne comprenait pas ce qu’elle devait. Chaque fois que je parlais avec elle, je lui expliquais les choses de manière à ce qu’elle puisse mieux les comprendre. Finalement, nous avons pu déterminer ce qu’elle devait et elle a payé sa facture. Cela m’a fait du bien de savoir que je l’ai aidée.

Si un patient a une question au sujet d’une facture qu’il a reçue, comment aborderiez-vous la situation ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. Ils veulent savoir comment vous aideriez un patient à résoudre un problème et vous assurer qu’il est satisfait du résultat. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour résoudre le problème et assurez-vous que le patient est satisfait de la solution.

Exemple: « Si un patient a une question sur la facturation, j’écouterais d’abord ses préoccupations et j’essaierais de comprendre exactement quel est le problème. Ensuite, je cherchais les informations sur le compte du patient et découvrais pourquoi il avait reçu la facture. S’il y avait une erreur de notre côté, je la corrigerais immédiatement et leur offrirais une réduction pour tout inconvénient. Si le patient faisait une erreur, je travaillerais avec lui pour créer un plan de paiement ou un autre arrangement qui fonctionne le mieux. »

Que feriez-vous si vous n’étiez pas sûr de la réponse à la question d’un patient ?

En tant que représentant de l’accès aux patients, vous pouvez rencontrer des questions auxquelles vous n’êtes pas sûr de la réponse. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations et pour voir si vous avez des stratégies pour trouver des réponses rapidement. Dans votre réponse, expliquez quelles mesures vous prendriez pour trouver une réponse ou qui vous contacteriez pour obtenir de l’aide.

Exemple: « Si je n’étais pas sûr de la réponse à la question d’un patient, je faisais de mon mieux pour m’en souvenir afin de pouvoir rechercher l’information plus tard. Si je ne me souvenais pas du tout de la réponse, je disais poliment au patient que je ne savais pas mais que je le saurai dès que possible. J’appelais alors mon manager pour parler avec le patient pendant que je cherchais la réponse.

Dans quelle mesure comprenez-vous la loi HIPAA et les autres lois sur la confidentialité ?

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer votre connaissance des lois et réglementations en matière de confidentialité. En tant que représentant de l’accès aux patients, vous aurez probablement accès à des informations confidentielles sur les patients, il est donc important que vous compreniez l’importance de garder ces informations privées. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous connaissez la loi HIPAA et les autres lois sur la protection de la vie privée et que vous pouvez les appliquer dans votre travail.

Exemple: « Je suis très au courant de la loi HIPAA et des autres lois sur la protection de la vie privée, car j’ai travaillé comme chef de bureau pour un cabinet médical avant de venir ici. L’entreprise pour laquelle je travaillais avait des politiques de confidentialité strictes et nous étions régulièrement audités par le gouvernement pour garantir la conformité. J’ai appris à conserver les dossiers des patients en toute sécurité lors de ces audits. »

Avez-vous de l’expérience avec le logiciel de portail patient ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec le logiciel du portail patient. Si vous avez une expérience antérieure, partagez de quel type de logiciel il s’agissait et comment vous l’avez utilisé au profit des patients. Si vous n’avez aucune expérience préalable, vous pouvez expliquer que vous êtes ravi d’en savoir plus sur ce logiciel et ses capacités.

Exemple: « Je travaille dans un cabinet médical depuis cinq ans maintenant, mais je n’ai pas beaucoup d’expérience dans l’utilisation du logiciel de portail patient. Cependant, j’ai hâte d’en savoir plus à ce sujet et de voir comment cela peut améliorer mon travail en tant que représentant de l’accès aux patients.

Quel est le meilleur moment pour contacter un patient au sujet d’un rendez-vous à venir ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre capacité à travailler de manière autonome et à hiérarchiser les tâches. Utilisez des exemples d’expériences antérieures pour montrer comment vous décidez quand contacter un patient au sujet d’un rendez-vous à venir.

Exemple: « J’essaie toujours de contacter les patients au moins 24 heures avant leur rendez-vous afin qu’ils aient le temps de répondre à toute question ou préoccupation. Si je remarque qu’un patient n’a pas répondu à mon courriel dans les 24 heures, je l’appellerai pour m’assurer que tout va bien. Cela m’aide à m’assurer que tous nos patients sont préparés pour leurs rendez-vous et me donne l’opportunité de résoudre tout problème immédiatement.

Nous voulons améliorer nos scores de service client. Quelles idées avez-vous pour nous aider à le faire ?

Le service à la clientèle est un aspect important de tout travail, en particulier dans le domaine de la santé. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez des idées sur la façon dont ils peuvent améliorer leurs scores de service client et leur réputation globale en tant que fournisseur de soins de santé. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour aider l’organisation à atteindre des taux de satisfaction client plus élevés.

Exemple: « Je pense que l’une des façons d’améliorer nos scores de service client est d’avoir plus de membres du personnel disponibles pendant les heures de pointe. J’ai travaillé dans d’autres établissements où plusieurs représentants répondaient au téléphone et aidaient les patients. Cela nous a permis de fournir de meilleurs soins beaucoup plus facilement et nous a aidés à obtenir des scores de satisfaction client plus élevés. Une autre chose que nous pourrions faire est de mettre en place un système de file d’attente d’appels afin que les appels soient répondus dans l’ordre plutôt que tous en même temps. »

Décrivez votre processus de traitement des appels de patients qui viennent d’avoir un rendez-vous avec un médecin ou une infirmière.

Cette question est un excellent moyen d’évaluer la façon dont vous gérez les appels au service client et le niveau d’empathie que vous avez pour les patients. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de décrire votre processus étape par étape afin que l’intervieweur puisse voir exactement ce que vous faites lorsque vous traitez ces types d’appels.

Exemple: « Lorsque je reçois un appel d’un patient qui vient d’avoir un rendez-vous avec un médecin ou une infirmière, je lui demande d’abord s’il est satisfait de sa visite. Si ce n’est pas le cas, je fais de mon mieux pour résoudre le problème en posant des questions sur leurs préoccupations et en proposant des solutions. S’il n’y a rien que je puisse faire par téléphone, je leur fixerai un autre rendez-vous sans frais.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres représentants de l’accès aux patients ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos compétences et capacités. Ils veulent savoir ce qui vous rend unique par rapport aux autres candidats. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à une compétence ou à une qualité que vous possédez et que d’autres n’ont peut-être pas. Essayez de choisir quelque chose qui est pertinent pour le travail.

Exemple: « Je suis très organisée, ce qui m’aide à garder une trace de toutes les informations des patients. J’ai également d’excellentes compétences en communication, ce qui me permet de parler avec les patients au téléphone et en personne. Ces compétences font de moi un candidat idéal pour ce poste.

Quels logiciels d’accès aux patients connaissez-vous ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec le logiciel d’accès aux patients. Si vous avez déjà utilisé un programme spécifique, partagez ce que vous avez aimé et comment il vous a aidé à accomplir vos tâches professionnelles. Si vous n’êtes pas familier avec certains programmes, expliquez que vous êtes impatient d’en savoir plus à leur sujet.

Exemple: « J’ai utilisé plusieurs logiciels d’accès aux patients différents dans mes postes précédents, notamment Meditech, Cerner et Epic. Je trouve ces programmes utiles car ils me permettent d’entrer des informations rapidement et avec précision dans le système. Cela m’aide à fournir un excellent service client aux patients qui appellent ou visitent notre cabinet. »

Selon vous, quelle est la chose la plus importante à retenir lors de la communication avec les patients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous interagissez avec les patients et quelles sont vos priorités lorsque vous travaillez dans un établissement de soins de santé. Votre réponse doit montrer que vous comprenez l’importance des soins aux patients et que vous avez de l’expérience dans l’interaction avec les patients pour vous assurer qu’ils reçoivent le meilleur service possible.

Exemple: « Je pense qu’il est important de faire preuve d’empathie et de compassion lorsque l’on parle avec les patients, surtout s’ils sont bouleversés ou nerveux à propos de leur visite. J’essaie toujours de m’assurer que mon ton est amical et accueillant afin que les patients se sentent à l’aise de me parler. Je prends aussi le temps de les écouter et de poser des questions pour mieux comprendre leurs préoccupations.

À quelle fréquence un patient doit-il recevoir des rappels concernant ses rendez-vous à venir ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer votre capacité à prendre des décisions qui sont dans le meilleur intérêt des patients. Votre réponse doit démontrer votre compréhension de l’importance pour les patients de respecter leurs rendez-vous et montrer que vous disposez d’un système pour leur rappeler si nécessaire.

Exemple: « Je pense qu’il est important de rappeler au moins une fois aux patients les rendez-vous à venir, mais je comprends également que certains patients peuvent avoir besoin de plus de rappels que d’autres. Par exemple, si un patient a déjà manqué un rendez-vous, j’enverrais plusieurs rappels avant son prochain rendez-vous. S’ils ne se présentent toujours pas, je les contacterai personnellement pour voir ce que nous pouvons faire pour nous assurer qu’ils se présenteront à leur prochain rendez-vous.

Il y a un bogue dans le logiciel du portail patient qui empêche les patients de voir leur horaire de rendez-vous. Qu’est-ce que tu ferais?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes. Cela montre également à l’intervieweur que vous êtes conscient des problèmes courants liés aux portails des patients et comment les résoudre. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour identifier le bogue et le résoudre le plus rapidement possible.

Exemple: « Je vérifierais d’abord s’il y avait des mises à jour disponibles pour le logiciel. Sinon, je contacterais mon superviseur ou le service informatique pour voir s’ils ont des solutions. S’ils ne le font pas, j’essaierais alors de savoir quels patients ont ce problème et j’appellerais chacun individuellement pour les informer du bogue et quand ils peuvent s’attendre à ce qu’il soit corrigé.