Un agent de service aux passagers est le premier point de contact pour les passagers lorsqu’ils arrivent à l’aéroport. Ils sont responsables de l’enregistrement des passagers, de la délivrance des cartes d’embarquement et de l’aide aux passagers pour toute question ou préoccupation qu’ils pourraient avoir.

Pour être un bon agent de service aux passagers, vous devez avoir d’excellentes compétences en service à la clientèle. Vous devez être capable de gérer des situations difficiles et de rester calme sous la pression.

Pour vous aider à préparer votre entretien, nous avons rassemblé quelques questions et réponses courantes qui sont fréquemment posées lors d’un entretien avec un agent de service aux passagers.

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Êtes-vous à l’aise de travailler dans un environnement au rythme rapide?

Les agents de service aux passagers travaillent souvent dans un environnement en évolution rapide. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise de travailler dans ces conditions. Dans votre réponse, expliquez que vous aimez travailler dans un environnement occupé et que vous pouvez en supporter le stress. Montrez-leur que vous avez les compétences nécessaires pour bien performer dans ce type de travail.

Exemple: « Je suis très à l’aise de travailler dans un environnement au rythme rapide. En fait, je m’épanouis quand il se passe beaucoup de choses autour de moi. Tout au long de ma carrière, j’ai travaillé comme serveur dans des restaurants où nous étions toujours occupés. Cette expérience m’a préparé à travailler comme agent de service aux passagers. Je sais comment effectuer plusieurs tâches à la fois et hiérarchiser les tâches afin de pouvoir tout faire.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un agent de service aux passagers ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques qualités importantes pour ce poste et leur lien avec votre propre expérience et vos qualifications.

Exemple: « La qualité la plus importante pour un agent de service aux passagers est la patience. Ce travail nous oblige à interagir avec de nombreuses personnes différentes chaque jour, il est donc essentiel d’avoir la capacité de rester calme et amical même lorsque nous sommes occupés ou sous pression. Je pense aussi que l’empathie est une compétence importante car nous avons souvent besoin de comprendre les besoins et les préoccupations de nos passagers. Enfin, je crois que les compétences en communication sont essentielles pour ce poste car nous devons communiquer avec les clients à la fois verbalement et par des messages écrits. »

Comment réagiriez-vous avec un passager mécontent d’un retard ou d’un autre problème ?

Les agents de service aux passagers doivent souvent faire face à des clients mécontents. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations de manière calme et professionnelle. Dans votre réponse, expliquez que vous essaierez de comprendre les préoccupations du client et de découvrir ce que vous pouvez faire pour l’aider. Montrez que vous êtes prêt à aller au-delà pour les clients en cas de besoin.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un passager qui était mécontent d’un retard dans son voyage. J’ai écouté leurs préoccupations et je me suis excusé pour la gêne occasionnée. Ensuite, j’ai cherché des informations sur la cause du retard et je l’ai expliqué au passager. Ils ont été satisfaits de ma réponse et ont apprécié que j’aie pris le temps d’examiner le problème. »

Quelle est votre expérience de travail avec des systèmes informatiques liés aux services aux passagers ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau de confort avec l’utilisation de systèmes informatiques pour effectuer des tâches telles que l’enregistrement des passagers, l’impression des billets et la numérisation des bagages. Utilisez des exemples d’expériences professionnelles antérieures ou décrivez ce que vous avez appris sur l’utilisation de ces types de systèmes si vous débutez dans ce type d’emploi.

Exemple: « Je travaille comme agent de service aux passagers depuis cinq ans maintenant, donc je suis très à l’aise avec le fonctionnement de notre système actuel. Au cours de ma première année de travail, cependant, j’ai dû apprendre à utiliser le système car il était différent de celui que nous utilisions lors de mon dernier emploi. Maintenant que je sais comment naviguer dans le système, je trouve qu’il est facile d’enregistrer les passagers, d’imprimer leurs cartes d’embarquement et de scanner leurs bagages. »

Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour aider un passager et pourquoi vous avez estimé que c’était nécessaire.

Cette question est un excellent moyen de montrer à votre interlocuteur que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour les passagers. Cela leur montre également à quel point vous vous souciez de leur expérience et peut vous aider à vous démarquer des autres candidats. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de penser à un exemple où vous avez aidé un passager dans une situation unique ou difficile.

Exemple: « Lorsque je travaillais comme représentant du service client dans un centre d’appels, j’ai eu un passager qui m’a appelé avec un problème. Il avait du mal à retirer ses bagages du carrousel car ils ne sortaient pas. Je lui ai dit que je serais là dans cinq minutes pour l’aider à récupérer ses bagages. Je suis arrivé à la zone de récupération des bagages en trois minutes et je l’ai aidé à récupérer ses bagages. Il était tellement reconnaissant de mon aide et nous a même envoyé une lettre nous remerciant pour notre excellent service.

Si un passager devait établir une correspondance et que le prochain vol disponible était le lendemain, que feriez-vous ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous géreriez une situation difficile. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à réfléchir rapidement.

Exemple: « Si je devais dire à un passager que son vol a été retardé jusqu’au lendemain, je m’excuserais d’abord pour la gêne occasionnée. Ensuite, j’essaierais de savoir s’ils ont d’autres vols prévus le même jour. Sinon, je leur offrirais un bon pour de la nourriture ou un logement à l’aéroport. Enfin, j’appellerais toutes nos compagnies aériennes partenaires pour voir s’il y avait des sièges libres sur un autre vol.

Que feriez-vous si vous remarquiez qu’un autre passager avait l’air mal à l’aise dans son siège ?

L’intervieweur peut vous poser une question comme celle-ci pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. Les agents de service aux passagers doivent être capables de reconnaître quand les clients ont besoin d’aide et d’agir en conséquence. Dans votre réponse, démontrez que vous êtes empathique et prêt à tout mettre en œuvre pour que les passagers se sentent à l’aise.

Exemple: « Si je remarquais qu’un autre passager avait l’air mal à l’aise dans son siège, je l’abordais poliment et lui offrais mon aide. S’ils avaient besoin de quoi que ce soit, comme un oreiller ou une couverture supplémentaire, je le leur procurais immédiatement. Si le problème était plus grave, comme le besoin de changer de siège, je ferais tout ce qui est en mon pouvoir pour les accommoder.

Comment performez-vous sous pression?

Les agents de service aux passagers travaillent souvent dans des situations à haute pression. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer le stress de travailler avec des clients contrariés ou en colère. Dans votre réponse, expliquez comment vous gérez la pression et restez calme lorsque les choses deviennent mouvementées. Montrez que vous avez des stratégies pour rester concentré et productif même lorsque vous subissez beaucoup de stress.

Exemple: « J’ai l’habitude de travailler dans des environnements très stressants. J’ai travaillé comme serveur dans des restaurants pendant de nombreuses années, je suis donc habitué à gérer des clients exigeants. Quand je commence mon quart de travail, je me rappelle toujours que quoi qu’il arrive, ce n’est qu’un jour de plus au travail. Cela m’aide à garder mon sang-froid et à rester positif même lorsque j’ai affaire à des personnes difficiles.

Avez-vous de l’expérience avec les systèmes de gestion des stocks ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec la technologie et comment vous pourriez l’utiliser dans ce rôle. Si vous avez déjà travaillé avec des systèmes de gestion des stocks, partagez ce que vous avez appris à leur sujet et comment ils vous ont aidé à accomplir vos tâches. Si vous n’avez aucune expérience de travail avec ces types de systèmes, vous pouvez parler de votre intérêt à en savoir plus à leur sujet.

Exemple: « Je n’ai jamais travaillé avec un système de gestion des stocks auparavant, mais j’aimerais en savoir plus à leur sujet. Dans mon poste précédent, nous utilisions une base de données pour suivre nos ventes et les informations sur nos clients. Cela m’a été utile car je pouvais facilement rechercher dans la base de données lors de la recherche d’informations spécifiques. Je pense que si je devais travailler avec un système de gestion des stocks, je serais en mesure d’apprendre rapidement ses fonctionnalités. »

Quand est-il approprié d’offrir un surclassement gratuit à un passager ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer vos compétences en service à la clientèle et comment vous les appliquez au profit des clients. Utilisez des exemples d’expériences antérieures dans lesquelles vous avez aidé un passager à se sentir plus à l’aise ou satisfait de son vol.

Exemple: « Une fois, j’ai eu une passagère qui voyageait seule, alors je lui ai offert un surclassement gratuit en première classe car elle volait sur un vol long-courrier. Elle a apprécié le geste et a dit que cela la faisait se sentir plus en sécurité en sachant que quelqu’un serait à proximité si elle avait besoin de quelque chose. Une autre fois, j’ai remarqué un couple plus âgé montant ensemble dans l’avion mais assis à part. J’ai demandé s’ils voyageaient ensemble, et quand ils ont dit non, j’ai également surclassé l’un d’eux en première classe.

Nous voulons améliorer nos évaluations de service à la clientèle. Quelles idées avez-vous pour nous aider à le faire ?

Les agents de service aux passagers sont chargés d’aider les clients avec leurs besoins et de répondre aux questions. C’est une partie essentielle du travail, mais il est également important d’avoir des avis positifs des clients. Les employeurs posent cette question pour voir si vous pouvez les aider à améliorer la réputation de leur entreprise. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour vous assurer que les clients repartent satisfaits.

Exemple: « Je pense que l’une des façons d’améliorer nos notes de service à la clientèle est d’avoir plus de membres du personnel disponibles pendant les heures de pointe. J’ai déjà travaillé dans des centres d’appels où ils avaient plusieurs représentants à portée de main à tout moment. Il était beaucoup plus facile de gérer les appels lorsqu’il y avait d’autres personnes autour pour vous aider. Une autre chose que nous pourrions faire est de nous assurer que tous les employés savent comment utiliser la technologie. Si quelqu’un a un problème ou une question sur le site Web, il devrait être en mesure de trouver lui-même les réponses.

Décrivez votre expérience de travail avec d’autres départements au sein d’une entreprise de transport.

Les agents de service aux passagers travaillent souvent avec d’autres départements au sein d’une entreprise de transport. Par exemple, ils peuvent avoir besoin de collaborer avec des représentants du service client ou des répartiteurs pour s’assurer que les clients reçoivent la meilleure expérience possible. Les enquêteurs posent cette question pour s’assurer que vous avez une expérience de travail en équipe et que vous pouvez communiquer efficacement avec les autres. Dans votre réponse, essayez de mentionner comment vous avez travaillé avec un autre service et quel rôle vous avez joué dans le processus.

Exemple: « Dans mon poste précédent d’agent de service aux passagers, je collaborais fréquemment avec le service à la clientèle. Si un client avait un problème qui nécessitait une escalade, je transférais son appel à un représentant du service client afin qu’il puisse aider à résoudre le problème. Le service client m’a également aidé lorsque j’avais besoin d’aide avec des clients difficiles. Ils m’ont fourni des conseils sur la façon de gérer certaines situations et m’ont même guidé lors de certains de mes premiers appels.

Qu’est-ce qui fait de vous un candidat idéal pour ce poste d’agent de service aux passagers ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la façon dont vous pensez que vous vous intégreriez dans leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste des raisons pour lesquelles vous êtes le meilleur candidat pour ce poste. Réfléchissez aux compétences que vous possédez qui correspondent à la description du poste et à la façon dont votre personnalité convient bien à ce rôle.

Exemple: « Je suis un candidat idéal pour ce poste d’agent de service aux passagers car je suis très organisé et soucieux du détail. Dans mon rôle précédent de représentant du service à la clientèle, j’aidais les clients à trouver des informations sur les vols et répondais aux questions qu’ils avaient sur leurs itinéraires. J’ai aussi bien travaillé sous pression quand il y avait beaucoup de monde qui faisait la queue en même temps.

Quels logiciels de service client avez-vous déjà utilisés ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec les logiciels de service client. Les agents de service aux passagers doivent avoir une certaine familiarité avec les logiciels de service à la clientèle courants, vous devez donc énumérer ceux que vous avez utilisés dans le passé et expliquer comment ils vous ont aidé à accomplir vos tâches professionnelles.

Exemple: « Je travaille comme agent de service aux passagers depuis cinq ans maintenant et j’ai utilisé plusieurs logiciels de service à la clientèle différents au cours de mon mandat. Dans mon premier rôle, nous avons utilisé un programme de chat en ligne pour communiquer avec les clients qui avaient des questions sur leurs vols. Nous avons également utilisé un programme de planification pour vérifier notre disponibilité et créer des horaires pour nous-mêmes. Un autre programme que nous avons utilisé était un système de file d’attente d’appels où les appels nous étaient acheminés en fonction du service auquel ils étaient liés. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous priorisez votre travail et quelles compétences vous utilisez pour fournir un excellent service client. Votre réponse doit montrer que vous comprenez l’importance de fournir un service client de qualité, mais elle donne également à l’intervieweur un aperçu de vos valeurs personnelles.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est d’être empathique envers les clients. J’essaie de me mettre à leur place lorsqu’ils ont un problème ou qu’ils ont besoin d’aide afin de mieux comprendre leurs besoins et d’y répondre de manière appropriée. Par exemple, si un client est contrarié par quelque chose, je m’assure de l’écouter avant de répondre avec mes propres idées de solutions. »

À quelle fréquence pensez-vous qu’un agent de service aux passagers devrait mettre à jour ses compétences en service à la clientèle ?

Cette question peut aider un intervieweur à déterminer à quelle fréquence vous êtes prêt à apprendre de nouvelles choses et à améliorer vos compétences en service à la clientèle. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un moment précis où vous avez appris quelque chose qui vous a aidé à offrir un meilleur service aux passagers.

Exemple: « Je pense qu’il est important que les agents de service aux passagers mettent constamment à jour leurs compétences en matière de service à la clientèle. J’ai suivi plusieurs cours sur le service client dans le passé, et ils m’ont vraiment aidé à comprendre ce que vivent mes clients et comment je peux les aider au mieux. J’essaie également de me renseigner sur les événements actuels afin d’être au courant de tout retard ou annulation pouvant affecter nos passagers.

Il y a un passager qui a besoin d’aide, mais il y a aussi une file d’autres personnes qui attendent d’être aidées. Que fais-tu?

Cette question est conçue pour tester vos compétences en service à la clientèle. Il teste également la façon dont vous hiérarchisez les tâches et gérez le temps. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de donner un exemple précis de ce que vous feriez dans cette situation.

Exemple: « S’il y avait un passager qui avait besoin d’assistance mais que d’autres personnes attendaient de l’aide, je demanderais à la personne avec le temps d’attente le plus court si elle pouvait garder sa place pendant que j’aidais la personne qui avait besoin d’assistance. Cela me permet de fournir un excellent service client à tout le monde tout en aidant ceux qui en ont le plus besoin.