Un gestionnaire de compte clé est responsable du développement et du maintien des relations avec les clients les plus importants d’une entreprise. En tant que gestionnaire de grands comptes, vous devez être en mesure d’identifier et de répondre aux besoins de ces clients, ainsi que de maintenir un haut niveau de service client.

Si vous recherchez un emploi en tant que gestionnaire de grands comptes, vous devrez probablement passer un entretien d’embauche. Pour vous aider à vous préparer, nous avons dressé une liste de questions et réponses pour les entretiens avec les responsables de grands comptes.

Dans quelles industries avez-vous travaillé auparavant?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos antécédents et votre expérience. Ils veulent savoir si vous avez des compétences ou des connaissances spécifiques à l’industrie qui peuvent les aider dans leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste des industries dans lesquelles vous avez travaillé. Pensez aux types d’entreprises pour lesquelles vous avez travaillé et au type de travail que vous avez effectué. Essayez de trouver des points communs entre ces emplois pour montrer comment vos compétences s’appliquent à de nombreuses situations différentes.

Exemple: « J’ai déjà travaillé dans les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie. Dans mon dernier rôle en tant que gestionnaire de compte clé dans une société de logiciels, j’ai aidé à développer de nouvelles stratégies de marketing pour les hôtels. Mon emploi précédent travaillait comme vendeur dans un magasin de vêtements haut de gamme. Là, j’ai appris à interagir avec les clients et à offrir un excellent service client.

Pouvez-vous me donner un exemple d’une fois où vous avez dû gérer une relation client difficile ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous gérez les conflits et les défis dans votre travail. Utilisez des exemples tirés de votre expérience qui montrent votre capacité à résoudre des problèmes, à communiquer efficacement et à entretenir des relations avec les clients.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant que gestionnaire de comptes clés pour une société de logiciels, j’avais un client qui était très exigeant envers notre équipe. Ils nous appelaient souvent à toute heure de la journée pour poser des questions sur leurs comptes ou demander des modifications à leur service. Cela a rendu difficile pour moi de respecter les délais sur d’autres projets parce que j’ai passé tellement de temps à parler à ce client.

Je les ai rencontrés pour discuter de la question, et ils ont accepté d’être plus patients pendant que nous traitions leurs demandes. Nous organisons également des réunions hebdomadaires pour passer en revue tous les problèmes en suspens et nous assurer qu’ils bénéficient du meilleur service client. »

Selon vous, quelle est la compétence la plus importante que doit posséder un gestionnaire de grands comptes ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous possédez les compétences qu’ils recherchent chez un gestionnaire de grands comptes. Ils veulent quelqu’un qui peut bien travailler avec les autres, communiquer efficacement et résoudre les problèmes. Lorsque vous répondez à cette question, pensez aux compétences que vous possédez et qui seraient bénéfiques pour une entreprise.

Exemple: « Je pense que la compétence la plus importante pour un gestionnaire de grands comptes est la communication. Un bon communicateur peut aider ses clients à se sentir plus à l’aise et confiants dans leur relation d’affaires. Je suis également doué pour la résolution de problèmes, ce qui est une autre compétence importante car cela m’aide à trouver des solutions aux problèmes que mes clients peuvent rencontrer. »

Pouvez-vous décrire un moment où vous avez dû faire face à un projet compliqué impliquant plusieurs parties prenantes ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous gérez le travail avec plusieurs personnes et projets à la fois. Utilisez des exemples tirés de votre expérience pour mettre en évidence vos compétences en communication, vos capacités de résolution de problèmes et vos capacités de travail d’équipe.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant que gestionnaire de comptes clés pour une société de logiciels, j’ai dû travailler avec plusieurs parties prenantes sur un projet qui impliquait de développer de nouvelles fonctionnalités pour notre produit tout en gérant des clients existants. L’un des défis consistait à communiquer efficacement avec toutes les parties impliquées dans le projet, y compris les développeurs, les commerciaux et les équipes marketing. Pour m’assurer que chacun comprenne quelles étaient ses responsabilités, j’ai créé des réunions hebdomadaires où nous avons discuté des mises à jour et des modifications du projet. »

Comment gérez-vous cela lorsque vous vous sentez submergé par de multiples demandes ?

Lorsque vous êtes un gestionnaire de grands comptes, il est probable que vous ayez plusieurs clients et projets à gérer. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer la charge de travail d’un gestionnaire de grands comptes. Dans votre réponse, expliquez comment vous hiérarchisez les tâches et restez organisé. Expliquez quelles stratégies vous utilisez pour rester au courant de tout.

Exemple: « Je trouve que je suis plus productif lorsque j’ai un horaire quotidien planifié pour moi-même. Cela m’aide à savoir exactement ce que je dois faire chaque jour. Lorsque j’ai débuté en tant que gestionnaire de grands comptes, je notais toutes mes échéances dans un agenda. Maintenant, j’utilise un calendrier en ligne pour pouvoir y accéder de n’importe où. Une autre stratégie que j’utilise consiste à déléguer certaines tâches à d’autres membres de l’équipe. Par exemple, si j’ai beaucoup d’appels téléphoniques à retourner, je vais les déléguer à un autre membre de mon équipe qui a plus de temps que moi.

Comment gérez-vous les problèmes de service client difficiles ?

Les responsables grands comptes doivent souvent faire face à des clients difficiles. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer ces situations efficacement. Dans votre réponse, expliquez comment vous aborderiez un client contrarié ou en colère. Expliquez que vous essaierez de les calmer et de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Exemple: « J’ai eu une fois un client qui était très mécontent de notre service. Ils m’ont appelé plusieurs fois à propos de leurs problèmes, ce qui m’a empêché de me concentrer sur d’autres travaux. J’ai décidé de les rencontrer en personne afin que nous puissions discuter de la situation plus en profondeur. J’ai écouté ce qu’ils avaient à dire et je me suis excusé pour tout inconvénient. Nous avons pu trouver une solution ensemble et c’est aujourd’hui l’un de nos clients les plus fidèles.

Quelles stratégies utilisez-vous lorsque vous approchez de nouveaux clients potentiels ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez les nouvelles affaires et quelles stratégies vous utilisez pour développer des relations avec des clients potentiels. Utilisez des exemples tirés de votre expérience qui mettent en évidence vos compétences en communication, votre capacité à collaborer et vos capacités de résolution de problèmes.

Exemple: « Je trouve important de rencontrer les membres de l’équipe d’un client avant de rencontrer le client lui-même. Cela me permet de mieux les connaître et de connaître leurs objectifs pour l’entreprise. J’aime aussi présenter mes idées en personne plutôt que par e-mail ou par téléphone, car cela contribue à renforcer la confiance et montre que j’apprécie leur temps. Quand ils voient que je suis prêt à investir dans notre relation, ils sont plus susceptibles de travailler avec nous.

Selon vous, quelle est la chose la plus importante à retenir lorsque vous travaillez avec des clients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre vos compétences interpersonnelles et la façon dont vous interagissez avec les clients. Votre réponse doit montrer que vous appréciez le service client, que vous êtes sensible à leurs besoins et que vous avez un fort désir de répondre à leurs attentes.

Exemple: « Je pense qu’il est important de se rappeler que chaque client est unique et a des besoins différents. J’essaie toujours de les connaître autant que possible afin de mieux répondre à leurs besoins individuels. Par exemple, lorsque je travaillais avec mon ancienne entreprise, je rencontrais tous nos grands comptes au moins une fois par trimestre. Cela m’a aidé à en savoir plus sur ce qu’ils attendaient de nous et m’a permis de nouer des relations plus solides avec eux.

En quoi le rôle de gestion des comptes clés diffère-t-il des autres rôles de vente et de marketing ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous percevez votre rôle dans une entreprise et si vous avez de l’expérience avec d’autres rôles de vente ou de marketing. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence ce qui rend la gestion des comptes clés unique, comme l’accent mis sur les relations à long terme plutôt que sur les objectifs à court terme.

Exemple: « La gestion des comptes clés est différente des autres fonctions de vente et de marketing, car elle se concentre sur l’établissement de relations à long terme avec les clients au lieu de réaliser des ventes rapides. Les gestionnaires de comptes clés sont chargés d’identifier les besoins des clients et de développer des stratégies qui les fidéliseront à leur marque dans le temps. Cela nécessite une réflexion plus stratégique que certains rôles de vente et de marketing. »

Quelles stratégies utilisez-vous pour établir des relations positives avec les clients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez le travail avec les clients et l’établissement de relations. Votre réponse doit montrer que vous savez communiquer efficacement, instaurer la confiance et entretenir des relations positives avec vos clients.

Exemple: « Je crois qu’il est important d’être honnête et transparent lorsque je communique avec mes clients. J’essaie toujours de les tenir informés de tout changement ou mise à jour de notre entreprise ou de leurs projets afin qu’ils aient l’impression de faire partie du processus. Je m’assure également d’écouter ce que mes clients ont à dire et de répondre à leurs préoccupations le plus rapidement possible. Ces stratégies m’ont aidé à développer des relations solides avec bon nombre de mes grands comptes. »

Selon vous, quelle est la meilleure façon d’établir une relation de confiance avec un client ?

La confiance est une partie importante du travail de tout gestionnaire de grands comptes. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment instaurer la confiance avec vos clients et vous assurer qu’ils sont satisfaits du travail que vous faites pour eux. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prenez pour gagner la confiance d’un client. Expliquez qu’il est également important de maintenir cette confiance une fois que vous l’avez gagnée.

Exemple: « Je pense que l’un des meilleurs moyens d’instaurer la confiance avec un client est d’être honnête à propos de tout ce que nous faisons pour lui. J’essaie toujours d’être franc sur nos progrès sur les projets et de donner à mes clients des mises à jour régulières afin qu’ils sachent exactement où en est leur projet. Cela m’aide à leur montrer que je suis digne de confiance et déterminé à faire un travail de qualité pour eux.

Pouvez-vous me donner un exemple d’une fois où vous avez dû négocier au nom de votre entreprise ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous pourriez gérer un conflit avec un client. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en communication et en résolution de problèmes, ainsi que votre capacité à travailler sous pression.

Exemple: « Dans mon rôle précédent, j’avais un compte clé qui était constamment en retard de paiement. L’entreprise nous devait 10 000 $, ce qui représentait une somme importante pour notre petite entreprise. Plutôt que de les appeler immédiatement à propos du problème, j’ai programmé une réunion avec le propriétaire de l’entreprise pour discuter de la situation. Lors de la rencontre, j’ai expliqué pourquoi il était important pour eux de payer leur facture à temps. Ils ont convenu d’effectuer un paiement immédiat de 5 000 $ et de mettre en place des paiements mensuels automatiques de 2 500 $.

Êtes-vous à l’aise avec l’utilisation d’outils et de plateformes de marketing numérique ?

Le marketing numérique est un domaine en pleine croissance et les employeurs veulent savoir que vous connaissez les derniers outils et plateformes. Si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’outils de marketing numérique, mettez en valeur vos compétences dans ce domaine. Si vous n’avez aucune expérience, expliquez comment vous acquerriez ces compétences si vous étiez embauché.

Exemple: « J’exerce le métier de Key Account Manager depuis maintenant trois ans, mais j’ai aussi une certaine expérience du marketing digital. Dans mon rôle précédent, j’ai travaillé sur une campagne où nous avons utilisé des influenceurs des médias sociaux pour promouvoir notre produit. Nous avons constaté que les influenceurs étaient plus efficaces que la publicité traditionnelle car ils avaient un large public qui faisait confiance à leurs opinions. Je pense qu’il est important d’utiliser toutes les ressources disponibles lors de la promotion d’un produit.

Quelles ressources utilisez-vous pour rester à jour sur les changements de l’industrie ?

Les employeurs veulent savoir que vous êtes engagé dans votre carrière et que vous continuez à apprendre. Ils peuvent poser cette question pour voir si vous avez un plan pour rester à jour sur les changements de l’industrie, ce qui peut vous aider à être plus efficace dans votre rôle de gestionnaire de grands comptes. Dans votre réponse, expliquez quelles ressources vous utilisez pour connaître les dernières tendances de votre secteur. Vous pouvez également mentionner les certifications ou les programmes de formation que vous avez suivis récemment.

Exemple: « Je suis toujours à la recherche de moyens d’améliorer mes compétences et ma connaissance de l’industrie. Je suis abonné à plusieurs newsletters et blogs qui fournissent des informations précieuses sur l’actualité et les tendances. Je profite également des occasions d’assister à des conférences et à des webinaires où des experts partagent leurs idées. Je trouve ces ressources très utiles car elles me permettent d’apprendre de nouvelles choses tout en me connectant avec d’autres professionnels. »