S’il y a une chose qui permet aux entreprises de toutes tailles de fonctionner, c’est bien la technologie. Des serveurs qui stockent les données aux ordinateurs de bureau que les employés utilisent pour faire leur travail, la technologie est essentielle au succès de toute organisation. C’est pourquoi les entreprises ont besoin de spécialistes du support informatique pour que tout reste opérationnel.

Un spécialiste du support informatique est la personne vers laquelle les entreprises se tournent en cas de problème avec leur technologie. Ce sont aussi eux qui s’efforcent d’éviter que des problèmes ne se produisent en premier lieu. Cela signifie que les spécialistes du support informatique doivent être en mesure de répondre à une variété de questions lors d’un entretien.

Dans ce guide, nous vous fournirons une liste de questions et réponses d’entretien avec un spécialiste du support informatique pour vous aider à préparer votre entretien.

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Êtes-vous à l’aise avec une variété de systèmes informatiques et d’applications logicielles ?

Cette question aide l’intervieweur à déterminer si vous avez de l’expérience avec différents types de systèmes informatiques et d’applications logicielles. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence les compétences ou expériences spécifiques qui font de vous un candidat solide pour ce poste.

Exemple: « J’ai travaillé dans le support informatique pendant cinq ans, et durant cette période j’ai acquis des connaissances approfondies sur de nombreux systèmes informatiques et applications logicielles différents. Dans mon dernier poste, j’étais responsable du support de tous les ordinateurs de l’entreprise, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les appareils mobiles. J’ai également aidé les employés à résoudre les problèmes qu’ils rencontraient avec les programmes Microsoft Office tels que Word et Excel. Cela m’a permis d’acquérir une précieuse expérience de travail avec divers systèmes d’exploitation et applications logicielles.

Quelles sont certaines des compétences les plus importantes que vous possédez en tant que spécialiste du support informatique ?

Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous avez une bonne compréhension de ce qu’il faut pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, réfléchissez aux compétences les plus importantes pour votre réussite et mettez-les en évidence.

Exemple: « Les deux compétences les plus importantes que je possède en tant que spécialiste du support informatique sont mes compétences en résolution de problèmes et mes compétences en communication. En tant que spécialiste du support informatique, je suis souvent chargé de résoudre des problèmes complexes, il est donc essentiel d’avoir d’excellentes compétences en résolution de problèmes. De plus, je dois communiquer efficacement avec les collègues et les clients, donc être capable de transmettre clairement les informations est également important. »

Comment géreriez-vous le fait de travailler avec un client ou un client frustré ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer vos compétences en service à la clientèle et votre capacité à gérer des situations difficiles. Présentez vos compétences en résolution de problèmes, en communication et en relations interpersonnelles en donnant un exemple de la façon dont vous réagiriez à un client frustré.

Exemple: « J’ai eu l’expérience de travailler avec des clients mécontents de leurs problèmes informatiques. J’essaie de rester calme et empathique lorsque je leur parle afin qu’ils se sentent suffisamment à l’aise pour expliquer ce qui se passe. Ensuite, je pose des questions pour mieux comprendre le problème et déterminer la meilleure façon de le résoudre. Dans mon dernier rôle, j’ai travaillé avec un client qui avait du mal à se connecter au réseau Wi-Fi de l’entreprise. Après lui avoir posé quelques questions, j’ai déterminé qu’il avait besoin de mettre à jour le logiciel de son routeur. Il a apprécié ma patience et ma volonté de résoudre le problème.

Quel est votre processus de dépannage des problèmes informatiques ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez votre travail et quelles méthodes vous utilisez pour résoudre les problèmes. Votre réponse doit inclure un processus étape par étape pour résoudre les problèmes informatiques, y compris les outils ou les ressources que vous utilisez le plus souvent.

Exemple: « Je commence par interroger l’utilisateur sur son problème et prendre des notes sur ce qu’il décrit. J’essaie ensuite de reproduire le problème moi-même pour voir si c’est quelque chose qui est facilement résolu. Sinon, je lancerai un logiciel de diagnostic pour déterminer la cause du problème. À partir de là, je tenterai de résoudre le problème en utilisant ma connaissance des solutions courantes et de tout manuel d’assistance informatique pertinent. »

Fournissez un exemple d’un moment où vous avez résolu un problème technique complexe.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler sous pression. Utilisez des exemples d’emplois précédents qui mettent en évidence vos compétences en matière de pensée critique, d’analyse et de communication.

Exemple: « Lors de mon dernier emploi, je travaillais avec un client qui avait un problème avec son serveur de messagerie. Le service informatique de l’entreprise ne pouvait pas comprendre ce qui n’allait pas, alors ils m’ont demandé d’y jeter un coup d’œil. Après avoir examiné le système pendant quelques heures, j’ai réalisé qu’il y avait plusieurs problèmes avec le serveur. J’ai travaillé sur chacun d’eux jusqu’à ce que je les corrige tous. En fin de compte, j’ai résolu le problème et j’ai fait économiser à l’entreprise des milliers de dollars en réparations. »

Si un client ou un client n’est pas satisfait de votre travail, comment le géreriez-vous ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous gérez les conflits et les critiques. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner une situation spécifique où vous avez aidé un client ou un client à se sentir satisfait de votre travail.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui n’était pas satisfait de la qualité de mon travail parce qu’il ne pouvait pas accéder à ses dossiers à temps. Je me suis excusé pour la gêne occasionnée et leur ai offert une réduction sur nos services en échange de leur patience. Ils étaient satisfaits de cette solution et ont apprécié que je gère la situation de manière professionnelle. À l’avenir, si jamais je rencontrais à nouveau un client mécontent, j’essaierais de me racheter en proposant des solutions à ses problèmes.

Que feriez-vous si on vous confiait un projet avec lequel vous n’êtes pas familier ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous abordez de nouveaux projets et si vous êtes prêt à apprendre. Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à apprendre de nouvelles choses, mais aussi mettre en évidence votre capacité à rechercher des informations et à demander de l’aide en cas de besoin.

Exemple: « Si on me confiait un projet avec lequel je n’étais pas familier, je ferais d’abord des recherches sur le sujet pour mieux le comprendre. Si j’avais encore des questions sur le projet ou ses exigences, je contacterais mon superviseur ou d’autres spécialistes en informatique pour obtenir de l’aide. Je veux toujours m’assurer que je termine les projets correctement afin de ne pas avoir d’impact négatif sur les opérations de l’entreprise. »

Comprenez-vous bien les concepts de mise en réseau ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer vos connaissances techniques et votre compréhension des concepts de réseautage. Utilisez des exemples d’expériences précédentes pour montrer que vous avez une solide compréhension des concepts de mise en réseau, tels que les protocoles, les ports, les adresses IP et d’autres sujets pertinents.

Exemple: « J’ai travaillé avec de nombreux types de réseaux différents dans mes précédents postes d’assistance informatique, je connais donc la plupart des concepts de mise en réseau. Par exemple, lorsque je travaillais dans ma dernière entreprise, j’ai participé à la mise en place d’un nouveau réseau pour l’un de nos clients. Le client avait plusieurs ordinateurs qu’il souhaitait connecter ensemble, j’ai donc utilisé plusieurs outils de mise en réseau pour configurer son réseau. Ce processus m’a obligé à connaître divers protocoles de mise en réseau, notamment TCP/IP, Ethernet et Wi-Fi. »

Avez-vous de l’expérience avec des clients distants ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez de l’expérience avec des clients qui ne sont pas dans votre bureau. Il s’agit d’une compétence importante à posséder car elle montre que vous êtes à l’aise de travailler de manière indépendante et de communiquer avec les clients par téléphone ou par appel vidéo. Dans votre réponse, expliquez comment vous avez travaillé avec des clients distants dans le passé et quels défis vous avez rencontrés en le faisant.

Exemple: « Dans mon rôle précédent, j’avais beaucoup d’expérience de travail avec des clients distants. Certains d’entre eux étaient novices en matière de technologie et avaient besoin d’aide pour configurer leurs appareils. D’autres étaient plus expérimentés mais avaient encore besoin d’aide pour des problèmes spécifiques. Je me suis toujours assuré de communiquer clairement avec tous mes clients par téléphone ou via des appels vidéo afin qu’ils comprennent exactement ce que je disais.

Quand est-il approprié de faire remonter un ticket à un niveau d’assistance supérieur ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre capacité à travailler avec les autres et à comprendre quand il est approprié de demander de l’aide. Utilisez des exemples d’expériences antérieures où vous avez été en mesure de reconnaître un problème qui dépassait votre niveau d’expertise, mais qui a quand même été résolu par quelqu’un d’autre du support informatique.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant que spécialiste du support informatique, j’avais un client qui avait des problèmes de connexion à son serveur de messagerie. Après avoir résolu le problème moi-même, j’ai réalisé qu’il s’agissait d’un problème plus complexe que je ne pouvais résoudre par moi-même. J’ai donc transmis le ticket à mon responsable, qui a aidé à résoudre le problème dans les 24 heures.

Nous voulons améliorer nos processus de support client. Parlez-moi d’une stratégie que vous mettriez en œuvre pour atteindre cet objectif.

Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à apporter des améliorations. Vous pouvez utiliser une expérience passée de mise en œuvre de changements qui ont amélioré la satisfaction des clients ou aidé l’entreprise à atteindre ses objectifs.

Exemple: « Je commencerais par analyser nos processus actuels, identifier les domaines où nous pourrions nous améliorer, puis créer un plan de mise en œuvre. Je veillerais également à ce que tous les employés soient au courant du nouveau processus afin qu’ils sachent à quoi s’attendre lorsque les clients appellent avec des questions ou des problèmes. Cette stratégie a bien fonctionné dans mon emploi précédent, où nous avons mis en place un nouveau système de suivi des appels entrants et des e-mails. Nous avons également créé un nouveau système de billetterie pour nous aider à gérer plus efficacement les demandes des clients. »

Décrivez votre expérience avec le logiciel de support client.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec le logiciel de support client et la façon dont vous l’utilisez. Vous pouvez répondre à cette question en décrivant ce qu’est un logiciel de support client, en mentionnant quel logiciel vous avez utilisé dans le passé et en expliquant pourquoi vous préférez ce logiciel à d’autres.

Exemple: « Le logiciel de support client permet aux professionnels de l’informatique de gérer les problèmes de leurs clients via une plateforme unique. Il est généralement basé sur le Web afin que les utilisateurs puissent y accéder à partir de n’importe quel appareil. J’ai travaillé avec plusieurs types de logiciels de support client dans mes rôles précédents, notamment Zendesk, Freshdesk et Deskpro. Bien que les trois soient des outils efficaces pour gérer les problèmes des clients, je préfère Zendesk car il possède de nombreuses fonctionnalités qui facilitent mon travail, telles que sa capacité à s’intégrer à d’autres applications.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Lorsque vous répondez, il est important de mettre en évidence une compétence ou une expérience qui vous distingue des autres candidats. Vous pouvez également mentionner quelque chose qui se rapporte à la description de poste.

Exemple: « J’ai cinq ans d’expérience dans le support informatique, mais je poursuis toujours activement ma certification en tant que MCSE. Cela montre que je me consacre à l’apprentissage continu de nouvelles compétences et à l’amélioration de ma base de connaissances. De plus, j’ai d’excellentes compétences en service à la clientèle, c’est pourquoi beaucoup de mes anciens clients me réfèrent à d’autres.

Avec quels systèmes d’exploitation avez-vous le plus d’expérience ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec divers systèmes d’exploitation. Vous devez répondre honnêtement et mentionner tout système d’exploitation avec lequel vous avez travaillé dans le passé, même s’il ne fait pas partie de ceux répertoriés par l’employeur.

Exemple: « J’ai eu le plus d’expérience avec Windows 7 et 10, mais j’ai aussi une certaine expérience avec Mac OSX et Linux. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable du dépannage des problèmes sur les trois plates-formes. »

Selon vous, quelle est la compétence la plus importante pour un spécialiste du support informatique ?

Cette question aide l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités qu’il recherche chez un spécialiste du support informatique. Votre réponse doit montrer que vous possédez les compétences nécessaires pour réussir dans ce rôle, telles que des compétences en résolution de problèmes, en communication et en service à la clientèle.

Exemple: « Je pense que la compétence la plus importante pour un spécialiste du support informatique est d’être capable de communiquer efficacement avec les clients et les autres membres de son équipe. Je crois qu’il est essentiel de pouvoir expliquer clairement les problèmes techniques aux non-professionnels de l’informatique afin qu’ils puissent comprendre ce qui se passe et comment nous prévoyons de résoudre le problème. Il est également important d’écouter attentivement les préoccupations de nos clients afin que nous puissions rassembler toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème.

À quelle fréquence effectuez-vous la maintenance de votre ordinateur personnel ?

Cette question peut aider l’intervieweur à avoir une meilleure idée de vos compétences en informatique et de la fréquence à laquelle vous mettez à jour le logiciel. Cela peut également leur montrer que vous êtes prêt à prendre soin de votre propre ordinateur, ce qui peut être important si vous travaillez avec les ordinateurs d’autres personnes dans votre rôle.

Exemple: « J’effectue la maintenance de mon ordinateur personnel au moins une fois toutes les deux semaines. Je trouve que c’est généralement assez de temps pour exécuter les mises à jour et rechercher les virus. Si quelque chose de plus grave se produit, cependant, je suis toujours prêt à le réparer dès que possible.

Il y a un bogue dans le logiciel que vous utilisez le plus souvent. Comment feriez-vous pour trouver une solution ?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler de manière autonome. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner les étapes à suivre pour trouver une solution au bogue.

Exemple: « J’essaierais d’abord de reproduire le bogue en testant le logiciel sur mon propre ordinateur. Si je pouvais reproduire le bogue, je signalerais le problème à mon superviseur afin qu’il puisse informer le service informatique. Ensuite, je rechercherais des informations sur des bogues similaires en ligne et je verrais s’il existe des solutions qui ont été trouvées dans le passé. Enfin, je continuerais à surveiller la situation jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée.