Répondre aux questions du service d’assistance informatique est le pain quotidien de la plupart des équipes d’assistance informatique. Mais avant de pouvoir répondre aux questions, vous devez connaître les réponses. C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide complet des questions et réponses des entretiens avec le service d’assistance informatique.

Qu’est-ce qui vous plaît dans le fait de travailler dans l’informatique ?

Cette question aide l’intervieweur à vous connaître en tant que personne. Ils veulent voir si votre personnalité correspond à la culture et aux valeurs de leur entreprise. Votre réponse doit montrer que vous aimez aider les autres, résoudre des problèmes et travailler avec la technologie.

Exemple: « J’aime pouvoir aider les gens à résoudre leurs problèmes informatiques. Je trouve cela gratifiant quand quelqu’un vient me demander de l’aide et quitte ensuite mon bureau heureux parce qu’il a pu résoudre son problème ou apprendre à faire quelque chose de nouveau. J’aime aussi beaucoup découvrir les nouvelles technologies et apprendre à les utiliser. C’est amusant d’être à la pointe des choses.

Pourquoi souhaitez-vous travailler pour notre entreprise ?

Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur votre intérêt pour leur entreprise. Ils veulent savoir que vous avez fait des recherches sur l’organisation et que vous êtes vraiment intéressé à y travailler. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner les aspects spécifiques de l’entreprise qui vous intéressent. Vous pourriez également parler de la façon dont vos compétences profiteraient à l’organisation.

Exemple: « Je suis très enthousiaste à l’idée de travailler pour cette entreprise car j’en ai entendu tellement de bonnes choses. J’aime l’idée de faire partie d’une équipe innovante qui est toujours à la recherche de nouvelles façons d’améliorer ses processus. Je pense que mon expérience en tant que résolveur de problèmes serait bénéfique pour le service d’assistance informatique ici. »

Quelle est votre spécialisation et avez-vous apprécié vos études ?

Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur votre formation universitaire et sur son lien avec le travail. Si vous avez un diplôme en informatique, cela peut être l’occasion de partager ce que vous avez le plus apprécié dans votre majeure. Si vous n’avez pas de diplôme en informatique, vous pouvez parler de tous les cours qui vous ont aidé à développer des compétences pertinentes pour le poste.

Exemple: « En fait, je ne me suis pas spécialisé en informatique. J’ai étudié la gestion d’entreprise parce que je voulais travailler dans le marketing ou la vente après l’obtention de mon diplôme. Cependant, mon cours préféré était Intro à l’informatique. C’était difficile mais vraiment amusant, et j’ai beaucoup appris. Je pense que ces compétences seraient utiles si j’étais embauché en tant qu’agent d’assistance informatique. »

Quand avez-vous réalisé que vous vouliez travailler dans l’informatique ?

Cette question est un excellent moyen d’en savoir plus sur le parcours et les motivations du candidat. Cela peut également vous aider à déterminer s’ils correspondent bien à la culture de votre entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner quelque chose qui vous a fait réaliser que vous vouliez travailler dans l’informatique.

Exemple: « Depuis que je suis jeune, je suis fasciné par les ordinateurs. Mes parents m’ont acheté mon premier ordinateur quand j’avais 10 ans et j’ai passé des heures à apprendre à l’utiliser. À 12 ans, j’ai commencé à construire mes propres ordinateurs, ce qui m’a amené à trouver un emploi dans un atelier de réparation d’ordinateurs local après le lycée. Travailler là-bas m’a aidé à développer encore plus mes compétences et j’ai réalisé que je voulais poursuivre une carrière en tant que professionnel de l’informatique.

Quel logiciel d’assistance informatique avez-vous déjà utilisé ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec divers logiciels. Vous pouvez profiter de cette occasion pour répertorier tous les logiciels de service d’assistance informatique que vous avez utilisés dans des rôles précédents et expliquer pourquoi vous préférez ces systèmes à d’autres.

Exemple: « J’ai travaillé avec différents types de logiciels d’assistance informatique, mais je trouve que Zendesk est mon système préféré pour gérer les problèmes de service client. La plate-forme me permet de créer une variété d’outils utiles, tels que des FAQ et des bases de connaissances, qui me permettent de fournir rapidement aux clients des réponses à leurs questions. Cela permet à l’entreprise d’économiser du temps et de l’argent car nous n’avons pas besoin d’embaucher du personnel de soutien supplémentaire.

Avez-vous une expérience de travail avec le support client?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si votre expérience est pertinente pour son organisation. Si vous avez déjà travaillé dans le service client, décrivez comment cela se rapporte au travail en tant que spécialiste du service d’assistance informatique.

Exemple: « Je travaille avec le support client depuis cinq ans maintenant. J’ai commencé en tant que représentant de centre d’appels et j’ai évolué jusqu’à mon rôle actuel de spécialiste du support technique. Dans les deux rôles, j’ai aidé les clients à résoudre des problèmes en les écoutant et en leur posant des questions pour comprendre ce dont ils avaient besoin. Cette compétence m’a aidé à développer la patience lorsque je parle aux clients et m’a appris à communiquer efficacement. »

Quelles sont les compétences qui font de vous un excellent technicien de centre d’assistance ?

Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour ce rôle. Vous pouvez répondre en énumérant vos compétences les plus importantes, telles que la communication, la résolution de problèmes et le service client.

Exemple: «Je suis une personne très organisée qui possède d’excellentes compétences en gestion du temps. J’ai également de solides compétences interpersonnelles, ce qui me permet de communiquer avec les clients de manière amicale et serviable. Mes connaissances techniques des systèmes informatiques me permettent de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Enfin, ma capacité à résoudre les problèmes sans avoir à appeler quelqu’un d’autre fait de moi un technicien d’assistance efficace.

Qu’est-ce qui vous motive à réussir ?

Cette question peut aider l’intervieweur à vous connaître en tant que personne et à comprendre ce qui vous motive. Votre réponse peut également leur parler de votre personnalité, de vos valeurs et de vos objectifs. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de penser à un exemple spécifique lié à l’emploi pour lequel vous postulez.

Exemple: « Je suis motivé par le fait d’aider les autres à réussir. J’aime pouvoir utiliser mes compétences pour résoudre des problèmes et faciliter la journée de quelqu’un. Dans mon dernier poste d’assistance informatique, j’ai aidé un développeur qui rencontrait des problèmes avec son code. Il travaillait sur un projet important et avait besoin d’aide. Après avoir passé du temps à le dépanner avec lui, nous avons pu résoudre le problème et il est retourné au travail. »

Quelle est votre plus grande réussite en tant que professionnel ?

Cette question est un excellent moyen d’en savoir plus sur les antécédents et l’expérience de votre candidat. Cela peut également vous aider à déterminer s’ils conviennent au poste en apprenant quels sont leurs objectifs en tant que professionnels. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de vous concentrer sur une réalisation liée à la description de poste ou aux valeurs de l’entreprise.

Exemple: « Ma plus grande réussite professionnelle a été d’aider mon ancien employeur à passer d’un système informatique à un autre. Le nouveau système comportait de nombreuses fonctionnalités différentes de l’ancien, nous devions donc former nos employés à leur utilisation. J’ai créé des supports de formation pour chaque département de l’organisation, ce qui nous a permis de mettre en œuvre avec succès le nouveau système. »

Quelles sont vos passions en dehors du travail ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre personnalité et vos intérêts. Ils veulent s’assurer que vous vous intégrerez à leur équipe, ils peuvent donc également poser des questions sur les loisirs ou d’autres activités que vous aimez. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de penser à quelque chose qui montre un côté unique de vous-même. Vous pouvez également mentionner le lien entre l’activité et le travail informatique.

Exemple: « J’adore jouer aux jeux vidéo. Je joue au jeu depuis que je suis enfant et cela a toujours été l’un de mes passe-temps préférés. Mon jeu préféré est Overwatch, et je joue sur PC. Je suis en fait assez bon dans les jeux FPS, c’est pourquoi j’ai décidé de poursuivre une carrière dans l’informatique. Je me suis dit que si je pouvais créer des sites Web et coder tout en jouant à des jeux vidéo, je réussirais plutôt bien.

Pouvez-vous expliquer les étapes à suivre pour résoudre un problème ?

L’intervieweur peut vous poser une question comme celle-ci pour évaluer votre processus de dépannage. Votre réponse doit inclure les mesures que vous prenez et la façon dont vous les hiérarchisez.

Exemple: « J’essaierais d’abord d’identifier le problème en posant des questions sur ce qu’ils vivent, ce qu’ils ont déjà essayé et toute autre information que je peux recueillir d’eux. Ensuite, je rechercherais des solutions possibles en ligne ou dans notre base de connaissances informatiques. Si je trouve une solution qui semble correspondre à leur problème, je les guiderai par téléphone. Si ce n’est pas le cas, je leur fixerai un rendez-vous afin que nous puissions résoudre le problème ensemble. »

Ou vous voyez-vous dans cinq ans?

Cette question est courante dans les entretiens. C’est une opportunité pour l’intervieweur d’apprendre à vous connaître en tant que personne et de voir si vos objectifs correspondent aux objectifs de leur entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de réfléchir à ce que vous attendez de la vie et à la manière dont travailler dans cette entreprise pourrait vous aider à atteindre ces objectifs.

Exemple: « J’espère avoir ma propre entreprise d’ici là. J’ai développé un logiciel qui rendrait mon employeur actuel plus efficace, alors j’espère travailler ici assez longtemps pour le développer et le leur vendre. De cette façon, ils bénéficieront de mon logiciel tout en m’aidant à financer mes projets futurs.

Comment géreriez-vous le fait de travailler sur un problème difficile ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler sous pression. Votre réponse doit mettre en évidence vos capacités d’analyse, de communication et de travail d’équipe.

Exemple: « J’essaierais d’abord de comprendre le problème en posant des questions à l’utilisateur ou à d’autres membres du personnel informatique qui pourraient avoir plus de connaissances sur le système. Je rechercherais également des solutions en ligne et demanderais à mes collègues s’ils ont déjà rencontré des problèmes similaires. Si aucune de ces approches ne résout le problème, je le ferais remonter à mon responsable afin que nous puissions discuter ensemble des solutions possibles. Enfin, si tout le reste échoue, je contacterais un fournisseur tiers pour résoudre le problème. »

Que feriez-vous si vous receviez une mauvaise critique ?

Cette question est l’occasion de montrer votre capacité à apprendre de vos erreurs et à vous améliorer. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un moment précis où vous avez reçu une mauvaise critique et comment vous vous êtes amélioré à l’avenir.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui était contrarié de ne pas avoir l’information dont il avait besoin immédiatement. Cependant, après avoir parlé avec eux pendant un certain temps, j’ai appris que leur problème était plus compliqué qu’on ne le pensait au départ. Après avoir expliqué cela au client, ils étaient beaucoup plus heureux. À l’avenir, si je reçois une plainte similaire, je prendrai plus de temps pour comprendre le problème avant de proposer des solutions. »

Comment géreriez-vous le fait de travailler avec des clients difficiles ?

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. Ils veulent savoir comment vous géreriez une situation difficile et si vous avez ou non la capacité de la diffuser. Dans votre réponse, démontrez que vous pouvez rester calme sous la pression et utiliser des techniques de résolution de problèmes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Exemple: « Je trouve que la meilleure façon de travailler avec des clients difficiles est de rester calme et d’utiliser des compétences d’écoute active. J’essaie de comprendre ce qu’ils disent et pourquoi ils se sentent comme ils le font. Ensuite, j’explique ma version du problème et je propose des solutions pour le résoudre. Si le client n’est toujours pas satisfait, je continuerai à l’écouter et j’essaierai de trouver d’autres moyens de résoudre le problème. »

Comment resteriez-vous motivé pendant une longue journée de dépannage ?

Les employés du service d’assistance travaillent souvent de longues heures, alors les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez des stratégies pour rester motivé. Dans votre réponse, partagez quelques façons de rester énergique et concentré pendant la journée.

Exemple: « Je trouve utile de faire de courtes pauses tout au long de la journée. J’essaie aussi de changer mes tâches toutes les heures ou toutes les deux heures pour ne pas m’ennuyer. Une autre chose que je fais est d’écouter de la musique pendant que je travaille, car cela m’aide à me concentrer sur mon travail et me garde de bonne humeur. »

Que feriez-vous si vous receviez des instructions contradictoires ?

Cette question est un excellent moyen d’évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler avec les autres. Il montre également à l’intervieweur comment vous géreriez le travail dans un environnement où plusieurs personnes vous donnent des instructions à la fois. Votre réponse doit montrer que vous pouvez hiérarchiser les tâches, communiquer efficacement et résoudre des problèmes par vous-même ou en équipe.

Exemple: « Si je recevais des instructions contradictoires, je déterminerais d’abord qui était mon superviseur immédiat. Ensuite, je leur demandais quelle tâche ils voulaient que je termine en premier. Si c’était urgent, je commencerais par là. Sinon, je commencerais à travailler sur l’autre tâche. Cela garantit que je suis le bon protocole tout en accomplissant des tâches importantes. »

Comment restez-vous à jour sur les tendances technologiques actuelles ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir si vous vous engagez à apprendre de nouvelles choses et à vous tenir au courant des dernières tendances technologiques. Votre réponse doit montrer que vous êtes passionné par la technologie et que vous aimez suivre les derniers développements dans votre domaine.

Exemple: « Je suis passionné par la technologie, je lis donc régulièrement des blogs techniques et je m’abonne aux newsletters de grandes entreprises comme Microsoft et Google. J’assiste également à des conférences et séminaires où des experts partagent leurs connaissances sur les technologies émergentes. Je trouve ces événements très utiles car ils me permettent de réseauter avec d’autres professionnels de l’informatique et d’en savoir plus sur ce que font mes pairs. »

Pouvez-vous expliquer ce qu’est un pare-feu et pourquoi il est important ?

L’intervieweur peut vous poser cette question pour évaluer vos connaissances en sécurité informatique. Votre réponse doit inclure une définition et une explication des raisons pour lesquelles les pare-feu sont importants pour les professionnels de l’informatique.

Exemple: « Un pare-feu est un système qui protège les ordinateurs des accès non autorisés en filtrant le trafic réseau entrant et sortant. Il est important d’utiliser des pare-feu, car ils peuvent empêcher les pirates d’accéder aux données d’un ordinateur ou d’un serveur, ce qui pourrait entraîner un vol d’identité ou d’autres cybercrimes. Les pare-feu aident également à empêcher les virus de pénétrer dans un réseau. »

Selon vous, quelles sont les compétences les plus importantes dont un technicien d’assistance a besoin ?

Cette question est l’occasion pour vous de montrer à l’intervieweur que vous avez une bonne compréhension de ce qu’il faut pour réussir dans ce rôle. Vous pouvez répondre à cette question en énumérant les compétences que vous possédez et comment elles vous aident à réussir en tant que technicien d’assistance informatique.

Exemple: « Je pense que la compétence la plus importante pour un technicien d’assistance informatique est la communication. J’ai découvert qu’être capable d’expliquer clairement les problèmes techniques à des personnes non techniques est essentiel pour les aider à comprendre leur problème et à se sentir en confiance pour recevoir de l’aide de ma part. Une autre compétence importante est la patience, car de nombreux utilisateurs sont frustrés lorsqu’ils appellent le service d’assistance. C’est mon travail de les écouter calmement et de leur fournir des instructions claires sur la façon de résoudre leur problème.