Un concierge d’hôtel est la première et souvent la dernière personne qu’un client voit lors d’un séjour à l’hôtel. En tant que tels, ils sont chargés de créer une expérience positive pour les clients en répondant à leurs demandes et en fournissant des informations sur l’hôtel et la région.

Si vous cherchez un emploi dans un hôtel, vous devrez probablement passer un entretien avec un concierge. Les questions d’entretien avec le concierge porteront sur vos compétences en matière de service client, votre connaissance de l’hôtel et de la région, et votre capacité à gérer les demandes.

Pour vous aider à vous préparer, nous avons dressé une liste de questions et de réponses pour les entretiens avec un concierge.

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Connaissez-vous les environs de l’hôtel ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience dans la région où se trouve l’hôtel. Ils veulent savoir que vous pouvez aider les clients avec des directions et des recommandations pour les attractions locales, les restaurants et d’autres activités. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous connaissez bien la région et que vous pouvez fournir des informations utiles aux voyageurs.

Exemple: « J’ai grandi dans cette ville, donc je connais très bien toutes les principales attractions et restaurants. J’aime aussi explorer de nouveaux endroits, alors je me fais un devoir de visiter différents restaurants et magasins chaque fois que je sors du travail. Cela m’a aidé à découvrir de nombreux joyaux cachés de la ville.”

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un concierge d’hôtel performant ?

Les intervieweurs peuvent poser cette question pour en savoir plus sur vos qualifications pour le poste. Ils veulent savoir que vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour réussir dans un environnement en évolution rapide. Dans votre réponse, expliquez quelles qualités vous ont aidé à réussir dans les rôles précédents.

Exemple: « Je pense que l’une des qualités les plus importantes est la patience. En tant que concierge, j’aide souvent les clients avec des questions ou des préoccupations. C’est mon travail de m’assurer qu’ils sont heureux et à l’aise pendant leur séjour dans notre hôtel. La patience m’aide à écouter attentivement leurs besoins et à trouver des solutions rapidement. Une autre qualité qui me semble importante est la flexibilité. Travailler comme concierge, c’est s’adapter à différentes situations. Par exemple, si un client souhaite changer de chambre, je dois être suffisamment flexible pour l’accueillir. »

Comment géreriez-vous une situation où plusieurs invités attendent votre attention à la conciergerie ?

En tant que concierge, vous devrez peut-être effectuer plusieurs tâches et gérer plusieurs demandes à la fois. Les employeurs posent cette question pour voir si vous pouvez hiérarchiser les tâches et gérer votre temps efficacement. Dans votre réponse, expliquez comment vous vous assureriez que tous les invités reçoivent l’attention dont ils ont besoin tout en gérant d’autres responsabilités.

Exemple: « Je saluais tour à tour chaque invité pendant que je les aidais avec leur demande. Si l’un des invités avait besoin d’aide pour trouver des directions ou une autre tâche, je mettrais la demande du premier invité en attente et aiderais le deuxième invité. De cette façon, chacun reçoit l’attention qu’il mérite sans avoir à attendre trop longtemps.

Quel est votre processus de traitement des informations confidentielles sur les clients ?

Les concierges d’hôtel ont souvent accès à des informations confidentielles sur les clients, telles que leurs numéros de carte de crédit et leurs données personnelles. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez l’importance de garder ces informations privées. Dans votre réponse, expliquez que vous ne partagerez jamais d’informations sur les clients avec qui que ce soit à moins qu’ils ne soient autorisés à les recevoir.

Exemple: « Je suis conscient d’avoir accès à de nombreuses informations sensibles sur les clients de notre hôtel. En tant que tel, je garde toujours toutes les informations des clients confidentielles. Si quelqu’un me demande des informations sur un invité spécifique, je ne lui fournirai que ce qui est accessible au public. Par exemple, s’ils demandent combien de personnes séjournent dans une chambre, je peux le leur dire, mais rien de plus précis.

Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour aider un client et comment cela a eu un impact sur son expérience.

Les concierges d’hôtel sont souvent le premier point de contact pour les clients. Ils doivent être amicaux et serviables, car c’est ainsi qu’ils peuvent faire bonne impression sur leurs invités. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez une expérience dans ce domaine dans vos rôles précédents. Utilisez des exemples de votre passé où vous avez aidé quelqu’un qui avait un problème ou avait besoin d’aide pour quelque chose.

Exemple: « Lorsque je travaillais dans mon dernier hôtel, il y avait un client qui avait perdu son portefeuille. Il ne savait pas quoi faire, alors il est venu me demander de l’aide. J’ai immédiatement appelé le responsable de la réception pour leur faire savoir ce qui se passait. Nous avons ensuite contacté la sécurité pour fouiller toutes les pièces afin de le trouver. Après avoir cherché pendant environ une heure, nous l’avons trouvé sous un coussin de canapé. L’invité était très reconnaissant que nous nous soyons mis en quatre pour l’aider.

Si un client vous demandait une recommandation pour un restaurant à proximité, comment détermineriez-vous lequel suggérer ?

Les concierges des hôtels doivent souvent faire des recommandations aux clients. Cette question aide l’intervieweur à évaluer vos compétences en matière de prise de décision et votre capacité à penser de manière critique sous pression. Dans votre réponse, expliquez comment vous recueilleriez des informations sur les restaurants à proximité et utiliseriez ces informations pour aider un client à trouver un restaurant approprié.

Exemple: « Je voudrais d’abord leur demander quel type de nourriture ils recherchent. S’ils veulent quelque chose de décontracté, je recommanderais quelques endroits locaux avec de bons hamburgers ou sandwichs. Pour un repas plus haut de gamme, je consulterais les avis en ligne pour voir quels restaurants reçoivent des commentaires positifs de la part des clients. J’aime aussi appeler à l’avance chaque endroit pour m’assurer qu’il est toujours ouvert et confirmer ses heures.”

Que feriez-vous si un client vous abordait avec une demande que vous ne vous sentiez pas à l’aise de satisfaire ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez les situations difficiles et si vous avez un plan pour y faire face. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour régler la situation avec le client de manière professionnelle tout en vous assurant qu’il reçoit l’aide dont il a besoin.

Exemple: « Si je ne me sentais pas à l’aise pour répondre à la demande d’un client, j’essayais d’abord de trouver quelqu’un d’autre qui pourrait y répondre. Si personne d’autre n’était disponible, je ferais savoir à l’invité que je ne pouvais pas l’aider, mais je veillerais à ce que quelqu’un l’aide dès que possible. C’est quelque chose que je ferais dans toutes les situations où je me sentirais mal à l’aise d’aider un invité, car je veux m’assurer qu’il est toujours bien traité par les membres de notre équipe.

Connaissez-vous bien les options de transport local ?

Les concierges d’hôtel doivent souvent aider les clients à trouver des options de transport. Ils peuvent également avoir à réserver des taxis ou d’autres véhicules pour leurs clients. Les enquêteurs posent cette question pour s’assurer que vous connaissez les différents moyens de se déplacer dans une ville et combien ils coûtent. Utilisez votre réponse pour répertorier autant de moyens de transport que possible, y compris les compagnies de taxi, les systèmes de transport en commun et les applications de covoiturage.

Exemple: « Je connais toutes les principales options de transport dans ma ville natale. J’utilise les transports en commun tous les jours, je peux donc vous dire quels itinéraires sont les plus efficaces. J’utilise aussi régulièrement Uber et Lyft, donc je sais ce que ces services facturent par mile. Si un client a besoin d’aller quelque part qui n’est pas accessible à pied, je serais en mesure de recommander la meilleure option.

Avez-vous déjà travaillé avec des groupes de touristes ?

Les concierges d’hôtel travaillent souvent avec des groupes de touristes. Les employeurs posent donc cette question pour s’assurer que vous avez de l’expérience dans ce type d’environnement. Si vous n’avez aucune expérience de travail avec des groupes de touristes, expliquez à quoi ressemble votre expérience de travail avec de grands groupes de personnes et comment vous pouvez vous adapter à de nouvelles situations.

Exemple: « J’ai déjà travaillé avec quelques petits groupes de touristes, mais j’ai plus d’expérience avec des groupes plus importants. Dans mon dernier poste, j’étais le contact principal pour tous les appels entrants d’invités faisant partie d’un groupe. J’ai appris à communiquer efficacement avec plusieurs personnes à la fois et à répondre aux questions sur les différents aspects de l’hôtel.”

Lorsque vous planifiez des activités pour les voyageurs, comment déterminez-vous les activités à recommander ?

Les concierges d’hôtel aident souvent les clients à planifier leur séjour dans une ville. Ils peuvent recommander des restaurants, des musées ou d’autres attractions à visiter pendant votre séjour à l’hôtel. Cette question aide les employeurs à comprendre comment vous prenez des décisions sur les activités à recommander aux clients. Dans votre réponse, expliquez que vous prendriez en compte plusieurs facteurs lorsque vous recommanderiez une activité à un invité. Ceux-ci inclus:

Les intérêts du client Son budget La météo S’il a des enfants avec lui
Exemple: « Je demande toujours aux clients ce qu’ils aimeraient faire pendant leur séjour. Je prends également en compte leur budget et s’ils ont des enfants avec eux. S’il pleut, je suggérerai des activités d’intérieur comme des centres commerciaux ou des cinémas. Lorsque je planifie des activités pour les familles, j’essaie de trouver des choses que les adultes et les enfants peuvent apprécier. »

Nous voulons améliorer nos scores de service client. Quelles idées avez-vous pour nous aider à le faire ?

Le service à la clientèle est une partie importante du travail en tant que concierge. L’intervieweur veut savoir si vous avez des idées pour améliorer les scores du service client de l’hôtel et l’expérience globale des clients. Montrez-leur votre capacité à penser de manière critique, à analyser les données et à trouver des solutions aux problèmes.

Exemple: « Je commencerais par analyser nos scores actuels de service client. Je voudrais savoir dans quels domaines nous nous débrouillons bien et lesquels doivent être améliorés. Ensuite, je créerais un plan pour aborder chaque domaine où nous prenons du retard. Par exemple, si nous obtenons de mauvaises notes sur les heures d’enregistrement, je travaillerais avec la direction pour embaucher plus de personnel ou mettre en œuvre de nouvelles technologies pour nous aider à nous améliorer.

Décrivez votre processus de gestion des appels téléphoniques entrants.

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle et la façon dont vous priorisez les tâches. Votre réponse doit inclure un processus étape par étape pour le traitement des appels entrants, y compris l’ordre dans lequel vous répondez aux besoins de chaque appelant.

Exemple: « Je commence toujours par saluer l’appelant avec mon nom et lui demander s’il a une demande ou une question spécifique. Si je ne peux pas les aider tout de suite, je note leurs informations afin de pouvoir rechercher leurs questions plus tard. Si je peux résoudre leur problème immédiatement, je le fais, puis je confirme les détails de notre conversation avant de mettre fin à l’appel. »

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur équipe. Avant votre entretien, faites une liste de toutes les compétences et expériences qui se rapportent à ce rôle. Concentrez-vous sur ce qui vous distingue des autres candidats et mettez en évidence vos compétences ou certifications transférables.

Exemple: « Je suis passionné par l’accueil et le service client. Je sais que les clients viennent dans les hôtels pour vivre une expérience, alors je fais toujours de mon mieux pour dépasser leurs attentes. Dans mon poste précédent de concierge dans un hôtel de luxe, j’ai pu aider de nombreux clients ayant des demandes spéciales. Par exemple, j’ai aidé un invité à trouver un type de vin spécifique qu’il souhaitait boire pendant le dîner. J’ai aussi aidé une autre famille à trouver une baby-sitter à la dernière minute lorsqu’elle s’est rendu compte qu’elle en avait besoin.

Avec quelles chaînes hôtelières avez-vous le plus d’expérience de travail ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez une expérience de travail avec leur chaîne hôtelière. S’ils posent cette question, c’est probablement parce qu’ils veulent savoir si vous connaissez leur entreprise et ses politiques. Il est important d’être honnête quant à votre niveau d’expérience lorsque vous répondez à cette question. Vous pouvez également inclure quelques éléments que vous aimez ou n’aimez pas dans chacune de ces chaînes.

Exemple: « J’ai travaillé dans plusieurs hôtels différents au cours de ma carrière, mais j’ai passé la plupart de mon temps à travailler pour les hôtels Hilton. J’aime vraiment travailler ici en raison des grands avantages que nous offrons à nos employés. Cependant, je suis toujours à la recherche de nouvelles opportunités qui me mettront au défi et me permettront d’en apprendre davantage.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Le service à la clientèle est une partie importante du travail du concierge. L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences en service client et sur la façon dont vous les priorisez. Lorsque vous répondez, essayez de vous concentrer sur une compétence spécifique qui vous semble la plus importante pour fournir un excellent service client.

Exemple: « Je pense que l’empathie est l’un des aspects les plus importants du service à la clientèle, car elle me permet de mieux comprendre les besoins de mes clients. Je m’assure toujours d’écouter attentivement quand ils parlent afin que je puisse répondre de manière appropriée. Par exemple, si quelqu’un me dit qu’il fête son anniversaire, je pourrais recommander un restaurant à l’ambiance romantique ou surclasser sa chambre gratuitement.

À quelle fréquence mettez-vous à jour vos connaissances sur les attractions et les activités locales ?

Les concierges d’hôtel sont souvent le premier point de contact pour les clients qui souhaitent explorer une nouvelle ville. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous souhaitez en savoir plus sur leur emplacement et que vous pouvez fournir des informations utiles aux visiteurs. Dans votre réponse, dites à quel point vous aimez explorer de nouveaux endroits et prévoyez de continuer à le faire pendant votre temps libre.

Exemple: « J’aime voyager et découvrir de nouvelles choses partout où je vais. J’essaie de visiter au moins un nouvel endroit chaque mois. L’année dernière, j’ai visité New York, Miami Beach et San Diego. Je suis ravi d’en savoir plus sur votre région et de découvrir quelques joyaux cachés.

Il y a une mauvaise communication entre la cuisine et le client qui attend. Comment géreriez-vous cette situation ?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à communiquer avec les autres. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de décrire les étapes que vous prendriez pour résoudre le problème et comment vous vous assureriez que toutes les personnes impliquées comprennent ce qui s’est passé.

Exemple: « Je parlerais d’abord avec le personnel de la cuisine pour comprendre pourquoi ils n’ont pas livré la nourriture à temps. J’expliquais alors au client qu’il y avait un malentendu entre la cuisine et le serveur quant à l’heure d’arrivée de leur repas. Je leur offrirais un dessert ou un apéritif gratuit en guise d’excuse pour la gêne occasionnée.