Le service d’assistance est la première ligne de défense pour résoudre les problèmes liés à l’informatique et au réseau dans toute organisation. Le technicien du service d’assistance est la personne qui aide les clients à résoudre ces problèmes. Si vous êtes à la recherche d’un poste de technicien d’assistance, vous devrez être prêt à répondre à certaines questions courantes d’entretien avec un technicien d’assistance.

Les questions d’entretien du technicien du service d’assistance porteront sur votre expérience et vos compétences dans la résolution de problèmes informatiques, votre connaissance des logiciels et du matériel informatique et vos compétences en matière de service à la clientèle.

Dans ce guide, nous vous fournirons des questions et réponses d’entretien avec un technicien du service d’assistance que vous pourrez utiliser pour préparer votre entretien.

Contenus afficher

Êtes-vous à l’aise avec les ordinateurs et d’autres technologies ?

L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences techniques et sur votre aisance à travailler avec des ordinateurs. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences informatiques ou technologiques spécifiques, telles que la résolution de problèmes logiciels ou la réparation de problèmes matériels.

Exemple: « Je suis très à l’aise avec les ordinateurs et les autres technologies. Dans mon dernier rôle, j’étais le seul spécialiste informatique d’une entreprise de 500 employés, je devais donc être capable de résoudre toutes sortes de problèmes technologiques différents. J’ai également régulièrement mis à jour le logiciel antivirus de notre entreprise et installé de nouveaux systèmes d’exploitation sur les ordinateurs des employés. J’aime apprendre de nouvelles choses en matière de technologie, c’est pourquoi je suis toujours impatient d’essayer de nouveaux programmes et applications. »

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un technicien de service d’assistance ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques-unes de vos qualités les plus importantes et comment elles vous profitent en tant qu’employé.

Exemple: « Les deux qualités les plus importantes pour moi sont la patience et la capacité à résoudre les problèmes. Je trouve que lorsque je travaille avec des clients qui ont besoin d’aide, ces compétences sont utiles. Par exemple, j’ai eu une fois un client qui avait du mal à se connecter à son compte. Après leur avoir posé quelques questions sur ce qu’ils vivaient, j’ai réalisé qu’ils avaient oublié leur mot de passe. Je les ai aidés à le réinitialiser, puis je les ai guidés tout au long du processus de reconnexion. »

Comment géreriez-vous une situation où vous ne pourriez pas apporter de solution au problème d’un client ?

Les techniciens du service d’assistance rencontrent souvent des problèmes qu’ils ne peuvent pas résoudre. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la possibilité de vous excuser et d’offrir un remboursement si nécessaire. Dans votre réponse, expliquez que vous feriez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, vous fournirez un remboursement ou un crédit immédiat.

Exemple: « Si je ne trouvais pas de solution au problème d’un client, je m’excusais immédiatement et offrais un remboursement complet. Je leur donnerais également mes coordonnées personnelles afin qu’ils puissent me joindre s’ils avaient d’autres questions. Je documenterais ensuite le problème afin de pouvoir en tirer des leçons et d’améliorer mes compétences en matière de dépannage pour les futurs clients. »

Quelle est votre procédure pour résoudre un problème informatique ?

Les techniciens du service d’assistance doivent être en mesure de résoudre les problèmes informatiques des clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences et le processus nécessaires pour accomplir cette tâche. Dans votre réponse, expliquez comment vous aborderiez un problème avec l’ordinateur d’un client. Expliquez que vous allez d’abord essayer de résoudre le problème en posant des questions sur ce qui se passe. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, vous le transmettrez à un autre membre de l’équipe qui a plus d’expérience.

Exemple: « Je commence par demander au client ce qu’il faisait lorsque le problème est survenu. J’essaie ensuite de reproduire le problème moi-même. Cela m’aide à comprendre exactement ce que vit le client. À partir de là, j’utilise mes connaissances en informatique pour diagnostiquer le problème. Si je ne parviens toujours pas à trouver une solution, je transmettrai le problème à quelqu’un d’autre de l’équipe qui a plus d’expérience.

Donnez un exemple d’un moment où vous avez fourni un service client exceptionnel.

Les techniciens du service d’assistance interagissent souvent avec les clients. Les employeurs posent donc cette question pour en savoir plus sur vos compétences en service client. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de penser à un exemple spécifique de votre travail précédent où vous avez aidé un client à résoudre son problème et il vous a été extrêmement reconnaissant de votre aide.

Exemple: « Lors de mon dernier emploi, j’avais un client qui avait du mal à se connecter à son compte. Après avoir résolu le problème avec eux par téléphone, nous avons découvert que leur mot de passe ne correspondait pas à ce qu’ils pensaient. Ils m’ont dit qu’ils n’avaient jamais changé leur mot de passe auparavant, mais je les ai guidés pour le changer avec succès. Le lendemain, ils m’ont rappelé pour me remercier de les avoir aidés à résoudre le problème et m’ont demandé si je pouvais apprendre à d’autres employés à faire la même chose. »

Si un client appelait avec une question sur l’un de nos produits, quelle serait votre approche si vous ne le connaissiez pas ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous géreriez une situation qui nécessite plus de recherche que d’habitude. Votre réponse doit montrer votre volonté d’apprendre et de vous adapter, ainsi que votre capacité à communiquer avec les clients sur l’état de leur problème jusqu’à ce qu’il soit résolu.

Exemple: « Si je ne connaissais pas l’un de nos produits, je m’excuserais d’abord pour mon manque de connaissances et expliquerais que je faisais des recherches sur le produit afin de pouvoir fournir une réponse précise. Ensuite, je leur demandais s’ils avaient des questions ou des préoccupations pendant que je faisais des recherches sur le produit. S’ils le faisaient, je ferais de mon mieux pour répondre à ces questions jusqu’à ce que j’aie trouvé les informations dont j’avais besoin.

Que feriez-vous si vous n’étiez pas en mesure de résoudre le problème d’un client et qu’il devenait de plus en plus frustré ?

Les techniciens du service d’assistance rencontrent souvent des situations où ils sont incapables de résoudre le problème d’un client. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles nécessaires pour dissiper les situations tendues et garder les clients heureux. Dans votre réponse, expliquez comment vous essaieriez de calmer le client et rassurez-le que vous faisiez tout ce qui était en votre pouvoir pour l’aider.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui avait des problèmes avec son imprimante. J’ai essayé plusieurs étapes de dépannage différentes, mais aucune d’entre elles n’a fonctionné. Le client a commencé à être frustré et m’a dit qu’il avait besoin d’imprimer un document important pour le travail. Je me suis excusé abondamment et j’ai expliqué que je faisais tout ce que je pouvais pour résoudre le problème. Finalement, j’ai découvert que l’imprimante manquait de toner. J’ai proposé de lui en envoyer d’autres gratuitement et le client a été satisfait.

Comment gérez-vous le stress ?

Les techniciens du service d’assistance travaillent souvent dans des environnements à haute pression. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de gérer le stress et de rester calme lorsque vous travaillez avec des clients. Dans votre réponse, partagez un exemple précis de la façon dont vous avez géré une situation stressante dans votre emploi précédent. Expliquez quelles mesures vous avez prises pour réduire le stress et comment cela vous a aidé à mieux performer.

Exemple: « Je trouve que je peux très bien gérer le stress. Lors de mon dernier emploi, nous avons eu un afflux d’appels un vendredi après-midi. Nous manquions de personnel, donc je répondais au téléphone tout en aidant d’autres employés à résoudre les problèmes. C’est devenu assez mouvementé, mais je suis resté calme et concentré sur la résolution d’un problème à la fois. En respirant profondément entre chaque appel, j’ai pu rester calme et aider tous nos clients. »

Avez-vous une expérience de travail avec un logiciel de support client ?

Les techniciens du service d’assistance utilisent souvent un logiciel de support client pour gérer les problèmes de leurs clients. L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience avec un logiciel spécifique et sur la façon dont vous l’avez utilisé dans le passé. Si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’un logiciel de support client, décrivez le type de logiciel avec lequel vous avez travaillé et comment vous l’avez utilisé. Si vous n’avez aucune expérience de travail avec un logiciel de support client, vous pouvez parler d’autres types de logiciels que vous avez utilisés dans le passé.

Exemple: « J’ai une certaine expérience de travail avec un logiciel de support client. Dans mon dernier rôle, j’ai utilisé Zendesk pour m’aider à gérer les tickets de mes clients. Ce logiciel m’a aidé à suivre tous les problèmes de mes clients afin que je puisse les hiérarchiser en fonction de l’urgence. Cela m’a également permis de communiquer avec mes clients par e-mail ou par téléphone. »

Quand est-il approprié de faire remonter le problème d’un client à un niveau d’assistance supérieur ?

Les techniciens du service d’assistance doivent être capables de reconnaître quand le problème d’un client dépasse leur niveau d’expertise et doit être transmis. Cette question aide l’intervieweur à déterminer si vous avez de l’expérience avec ce processus et comment vous le gérez. Dans votre réponse, décrivez une situation dans laquelle vous avez reconnu qu’un problème devait être remonté et quelles mesures vous avez prises pour le faire.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui avait du mal à se connecter à son compte. J’ai essayé plusieurs méthodes de dépannage mais je n’ai pas pu résoudre le problème. Après avoir parlé avec le client pendant quelques minutes, j’ai réalisé qu’il essayait de se connecter à partir d’un appareil différent de celui d’habitude. Je leur ai demandé de réessayer sur le même appareil qu’avant, puis de réinitialiser leur mot de passe. Ils ont pu accéder à leur compte avec succès par la suite. »

Nous voulons améliorer nos processus de support client. Quelles idées avez-vous pour nous aider à le faire ?

Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à penser de manière créative. Votre réponse doit inclure un exemple précis de la manière dont vous avez aidé à améliorer les processus dans le passé.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’ai remarqué que nos clients ne savaient souvent pas quel département ils devaient contacter pour leur problème. J’ai donc créé une liste de tous les départements et l’ai mise sur notre site Web afin que les clients puissent la trouver facilement. Cela a entraîné une diminution de la confusion chez les clients et une communication plus efficace entre les services. »

Décrivez votre expérience de travail avec d’autres membres du personnel de soutien.

Les techniciens du service d’assistance travaillent souvent avec d’autres membres du personnel d’assistance, tels que des représentants du service client et des spécialistes en informatique. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez bien collaborer avec les autres. Dans votre réponse, expliquez comment vous envisagez de vous intégrer à l’équipe existante de l’entreprise. Partagez toute expérience que vous avez de travail dans un environnement d’équipe.

Exemple: « J’ai travaillé seul pendant la majeure partie de ma carrière, mais je suis ravi de rejoindre une équipe qui travaille ensemble pour aider les clients. Je comprends que le travail d’équipe est essentiel pour offrir un excellent service à la clientèle. J’ai hâte d’apprendre de collègues plus expérimentés et de partager mes connaissances avec eux. Je pense que nous pourrions tous bénéficier des compétences uniques de chacun.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste de trois ou quatre choses qui vous distinguent des autres candidats. Il peut s’agir de compétences que vous possédez, de certifications que vous avez obtenues ou de qualités personnelles qui vous aident à réussir sur le lieu de travail.

Exemple: « Je suis extrêmement organisé, c’est pourquoi je fais toujours mon travail à temps. Dans les postes précédents, on m’a souvent demandé d’organiser des projets pour les membres de mon équipe car ils savaient que j’avais les compétences organisationnelles pour le faire. Une autre chose qui me distingue est ma capacité à communiquer avec les clients par téléphone. Je trouve facile d’expliquer les problèmes techniques aux personnes qui ne sont pas familiarisées avec les ordinateurs. »

Avec quels systèmes d’exploitation informatiques vous sentez-vous le plus à l’aise de travailler ?

L’intervieweur peut poser cette question pour déterminer votre niveau de confort avec les systèmes d’exploitation qu’ils utilisent dans leur entreprise. Si vous avez de l’expérience avec le système d’exploitation utilisé par l’entreprise, partagez ces informations et expliquez pourquoi il est facile pour vous de travailler avec. Si vous n’avez aucune expérience avec le système d’exploitation de l’entreprise, mentionnez quelques systèmes d’exploitation avec lesquels vous êtes à l’aise et expliquez pourquoi vous vous sentez à l’aise de les utiliser.

Exemple: « Je travaille avec Windows 7 et 10 depuis plusieurs années maintenant, donc je suis très à l’aise avec ces systèmes d’exploitation. J’ai également une certaine expérience avec Mac OSX, Linux et Unix, ce qui m’a permis de comprendre le fonctionnement de différents systèmes d’exploitation.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Les techniciens du service d’assistance interagissent régulièrement avec les clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez l’importance du service client et son lien avec les techniciens du service d’assistance. Lorsque vous répondez, essayez de vous concentrer sur un aspect spécifique du service client qui est important pour les techniciens du service d’assistance.

Exemple: « Je pense que la partie la plus importante du service client est de s’assurer que le client se sente entendu. En tant que technicien du service d’assistance, je voudrais que mes clients aient l’impression que je les écoute et que j’essaie de résoudre leur problème le plus rapidement possible. Je sais qu’il y a parfois de longs délais d’attente pour appeler un service d’assistance, alors je ferais tout ce qui est en mon pouvoir pour m’assurer qu’ils se sentent à l’aise pendant qu’ils attendent.

Selon vous, à quelle fréquence les clients devraient-ils être informés de l’état de leur ticket d’assistance ?

Les techniciens du service d’assistance doivent souvent communiquer avec les clients sur l’état de leurs tickets d’assistance. Les enquêteurs peuvent poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences en communication et sur la manière dont vous informeriez les clients. Dans votre réponse, essayez d’expliquer que vous accordez de l’importance à la satisfaction des clients et que vous voulez vous assurer qu’ils savent ce qui se passe avec leur ticket.

Exemple: « Je pense qu’il est important que les clients soient tenus au courant de l’état de leur ticket. Je m’efforce toujours de les mettre à jour dans un délai d’un jour ouvrable après réception d’un ticket. S’il doit y avoir un retard prolongé ou si je ne peux pas fournir une estimation du temps d’achèvement, je le leur ferai savoir afin qu’ils ne se demandent pas ce qui se passe.

Il y a un bogue dans un nouveau logiciel que vos clients utilisent pour terminer leur travail. Comment aborderiez-vous cette situation ?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler avec les clients. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de fournir un exemple de la façon dont vous aborderiez la situation dans la vie réelle.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant que technicien du service d’assistance, j’ai rencontré un bogue dans un nouveau logiciel qu’un de nos clients utilisait pour effectuer son travail. Le client travaillait sur un projet depuis plusieurs semaines lorsque le bogue s’est produit. Ils étaient très frustrés car ils avaient perdu toute leur progression après l’apparition du bug. Je leur ai expliqué que nous étions conscients du problème et travaillions sur une solution. Nous avons corrigé le bogue en deux jours et fourni au client un fichier de sauvegarde de son travail afin qu’il puisse continuer là où il s’était arrêté.