Alors que de plus en plus de personnes et d’entreprises dépendent de la technologie, le besoin de professionnels du service d’assistance ne cesse de croître. Les professionnels du service d’assistance sont chargés de fournir une assistance technique aux clients et aux employés qui rencontrent des problèmes informatiques.

Si vous cherchez un emploi dans ce domaine, vous devrez probablement passer un entretien d’embauche. Afin de vous aider à vous préparer, nous avons dressé une liste de questions et réponses pour les entretiens avec le service d’assistance.

Êtes-vous à l’aise avec les ordinateurs?

L’intervieweur peut poser cette question pour déterminer votre niveau de confort avec les ordinateurs et la façon dont vous les utilisez. Si vous avez une expérience limitée du travail sur ordinateur, envisagez de décrire un cas où vous avez dû apprendre quelque chose de nouveau ou effectuer une tâche à l’aide de la technologie.

Exemple: « Je suis très à l’aise de travailler avec des ordinateurs parce que je le fais depuis cinq ans. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable du dépannage des problèmes avec les logiciels et les systèmes d’exploitation. Cependant, lorsque j’ai débuté dans le support informatique, je n’y connaissais pas grand-chose en informatique. Mon responsable m’a donné une formation de base sur l’utilisation de différents types de logiciels et m’a aidé à comprendre ce que je devais faire pour aider les clients. »

Quelles sont vos compétences en communication ?

Le support technique est un poste qui nécessite d’excellentes compétences en communication. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de communiquer avec les clients de manière professionnelle. Lorsque vous répondez, pensez à un exemple de la façon dont vous avez utilisé vos compétences en communication pour aider quelqu’un.

Exemple: « Je suis très doué pour communiquer avec les autres. Dans mon dernier emploi, j’étais souvent chargé d’aider les clients par téléphone et par e-mail. Je me suis toujours assuré de répondre aux e-mails dans les 24 heures et de répondre rapidement au téléphone lorsqu’il sonnait. Cela m’a aidé à établir des relations solides avec plusieurs de nos clients. Une fois, un client m’a envoyé un e-mail au sujet d’un problème qu’il rencontrait. J’ai répondu tout de suite, mais je les ai ensuite appelés au téléphone pour que nous puissions résoudre le problème ensemble. Ils ont apprécié l’attention supplémentaire, et cela les a amenés à nous envoyer plus d’affaires. »

Comment géreriez-vous une situation où vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client ?

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Cependant, il peut arriver qu’un problème soit trop complexe ou que l’employé ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour le résoudre. Dans ces situations, vous devez référer les clients à quelqu’un qui peut les aider. Vous devez également documenter le problème afin de pouvoir suivre le client une fois que vous aurez reçu plus d’informations.

Exemple: « Si je ne pouvais pas résoudre le problème d’un client par moi-même, j’essayais d’abord d’obtenir autant d’informations que possible du client. Ensuite, je contacterais mon superviseur pour un soutien supplémentaire. Si nécessaire, je contacterais également d’autres départements de l’organisation pour trouver un expert qui pourrait m’aider. Une fois le problème résolu, je faisais un suivi auprès du client pour m’assurer qu’il était satisfait de notre service. »

Quelle est votre expérience en service client ?

Le service d’assistance est un poste de service à la clientèle. Les employeurs posent donc cette question pour s’assurer que vous avez de l’expérience dans ce rôle. Ils veulent savoir quels types de clients vous avez aidés et comment vous avez géré ces situations. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence les compétences que vous avez développées en travaillant au service à la clientèle.

Exemple: « J’ai travaillé comme caissière dans une épicerie pendant trois ans avant d’obtenir mon emploi actuel. À cette époque, j’ai appris à gérer toutes sortes de clients. Certains étaient satisfaits de leur expérience, mais d’autres avaient des plaintes ou des questions. Je me suis toujours assuré d’être à leur écoute et d’apporter des réponses ou des solutions à leurs problèmes. J’ai également utilisé mes compétences d’écoute active pour résoudre les problèmes rapidement.

Donnez un exemple d’un moment où vous avez fourni un excellent service client.

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure de fournir un excellent service client. Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos compétences en service à la clientèle et sur la façon dont vous pouvez les appliquer dans leur organisation. Lors de la préparation de cette question, pensez à un moment où vous avez aidé un client à résoudre un problème ou à répondre à une question. Essayez de choisir un exemple qui montre à l’employeur que vous avez de solides compétences en communication et que vous êtes prêt à aider les clients avec tous les problèmes qu’ils pourraient avoir.

Exemple: « Lorsque je travaillais à mon emploi précédent, j’avais un client qui m’appelait tous les jours pour me poser la même question. Au début, j’étais heureux de répondre à ses questions, mais après quelques jours, il est devenu clair qu’il ne comprenait pas mes réponses. Au lieu d’être frustrée, j’ai décidé de passer plus de temps à lui expliquer les choses jusqu’à ce qu’il comprenne. Après avoir passé cinq minutes au téléphone avec lui chaque jour, il a finalement compris ce qu’il devait faire. Il m’a remercié pour ma patience et mon soutien.

Si un client a un problème avec son ordinateur et que vous ne savez pas comment le résoudre, que faites-vous ?

Cette question est un excellent moyen de voir comment le candidat gérera les situations où il n’a pas toutes les réponses. Il vous indique également s’ils sont disposés à demander l’aide de leur superviseur ou d’autres professionnels de l’informatique en cas de besoin. Votre réponse doit montrer que vous savez qu’il est normal de ne pas tout savoir et que vous êtes prêt à apprendre de nouvelles choses.

Exemple: « Si je ne savais pas comment résoudre un problème avec un ordinateur, j’essayais d’abord de découvrir ce qui n’allait pas en posant des questions sur ce qu’ils faisaient avant que le problème ne survienne. Si je ne pouvais toujours pas comprendre après avoir parlé avec eux, j’appelais mon superviseur pour m’aider à résoudre le problème. Ils me diraient alors comment le réparer ou me dirigeraient vers quelqu’un qui pourrait m’aider.

Que feriez-vous si vous aidiez un client et qu’un autre employé venait vous poser une question ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous gérez les interruptions et le multitâche. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous appréciez le temps des autres et que vous êtes prêt à assumer des tâches supplémentaires si nécessaire.

Exemple: « Si un autre employé me posait une question pendant que j’aidais un client, je m’assurais d’abord qu’il comprenait le problème et qu’il était capable de le résoudre lui-même. Sinon, je mettrais mon appel en cours en attente et je les aiderais le plus rapidement possible afin qu’ils puissent reprendre leurs fonctions. Ceci est particulièrement important si l’autre employé avait un délai ou une tâche urgente. »

Dans quelle mesure êtes-vous multitâche ?

Le service d’assistance nécessite souvent du multitâche. Les employeurs posent cette question pour voir si vous pouvez gérer plusieurs tâches à la fois tout en offrant un service de qualité. Dans votre réponse, expliquez comment vous gérez plusieurs projets ou missions en même temps. Expliquez que vous êtes suffisamment organisé pour suivre toutes vos responsabilités.

Exemple: « Je suis très doué pour le multitâche. J’ai déjà travaillé dans un centre d’appels où nous devions prendre des appels tout en traitant des e-mails et d’autres demandes de clients. Je trouve facile de passer d’une tâche à l’autre parce que j’ai l’habitude de suivre plusieurs choses à la fois. J’utilise mes compétences organisationnelles pour hiérarchiser les tâches à accomplir en premier. Cela m’aide à rester dans les temps et à respecter les délais.

Avez-vous une expérience de travail avec un logiciel de support client ?

Les professionnels du service d’assistance utilisent souvent un logiciel de support client pour gérer les problèmes et les préoccupations de leurs clients. L’intervieweur peut poser cette question pour savoir si vous avez de l’expérience dans l’utilisation de logiciels spécifiques qu’ils pourraient également utiliser dans l’entreprise. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence toute expérience que vous avez avec un logiciel de support client, mais mentionnez également les autres types de logiciels que vous connaissez.

Exemple: « Je travaille dans l’informatique depuis cinq ans maintenant et j’ai utilisé quelques logiciels de support client différents au cours de ma carrière. Actuellement, j’utilise Zendesk comme principal logiciel d’assistance, car il est facile à naviguer et possède de nombreuses fonctionnalités utiles. Cependant, je connais également Freshdesk, Deskzilla et Helpscout.

À quand remonte la dernière fois que vous avez appris quelque chose de nouveau et amélioré vos compétences ?

Cette question peut aider l’intervieweur à se faire une idée de votre volonté d’apprendre et de grandir. Cela les aide également à voir si vous avez des certifications ou des formations récentes qui pourraient bénéficier à leur entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner une compétence que vous avez apprise récemment et comment elle vous a aidé dans votre emploi précédent.

Exemple: « La dernière fois que j’ai appris quelque chose de nouveau, c’est lorsque j’ai passé mon examen de certification CompTIA A+. Cette certification m’a énormément aidé à résoudre les problèmes des clients au téléphone et en personne dans mon travail actuel. Cela m’a également aidé à mieux comprendre les ordinateurs et les différents systèmes d’exploitation.

Nous voulons nous assurer que nos clients ont une expérience positive lorsqu’ils contactent notre service d’assistance. Parlez-moi d’une fois où vous êtes allé au-delà des attentes pour aider un client.

Les employés du service d’assistance doivent être amicaux et serviables. Cette question aide les employeurs à voir comment vous interagissez avec les clients en leur nom. Pensez à un moment où vous êtes allé au-delà des attentes d’un client, même s’il ne s’agissait pas d’un service d’assistance.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui avait des problèmes avec une commande en ligne. Je les ai aidés à résoudre le problème par téléphone, mais nous n’avons pas pu comprendre ce qui n’allait pas. J’ai donc proposé d’appeler le magasin où ils ont effectué l’achat et de leur demander de vérifier l’article là-bas. Le client était tellement reconnaissant que j’ai pris les mesures supplémentaires pour m’assurer que tout allait bien.

Décrivez votre processus de résolution des problèmes.

Les employés du service d’assistance doivent pouvoir résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez un processus de résolution des problèmes qui est efficace et efficient. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez votre connaissance des produits ou services de l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible.

Exemple: « Je commence toujours par poser des questions au client sur son problème afin de comprendre ce qu’il ressent. Cela m’aide à déterminer les prochaines étapes à suivre pour résoudre le problème. Si c’est une solution facile, je le ferai tout de suite. Sinon, je vais essayer de trouver plus d’informations sur le problème avant de prendre d’autres mesures. Par exemple, si quelqu’un appelle avec un problème de mot de passe, je peux lui poser des questions supplémentaires pour m’assurer qu’il ne se passe rien d’autre.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Pour répondre à cette question, pensez à une compétence ou à une qualité qui vous distingue des autres candidats. Vous pouvez également mentionner toutes les certifications que vous avez ou votre expérience de travail antérieure.

Exemple: « Je suis une personne extrêmement organisée, c’est pourquoi je respecte toujours les délais. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable de la gestion des comptes de médias sociaux du service d’assistance, j’ai donc appris à utiliser différents types de plateformes de médias sociaux. Cette connaissance m’a aidé à résoudre les problèmes avec les clients qui ont des difficultés à utiliser le site Web de notre entreprise. »

Quel logiciel de service client connaissez-vous le mieux ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience avec le logiciel qu’il utilise dans son entreprise. Si vous n’avez pas d’expérience avec le logiciel spécifique, envisagez de mentionner un programme similaire et comment il se compare à celui que votre employeur potentiel utilise.

Exemple: « J’ai utilisé Zendesk pour mes deux emplois précédents, mais j’ai aussi une certaine expérience avec Freshdesk. Les deux sont d’excellentes plates-formes de service client qui permettent aux utilisateurs de créer des articles et des FAQ utiles pour les clients. Cependant, je trouve la fonction de recherche de Zendesk plus utile que celle de Freshdesk car elle me permet d’effectuer une recherche par mot-clé ou par catégorie.

Selon vous, quelle est la caractéristique la plus importante pour un spécialiste du support technique ?

Cette question est l’occasion de montrer à l’intervieweur que vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour ce rôle. Vous pouvez répondre en identifiant un trait, une compétence ou une qualité que vous possédez et expliquer comment cela vous aide à réussir dans votre travail.

Exemple: « Le trait le plus important que je pense qu’un spécialiste du support technique devrait avoir est l’empathie. Lorsque vous travaillez avec des clients frustrés ou confus, il est important de pouvoir vous mettre à leur place et de comprendre ce qu’ils vivent. Cela me permet d’offrir un meilleur service car je suis plus patient et prêt à prendre le temps de bien leur expliquer les choses.

À quelle fréquence pensez-vous que vous devriez mettre à jour vos compétences ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer à quel point vous accordez de l’importance à votre propre développement professionnel. Il est important de montrer que vous êtes prêt à investir en vous-même et à suivre les nouvelles technologies, processus ou procédures.

Exemple: « Je pense qu’il est important de rester au top de mes compétences en tout temps. Je suis toujours à la recherche de moyens de m’améliorer professionnellement, alors je prends des cours en ligne, assiste à des séminaires et lis des articles sur les nouveaux développements technologiques. J’essaie aussi d’apprendre des autres en posant des questions et en observant leur travail.

Il existe une nouvelle version du logiciel de support client que vous utilisez. Pensez-vous que vous devriez mettre à niveau?

Cette question est un excellent moyen de tester vos connaissances sur le logiciel que vous utilisez et comment il peut s’améliorer. Cela montre également que vous êtes prêt à apprendre de nouvelles choses et à vous adapter aux changements afin de mieux servir les clients.

Exemple: « Je pense que la mise à niveau serait bénéfique car elle me permettra d’accéder à plus de fonctionnalités, ce qui pourrait m’aider à fournir un meilleur service à mes clients. J’utilise ce logiciel depuis un certain temps maintenant, je connais donc bien ses fonctions. Cependant, je pense qu’il y a de nombreux avantages à passer à la nouvelle version.