Lorsque votre ordinateur ou votre téléphone ne fonctionne pas correctement, vers qui vous tourner pour obtenir de l’aide ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous appelez probablement le service d’assistance. Les techniciens du service d’assistance sont la première ligne de soutien pour les utilisateurs d’ordinateurs dans les entreprises et les organisations de toutes tailles. Ils répondent aux questions, résolvent les problèmes et parfois même fournissent une assistance sur site.

Pour décrocher un emploi dans ce domaine en demande, vous devrez être prêt à répondre aux questions d’entretien du service d’assistance. Dans ce guide, nous vous fournirons des exemples de questions et de réponses qui vous aideront à briller lors de votre entretien. Vous apprendrez à quoi vous attendre et comment répondre aux questions sur votre expérience, vos compétences et votre capacité à fournir une assistance aux utilisateurs.

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Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le travail en informatique ?

Cette question peut aider l’intervieweur à vous connaître en tant que personne et à comprendre ce qui vous motive. Votre réponse doit refléter votre personnalité, mais elle doit également montrer que vous aimez travailler dans l’informatique.

Exemple: « J’aime être capable de résoudre des problèmes pour les gens. Je trouve cela gratifiant quand quelqu’un vient me voir avec un problème et que je suis capable de le résoudre pour lui. C’est encore plus satisfaisant lorsqu’ils sont surpris de la rapidité avec laquelle j’ai pu résoudre leur problème. Une autre chose que j’aime beaucoup dans ce domaine, c’est qu’il y a toujours de nouvelles technologies qui sortent. J’aime apprendre de nouvelles choses et comprendre comment utiliser ces nouveaux outils.

Pourquoi êtes-vous intéressé à travailler pour notre entreprise?

Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur votre parcours et sur les raisons pour lesquelles vous êtes intéressé à travailler pour leur entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner quelque chose de spécifique qui vous a attiré vers l’offre d’emploi ou l’entreprise. Il peut également être avantageux d’inclure les compétences que vous possédez qui vous aideront à réussir dans le rôle.

Exemple: « Je suis très enthousiaste à l’idée de cette opportunité car je pense que la mission de votre entreprise correspond à mes propres valeurs. Je crois qu’en aidant les clients à résoudre leurs problèmes, nous pouvons rendre le monde meilleur. Dans mes rôles précédents, j’ai développé d’excellentes compétences en service à la clientèle qui me seraient utiles en tant qu’employé ici.

Comment gérez-vous le stress au travail ?

Les employés du service d’assistance sont souvent stressés lorsqu’ils sont sous pression pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de gérer votre stress et de rester calme dans des situations de haute pression. Dans votre réponse, partagez quelques stratégies qui vous aident à rester concentré sur la résolution de problèmes plutôt que d’être stressé par eux.

Exemple: « Je trouve utile de prendre de courtes pauses tout au long de ma journée de travail. Je pratique également des exercices de respiration profonde pour m’aider à me détendre et à recentrer mon attention. Une autre stratégie que j’utilise est de me fixer des attentes réalistes. Si je sais que je ne peux résoudre qu’un seul problème à la fois, je suis moins susceptible d’être submergé par toutes les choses que je dois faire. Enfin, j’essaie de me rappeler que chaque personne a ses propres besoins uniques. Bien que je sois capable de résoudre certains problèmes immédiatement, d’autres peuvent nécessiter plus de recherche ou de discussion avec d’autres membres de l’équipe. »

Selon vous, quelle est la chose la plus difficile à travailler dans un poste d’assistance ?

Cette question peut aider un intervieweur à vous connaître en tant que personne et à voir comment vous pourriez vous intégrer à son équipe. Cela les aide également à comprendre les défis auxquels vous pourriez être confronté au travail, afin qu’ils puissent s’assurer que vous êtes prêt à faire face à ces situations. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner quelque chose qui est difficile, mais aussi quelque chose que vous appréciez dans le cadre du travail d’assistance technique.

Exemple: « La chose la plus difficile dans le travail dans un poste d’assistance est lorsque les utilisateurs sont frustrés ou bouleversés. Je trouve que si je suis patient et empathique, je peux généralement les calmer et résoudre leur problème. Cela me fait du bien parce que j’aide quelqu’un qui a besoin de mon aide.

Diriez-vous que vous avez une solide formation technique?

Cette question est un excellent moyen pour les employeurs d’en savoir plus sur vos compétences techniques. Ils veulent savoir que vous avez les connaissances et l’expérience nécessaires pour bien faire le travail. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner toutes les certifications ou formations que vous avez eues dans le passé.

Exemple: « Je dirais sans aucun doute que j’ai une solide formation technique. Dans mon dernier rôle, j’étais responsable du dépannage des problèmes avec les logiciels, les systèmes d’exploitation et le matériel. J’ai également travaillé régulièrement sur la résolution de problèmes de service client par téléphone. Cela m’a obligé à utiliser mes compétences en résolution de problèmes et mes capacités de réflexion critique pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Quel a été votre parcours scolaire ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre parcours scolaire et son lien avec le travail. Ils veulent savoir si vous avez un diplôme en informatique ou en technologie de l’information, mais ils veulent aussi voir que vous avez de l’expérience avec les ordinateurs et les logiciels. Si vous n’avez pas de diplôme en informatique, expliquez ce qui vous a amené à travailler dans le support technique.

Exemple: « J’ai obtenu mon diplôme d’études secondaires avec une moyenne de A et j’ai poursuivi mes études de commerce dans un collège local. Je travaillais comme barista quand j’ai réalisé que je voulais poursuivre une carrière dans l’informatique. Je me suis inscrit à un camp d’entraînement de codage où j’ai appris les compétences de base en programmation. Après avoir terminé le programme, j’ai obtenu mon premier emploi en tant que technicien d’assistance. »

Quels autres postes informatiques avez-vous occupés ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience et votre évolution professionnelle. Si vous postulez pour un poste plus élevé que d’autres que vous avez occupés, cela peut montrer que vous avez la capacité de relever de nouveaux défis et d’apprendre rapidement. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de vous concentrer sur les compétences que vous avez développées dans chaque rôle et comment elles vous ont aidé à grandir en tant que professionnel.

Exemple: « J’ai commencé ma carrière en tant que spécialiste du support informatique dans une petite entreprise où j’ai appris les techniques de dépannage de base et les compétences en matière de service client. Après deux ans là-bas, j’ai déménagé dans une organisation plus grande où j’ai pu élargir mes connaissances techniques et perfectionner mes compétences en résolution de problèmes. Dans les deux postes, j’ai acquis une expérience précieuse en travaillant avec différents types de technologies et en aidant les clients à résoudre leurs problèmes. »

Comment prioriseriez-vous diverses tâches lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes des clients ?

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure de hiérarchiser les tâches et de répondre aux demandes des clients en temps opportun. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la capacité de gérer votre temps efficacement. Dans votre réponse, expliquez comment vous aborderiez la priorisation des tâches au travail. Expliquez que vous utiliserez vos compétences organisationnelles pour vous assurer de répondre aux questions des clients le plus rapidement possible tout en maintenant un service de qualité.

Exemple: « Je regarderais d’abord l’urgence de chaque tâche. Par exemple, si j’avais un e-mail urgent d’un responsable ou d’un client, je répondrais à cette demande avant toute autre tâche. Après cela, je regarderais quels clients attendent depuis le plus longtemps une réponse. Je répondrais ensuite à ces questions. S’il y avait plusieurs demandes avec des temps d’attente similaires, je leur répondrais en fonction de leurs besoins individuels. »

Quelle serait votre action si vous receviez un appel d’urgence de l’un de nos clients, demandant une assistance technique ?

Cette question est un excellent moyen de tester vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à hiérarchiser les tâches. Votre réponse doit inclure les mesures que vous prendriez pour évaluer la situation, recueillir des informations et résoudre le problème le plus rapidement possible.

Exemple: « Si je recevais un appel d’urgence d’un de nos clients, ma première action serait de lui demander son nom et son département afin de pouvoir l’appeler par son nom lorsque je lui parlerai. Ensuite, j’essaierais de savoir exactement pour quoi ils ont besoin d’aide. Si c’est urgent, je leur proposerais de les mettre en contact avec notre spécialiste informatique de garde qui pourrait les aider jusqu’à ce que j’arrive chez eux.

Qu’est-ce qui vous motive à aider les autres à résoudre leurs problèmes informatiques ?

Les professionnels du service d’assistance doivent avoir la passion d’aider les autres. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes motivé par le désir d’aider les gens et pas seulement par le salaire. Dans votre réponse, partagez ce qui vous motive à bien faire votre travail. Expliquez qu’il est important pour vous d’être utile et de résoudre les problèmes des clients.

Exemple: « J’adore les ordinateurs et la technologie, donc je suis toujours heureux d’aider quelqu’un avec ses problèmes informatiques. J’aime aussi pouvoir utiliser mes compétences en résolution de problèmes pour trouver des solutions aux questions des clients. Lorsque je peux aider quelqu’un à résoudre son problème ou apprendre quelque chose de nouveau sur son ordinateur, j’ai l’impression d’avoir fait du bon travail. »

Quelles applications logicielles maîtrisez-vous ?

L’intervieweur peut poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience avec le logiciel qu’il utilise dans son entreprise. Avant votre entretien, faites des recherches sur les logiciels utilisés par l’organisation et assurez-vous de bien les connaître. Si vous n’avez aucune expérience avec le logiciel, envisagez de suivre un cours ou de faire des recherches en ligne pour en savoir plus.

Exemple: « Je maîtrise tous les principaux systèmes d’exploitation, y compris Windows 10, Mac OS X et Linux. J’ai également travaillé avec de nombreux types de bases de données, notamment MySQL, Oracle et Microsoft SQL Server. Dans mon rôle précédent de spécialiste informatique, j’étais responsable de la maintenance des serveurs qui utilisaient le logiciel de serveur Web Apache.

Comment comptez-vous rester à jour avec les changements technologiques ?

La technologie évolue rapidement et l’intervieweur veut s’assurer que vous vous engagez à suivre ces changements. Votre réponse doit montrer que vous avez un plan pour vous tenir au courant des tendances et des avancées technologiques. Vous pouvez mentionner des façons spécifiques dont vous prévoyez de rester informé sur les nouvelles technologies ou comment vous en apprendrez plus à leur sujet au fur et à mesure qu’elles seront disponibles.

Exemple: “Je suis actuellement inscrit à un cours en ligne où j’apprends les dernières mises à jour logicielles. Je suis également abonné à plusieurs blogs et newsletters techniques afin de pouvoir lire des articles et des conseils d’experts dans le domaine. J’essaie d’assister à au moins une conférence par an pour rencontrer d’autres professionnels de l’industrie et découvrir les nouveautés dans le monde de l’informatique. »

Pensez-vous que les compétences en service client sont tout aussi importantes que les compétences techniques dans un poste de Help Desk ? Pourquoi ou pourquoi pas?

Cette question aide l’intervieweur à déterminer comment vous percevez votre rôle en tant que technicien du service d’assistance. Cela leur permet également d’évaluer si vous avez ou non les compétences nécessaires en service à la clientèle pour le poste. Votre réponse doit montrer que vous comprenez l’importance des compétences techniques et interpersonnelles dans ce poste.

Exemple: « Je pense qu’il est important d’avoir à la fois des compétences techniques et interpersonnelles lorsque l’on travaille comme technicien Help Desk. Je crois qu’avoir de solides compétences techniques est essentiel car cela me permet de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, ce qui peut contribuer à la satisfaction des clients. Cependant, je pense aussi qu’avoir de bonnes compétences en service à la clientèle est tout aussi important car cela me permet d’établir des relations positives avec mes clients. Ces relations peuvent conduire à des affaires répétées et à des références.

Décrivez comment vous avez géré des situations difficiles dans des emplois précédents.

Les employés du service d’assistance rencontrent souvent des situations difficiles, c’est pourquoi les employeurs posent cette question pour savoir comment vous répondez à ces défis. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de décrire une situation spécifique et les mesures que vous avez prises pour la résoudre.

Exemple: « Lors de mon travail précédent, j’avais un client qui avait des problèmes avec son imprimante. Après avoir résolu le problème, j’ai réalisé que le problème était lié au système d’exploitation de l’ordinateur. Comme je n’avais pas accès au système d’exploitation de l’ordinateur, j’ai contacté mon responsable pour obtenir de l’aide. Mon responsable m’a aidé à réinitialiser le système d’exploitation de l’ordinateur, ce qui a résolu le problème.

Expliquez la dernière fois que vous avez dû résoudre un problème complexe au service d’assistance.

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure de résoudre une variété de problèmes, y compris des problèmes complexes. Cette question vous permet de démontrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler sous pression.

Exemple: « Lors de mon travail précédent, j’avais un client qui avait des problèmes avec son imprimante. Ils utilisaient un ancien système d’exploitation qui n’avait pas les bons pilotes pour l’imprimante, nous ne pouvions donc pas l’installer correctement. Nous avons essayé de mettre à jour le pilote, mais nous n’avons toujours pas réussi à l’imprimer. Dans ce cas, j’ai appelé la ligne d’assistance technique de l’entreprise et demandé s’ils pouvaient nous envoyer une nouvelle imprimante avec les bons pilotes déjà installés. Le client était content lorsque nous avons résolu le problème.

Que faites-vous lorsque vous ne connaissez pas la réponse à la question d’un client ?

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure de résoudre les problèmes des clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez la confiance et les compétences en résolution de problèmes nécessaires pour gérer toute situation qui survient au travail. Dans votre réponse, expliquez comment vous feriez des recherches sur le problème d’un client jusqu’à ce que vous trouviez une réponse. Montrez-leur que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour aider les clients.

Exemple: « Si je ne connais pas immédiatement la réponse à la question d’un client, je ferai de mon mieux pour essayer de résoudre son problème par téléphone ou par e-mail. Si je ne peux pas le comprendre, je vais consulter la base de connaissances de notre entreprise pour voir s’il existe déjà un article sur le problème. Sinon, j’en créerai un pour que d’autres employés puissent s’y référer à l’avenir.

Comment expliqueriez-vous les problèmes techniques aux clients afin qu’ils puissent comprendre ?

Les employés du service d’assistance doivent être en mesure d’expliquer les problèmes techniques d’une manière compréhensible pour les clients. Ceci est particulièrement important lorsque vous travaillez avec des clients qui ne maîtrisent pas la technique. Votre réponse doit montrer à l’intervieweur que vous avez de l’expérience dans l’explication de concepts techniques et de terminologie à des personnes non techniques.

Exemple: « J’ai travaillé avec de nombreux clients au fil des ans, et je trouve qu’il est utile d’utiliser des analogies ou des métaphores pour les aider à comprendre ce qui se passe. Par exemple, s’ils ont du mal à se connecter à Internet, je pourrais dire quelque chose comme « Imaginez que votre ordinateur est à une fête et veut parler à un autre ordinateur ». Il sait comment parler à d’autres ordinateurs, mais ce groupe particulier compte tellement de monde qu’il ne sait pas où chercher son ami. Ainsi, il commence à crier des nombres aléatoires en espérant que quelqu’un répondra. C’est un peu comme ce qui se passe ici.

Comment géreriez-vous un client insatisfait ?

Les employés du service d’assistance interagissent souvent avec des clients frustrés ou contrariés. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences interpersonnelles et les capacités de résolution de problèmes pour gérer les situations difficiles. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez vos compétences en communication et votre empathie pour aider un client à se sentir entendu et respecté. Partagez un exemple d’un moment où vous avez aidé quelqu’un à résoudre un problème et êtes reparti satisfait.

Exemple: « Une fois, un client m’a appelé parce qu’il avait du mal à imprimer ses documents. J’ai écouté attentivement pendant qu’ils expliquaient ce qui se passait et posaient des questions pour clarifier. Après leur avoir demandé d’imprimer autre chose, j’ai déterminé qu’il s’agissait d’un problème de logiciel plutôt que d’un problème d’imprimante. Je les ai accompagnés dans la mise à jour de leur logiciel, ce qui a résolu le problème. Ils m’ont remercié pour ma patience et mon aide.

Êtes-vous à l’aise d’utiliser diverses formes de communication (par exemple, chat, téléphone, e-mail) pour aider les clients à résoudre leurs problèmes ?

L’intervieweur peut vous poser une question comme celle-ci pour évaluer vos compétences en communication et déterminer si vous pouvez communiquer efficacement avec les clients. Votre réponse doit montrer que vous êtes à l’aise avec diverses formes de communication et que vous avez de l’expérience dans ce domaine.

Exemple: « Oui, je suis très à l’aise d’utiliser tous les types de communication pour aider à résoudre les problèmes des clients. Dans mon rôle précédent en tant que spécialiste du support informatique, j’utilisais régulièrement des méthodes de communication par téléphone et par e-mail. Par exemple, lorsque je travaille sur des problèmes plus complexes, je demande généralement au client de m’appeler afin que je puisse lui parler directement de son problème. Cependant, pour les petites questions ou problèmes, je répondais généralement par e-mail. »

Quelles informations recueilleriez-vous auprès d’un client avant de l’aider ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous approchez le service client et quelles informations vous avez besoin pour faire votre travail. Votre réponse doit inclure une liste de questions que vous poseriez aux clients pour recueillir des détails importants sur leur problème.

Exemple: « Je commence toujours par demander le nom de l’appelant, le service dans lequel il se trouve et son numéro de téléphone afin de pouvoir le rappeler si j’ai des questions ou des problèmes avec son ordinateur. Ensuite, je leur demande quel genre de problème ils ont et si c’est déjà arrivé. Cela m’aide à déterminer s’il existe des problèmes sous-jacents pouvant être à l’origine du problème actuel.