Les agents du service client sont la première et la dernière impression que les clients ont d’un hôtel. Ils sont responsables de l’enregistrement des clients à l’entrée et à la sortie de l’hôtel, de la gestion des commandes du service d’étage et de la réponse aux demandes des clients. Ils doivent également connaître les installations et les services de l’hôtel afin de pouvoir fournir aux clients des informations précises.
Si vous cherchez un emploi en tant qu’agent de service à la clientèle, vous devrez être prêt à répondre à des questions sur vos compétences en service à la clientèle, votre connaissance des installations et des services de l’hôtel et votre capacité à gérer les clients difficiles. Dans ce guide, vous trouverez des exemples de questions et de réponses qui vous aideront à préparer votre entretien.
Êtes-vous à l’aise de parler à des personnes que vous ne connaissez pas ?
Cette question est un bon moyen d’évaluer vos compétences en communication. Cela peut également montrer à l’intervieweur ce que vous ressentez à l’idée de travailler avec des personnes différentes de vous. Lorsque vous répondez à cette question, il est important d’être honnête et de souligner votre capacité à travailler avec tous les types de personnes.
Exemple: «Je suis à l’aise de parler à n’importe qui. Je travaille dans le service à la clientèle depuis plusieurs années maintenant, j’ai donc beaucoup pratiqué l’interaction avec des personnes de tous horizons. Dans mon dernier poste, j’étais souvent la première personne avec laquelle les clients interagissaient lorsqu’ils appelaient ou entraient dans le magasin. Je me suis toujours assuré de les saluer chaleureusement et de répondre à toutes leurs questions.
Quelles sont certaines de vos forces en tant qu’agent de service à la clientèle ?
Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre personnalité et sur la façon dont vous vous intégreriez à leur équipe. Ils veulent quelqu’un qui est amical, serviable et organisé. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à quelques exemples spécifiques qui montrent ces traits.
Exemple: « Je suis très sociable et j’aime parler aux gens. Cela fait de moi un excellent agent de service à la clientèle, car je peux aider les clients rapidement et les mettre à l’aise. Une autre de mes forces est ma capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois. Dans des postes précédents, j’ai travaillé sur des téléphones, des ordinateurs et j’ai aidé des clients en même temps. Je suis également doué pour la résolution de problèmes, ce qui m’aide à trouver des solutions pour les clients lorsqu’ils ont des problèmes. »
Comment géreriez-vous une situation où un client est en colère et vous crie dessus ?
Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous réagissez aux situations stressantes et si vous avez la capacité de rester calme. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous êtes capable de rester calme dans une situation difficile et d’utiliser des compétences en résolution de problèmes pour résoudre le problème le plus rapidement possible.
Exemple: « Je leur demanderais d’abord de se calmer afin que nous puissions discuter de la question calmement. Je m’excuserais alors pour tout inconvénient qu’ils ont rencontré et expliquerais quelles mesures je prends pour m’assurer que cela ne se reproduise plus. Si le client est toujours contrarié, je lui offrirais une réduction ou un service gratuit pour compenser son expérience. »
Quelle est votre expérience en service client ?
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre niveau d’expérience et comment vous pourriez vous intégrer dans son organisation. Si vous n’avez aucune expérience préalable du service client, envisagez de parler d’un moment où vous avez aidé quelqu’un ou résolu un problème pour lui.
Exemple: « J’ai travaillé dans le commerce de détail toute ma vie d’adulte, j’ai donc l’habitude d’interagir avec des clients de toutes sortes. Dans mon dernier poste, j’ai été promue caissière en chef parce que j’avais d’excellentes relations avec nos clients. J’aime aider les gens à trouver ce qu’ils recherchent et m’assurer qu’ils repartent heureux.
Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour un client.
Cette question est un excellent moyen de montrer à votre interlocuteur que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour les clients. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de penser à un moment où vous êtes allé au-delà pour un client et comment cela a eu un impact positif sur son expérience avec votre entreprise.
Exemple: « Lorsque j’occupais mon emploi précédent en tant qu’associé aux ventes, j’avais un client qui recherchait un type de produit spécifique. Après avoir parcouru notre inventaire, je n’en avais plus en stock. Au lieu de simplement leur dire que nous étions en rupture de stock, j’ai appelé d’autres magasins à distance de conduite pour voir s’ils en avaient en stock. Heureusement, un magasin en avait en stock, alors je me suis rendu là-bas pour récupérer l’article et le livrer au client. »
Si un client vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse, comment répondriez-vous ?
Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à apprendre. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un moment où vous avez rencontré une situation similaire dans le passé et comment vous l’avez résolue.
Exemple: « Si je ne connais pas la réponse à la question d’un client, je m’excuserais d’abord de ne pas connaître la réponse, puis je lui demanderais s’il pouvait patienter pendant que je cherchais l’information. Ensuite, j’utiliserais mes ressources pour trouver la réponse le plus rapidement possible. Si je n’avais toujours pas la réponse après avoir parcouru toutes mes ressources, j’appellerais un autre employé qui pourrait peut-être m’aider à répondre à la question. »
Que feriez-vous si vous remarquiez que deux de vos collègues se disputent dans l’arrière-boutique ?
Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous géreriez un conflit avec vos collègues. Ils voudront peut-être savoir que vous êtes prêt à intervenir et à désamorcer la situation ou à encourager vos collègues à exprimer leur désaccord en dehors du travail.
Exemple: « Je leur demandais d’abord de quoi ils se disputaient afin de mieux comprendre le problème. Ensuite, j’essaierais d’avoir les deux versions de l’histoire avant de donner mon avis sur la question. Si c’était quelque chose de petit, comme qui a utilisé l’imprimante en premier, je pourrais suggérer qu’ils lancent une pièce pour décider. Cependant, si un collègue semblait contrarié, j’écoutais ses préoccupations et je lui donnais des conseils sur la façon dont il pourrait résoudre le problème. »
Dans quelle mesure êtes-vous multitâche ?
Cette question est un excellent moyen d’évaluer votre capacité à travailler dans un environnement en évolution rapide. Les employeurs veulent savoir que vous pouvez gérer plusieurs tâches à la fois tout en offrant un excellent service client. Dans votre réponse, expliquez comment vous gérez plusieurs tâches et hiérarchisez-les efficacement.
Exemple: « J’ai travaillé dans un centre d’appels très fréquenté ces trois dernières années, je suis donc habitué au multitâche. Lorsque je prends des appels, je m’assure toujours d’accueillir rapidement les clients et de leur demander s’ils ont besoin d’aide ou s’ils souhaitent passer une commande. Pendant que je parle avec un appelant, je consulte déjà ses commandes précédentes et vérifie les niveaux de stock. Cela m’aide à servir les clients plus efficacement et garantit que je n’oublie aucune information importante.
Avez-vous des questions à me poser sur le poste?
Les employeurs posent souvent cette question pour voir si vous avez fait vos recherches sur l’entreprise et le poste. Avant votre entretien, faites une liste de questions qui montrent que vous êtes intéressé par le poste. Lorsqu’un employeur pose cette question lors de votre entretien, répondez honnêtement et essayez de penser à quelque chose d’unique concernant son entreprise ou ses pratiques commerciales.
Exemple: « Oui. J’ai remarqué que vous offrez du café gratuit aux clients. Je suis curieux de savoir comment vous gardez une trace de qui boit quoi afin de pouvoir le remplacer en cas de besoin. Aussi, je me demandais s’il y avait des possibilités d’avancement au sein de l’entreprise.
Lorsqu’un client n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, comment gérez-vous la situation ?
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous gérez les situations difficiles et si vous avez de l’expérience avec le service client. Lorsque vous répondez, il peut être utile de décrire une situation spécifique dans laquelle vous avez aidé à résoudre un problème pour un client.
Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui était contrarié parce qu’il n’avait pas reçu sa commande à temps. J’ai écouté ce qu’ils disaient et je me suis excusé pour la gêne occasionnée. Ensuite, j’ai consulté l’historique de leurs commandes et j’ai découvert qu’ils avaient commandé un article qui n’était pas disponible chez nous. Je leur ai expliqué cela et leur ai proposé une remise sur leur prochain achat en guise de compensation.
Nous voulons nous assurer que nos clients se sentent bien accueillis lorsqu’ils entrent dans notre établissement. Comment feriez-vous pour qu’un client se sente le bienvenu ?
Cette question peut aider un enquêteur à comprendre comment vous interagiriez avec les clients et les mettre à l’aise. Utilisez des exemples d’expériences antérieures pour montrer à l’intervieweur que vous savez accueillir un client dans votre établissement.
Exemple: « Je crois qu’il est important de saluer chaque client lorsqu’il entre dans le bâtiment, surtout si je travaille à la réception ou en file d’attente. Lorsque j’occupais mon dernier emploi, je m’assurais toujours de dire « bonjour » ou « bonjour » à chaque personne qui franchissait la porte. Ce petit geste m’a permis de faire connaissance avec certains de nos habitués et d’apprendre leurs noms. Cela leur a également montré que nous nous soucions d’eux et que nous voulions leur offrir un excellent service.
Décrivez votre expérience avec les systèmes de point de vente.
L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience avec la technologie que vous utiliserez au travail. Si vous n’avez aucune expérience préalable, envisagez de décrire comment vous aborderiez l’apprentissage d’un nouveau système et quelles mesures vous prendriez pour vous familiariser avec celui-ci.
Exemple: « Je travaille dans le commerce de détail depuis cinq ans maintenant et j’ai utilisé plusieurs systèmes de point de vente différents pendant cette période. Je suis à l’aise de travailler avec n’importe quel type de système pourvu que je reçoive une formation adéquate au préalable. Dans mon dernier rôle, j’ai reçu deux semaines de formation sur notre nouveau système avant que nous ne l’implémentions. Pendant ce temps, j’ai pris des notes sur tout ce que j’ai appris afin de pouvoir m’y référer en cas de besoin.
Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats ?
Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Lorsque vous répondez, il est important de mettre en évidence une compétence ou une expérience qui vous distingue des autres candidats. Vous pouvez également mentionner quelque chose qui se rapporte à la description de poste.
Exemple: « J’ai d’excellentes compétences en service à la clientèle, que j’ai développées grâce à mon rôle précédent de barista dans un café. Dans ce poste, j’ai appris à interagir avec des clients de tous âges et de toutes personnalités. Je suis également très organisé, ce qui m’aide à rester au top des tâches et à respecter les délais. Ces compétences font de moi un candidat idéal pour ce poste.
Dans quelles industries avez-vous de l’expérience de travail ?
Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos antécédents et votre expérience. Ils veulent savoir si vous avez une expérience pertinente dans l’industrie hôtelière. Lorsque vous répondez à cette question, énumérez toutes les industries dans lesquelles vous avez travaillé. Expliquez ce qui vous a attiré dans ces industries et comment elles sont liées au poste pour lequel vous postulez.
Exemple: « J’ai travaillé à la fois dans le commerce de détail et dans la restauration. J’ai commencé ma carrière comme caissière dans une épicerie locale où j’ai acquis de précieuses compétences en service à la clientèle. Après cela, j’ai évolué vers un poste de serveur dans un restaurant familial. Là, j’ai acquis de l’expérience en interagissant avec les clients et en gérant plusieurs tables à la fois. Tout au long de mon séjour là-bas, j’ai également appris à bien travailler sous pression et à prioriser les tâches.
Selon vous, quelle est la compétence la plus importante pour un agent de service à la clientèle ?
Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer ce que vous appréciez dans un emploi et comment vos compétences s’alignent sur ces valeurs. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de réfléchir aux compétences qui vous ont aidé à réussir dans les rôles précédents.
Exemple: « Je crois que l’empathie est l’une des compétences les plus importantes pour les agents de service à la clientèle, car elle nous permet de comprendre les besoins de nos clients et d’y répondre de manière appropriée. Dans mon dernier rôle en tant qu’associé aux ventes dans un magasin de détail, j’avais un client qui cherchait un article spécifique mais ne le trouvait pas en rayon. Au lieu de simplement leur dire que nous n’en avions plus en stock, j’ai demandé s’ils se souvenaient où ils l’avaient vu pour que je puisse vérifier là-bas. Ils s’en sont souvenus, et j’ai pu localiser l’objet et les appeler.
À quelle fréquence voyez-vous des clients dans votre vie personnelle ?
Les employeurs posent cette question pour voir si vous pouvez appliquer vos compétences dans un cadre professionnel. Ils veulent savoir que vous comprenez comment bien traiter les clients et que vous avez la capacité de le faire lorsque vous travaillez pour leur entreprise. Dans votre réponse, expliquez que vous utilisez quotidiennement des compétences en service à la clientèle. Expliquez ce que vous faites pour aider les autres et montrez-leur que vous êtes capable de le faire de manière professionnelle.
Exemple: «Je travaille comme barista dans un café le week-end. J’aime faire plaisir aux gens en leur offrant de délicieuses boissons et collations. Je m’assure toujours d’accueillir mes clients avec le sourire et de leur offrir des serviettes ou des crèmes supplémentaires s’ils en ont besoin. Je tiens également à les remercier d’être venus dans notre magasin et d’avoir laissé des commentaires en ligne.
Il y a un problème avec la commande d’un client. Comment gérez-vous cela?
Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous gérez les plaintes des clients. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à résoudre les problèmes rapidement.
Exemple: « Si un client a un problème avec sa commande, je m’excuse d’abord pour la gêne occasionnée, puis j’essaie de le résoudre dès que possible. S’ils font la queue au guichet du service au volant, je m’assurerai immédiatement que le gérant s’occupe de la situation. S’ils sont déjà partis, je les rappellerai et leur proposerai un repas de remplacement ou un remboursement.