Comme son nom l’indique, le directeur de la réception est responsable du service à la clientèle et de l’apparence générale de l’établissement. Qu’il s’agisse d’accueillir les invités et de les asseoir, de superviser les serveurs et de s’assurer que la salle à manger est propre, le responsable de la réception est constamment en déplacement.

Si vous cherchez à combler ce poste dans votre entreprise, vous poserez probablement des questions d’entretien d’embauche sur les compétences et l’expérience du candidat en matière de service à la clientèle. Dans ce guide, nous vous fournirons quelques questions et réponses courantes pour les entretiens avec le responsable de la réception afin de vous aider à évaluer si le candidat convient bien à votre établissement.

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Êtes-vous à l’aise de travailler avec une équipe de personnes pour gérer les opérations de façade d’une entreprise ?

Les responsables de la réception travaillent souvent avec une équipe de personnes pour assurer le succès de leur entreprise. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise de travailler dans un environnement collaboratif et que vous avez de l’expérience dans ce domaine. Si ce n’est pas le cas, partagez les mesures que vous prendriez pour développer ces compétences.

Exemple: « J’ai déjà travaillé en équipe, mais je cherche toujours des moyens d’améliorer mes compétences en travail d’équipe. Je pense qu’il est important d’être ouvert d’esprit lorsque l’on collabore avec les autres et d’écouter activement les idées des autres. Je crois aussi qu’il est essentiel de communiquer clairement et efficacement avec tous les membres de l’équipe. Pour ce faire, je prévois de pratiquer des techniques d’écoute active et d’apprendre à parler de manière plus claire et concise.

Quelles sont certaines des compétences les plus importantes que doit posséder un responsable de salle ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous avez les compétences nécessaires pour réussir dans ce rôle. Vous pouvez répondre à cette question en énumérant certaines des compétences les plus importantes pour un directeur de salle et en expliquant pourquoi elles sont importantes.

Exemple: « Les deux compétences les plus importantes pour un chef de réception sont la communication et l’organisation. Ces compétences me permettent de communiquer efficacement avec les membres de mon équipe et d’organiser tous les aspects du restaurant, y compris les horaires du personnel, les normes de service à la clientèle et plus encore. Je pense également qu’il est important d’être flexible en tant que responsable de la réception, car il peut y avoir des moments où des imprévus se produisent et nécessitent de la flexibilité. »

Comment feriez-vous face à une situation où un employé ne respecte pas vos normes ?

Les gestionnaires de la réception sont responsables de s’assurer que leurs employés respectent les normes établies par la direction. Les enquêteurs posent cette question pour voir comment vous géreriez une situation où un employé ne répondait pas à vos attentes. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour vous assurer que l’employé respecte ces normes et améliore son rendement.

Exemple: « Si je remarquais qu’un employé ne respectait pas mes normes, j’avais d’abord une conversation avec lui à ce sujet. Au cours de notre discussion, je leur ferais savoir dans quels domaines ils doivent s’améliorer et leur donnerais des exemples précis de cas où ils ne répondaient pas à mes normes. Si l’employé ne s’améliorait toujours pas après notre conversation initiale, je tiendrais une autre réunion avec lui pour discuter de son plan d’amélioration. J’envisagerais également des opportunités de formation ou de coaching pour les aider à s’améliorer.

Quel est votre processus d’évaluation du succès de vos stratégies de gestion ?

Les responsables de la réception sont chargés d’évaluer le succès de leurs stratégies et de faire les ajustements nécessaires. Cette question aide les employeurs à comprendre votre processus d’évaluation de la façon dont vous atteignez vos buts et objectifs. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prenez pour mesurer les performances et apporter des améliorations si nécessaire.

Exemple: « J’évalue mes stratégies de gestion en examinant les chiffres de vente, les commentaires des clients et les sondages sur la satisfaction des employés. J’utilise également ces mesures pour déterminer les domaines à améliorer et créer des plans d’action pour y remédier. Par exemple, si un restaurant enregistre des ventes inférieures aux prévisions certains jours de la semaine, je consulterai notre carnet de réservation pour voir si nous avons suffisamment de clients pendant ces périodes. Sinon, je peux ajuster les niveaux de dotation ou mettre en œuvre de nouvelles stratégies de marketing. »

Fournissez un exemple d’un moment où vous avez dû traiter avec un client difficile.

Les gérants de salle doivent souvent faire face à des clients difficiles. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez bien gérer ces situations. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous êtes capable de rester calme et professionnel dans des situations stressantes. Expliquez comment vous aborderiez la situation si cela se reproduisait.

Exemple: « Une fois, j’ai eu un client qui était contrarié parce que nous n’avions plus son plat préféré. J’ai expliqué que nous avions manqué d’ingrédients pour ce plat plus tôt dans la journée. Il n’a pas semblé content de ma réponse mais est finalement parti sans causer de problèmes. Si quelque chose comme ça se reproduisait, j’expliquerais la situation plus en détail. Je lui offrirais également une réduction lors de sa prochaine visite.

Si vous êtes embauché, quelles seraient vos priorités au cours de vos premières semaines de travail ?

Cette question aide les employeurs à comprendre ce que vous considérez comme important et comment vous prévoyez d’avoir un impact immédiat. Prioriser vos objectifs pour les premières semaines d’emploi peut montrer que vous êtes impatient de commencer et que vous avez une idée claire de ce que vous voulez accomplir dans votre nouveau rôle.

Exemple: « Ma priorité absolue au cours de mes premières semaines serait d’en apprendre le plus possible sur le restaurant, y compris son histoire, les plats du menu et les préférences des clients. Je prévois également de rencontrer tous les membres du personnel de première ligne pour me présenter et discuter de leurs rôles au sein de l’entreprise. Enfin, je travaillerai à l’élaboration d’un programme de formation pour les nouveaux employés afin qu’ils se sentent à l’aise et en confiance lorsqu’ils interagissent avec les clients. »

Que feriez-vous si vous constatiez une baisse des ventes par rapport à l’année dernière ?

Les responsables de l’accueil sont responsables de l’augmentation des ventes et des revenus. Les enquêteurs posent cette question pour voir comment vous géreriez une situation difficile comme une baisse des ventes. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour augmenter les ventes ou découvrez pourquoi il y a eu une diminution des ventes.

Exemple: « Si je remarquais une baisse des ventes par rapport à l’année dernière, je regarderais d’abord les stratégies de marketing actuelles que nous utilisons. S’ils n’ont pas changé, j’analyserais notre clientèle pour voir s’il y avait des changements qui pourraient affecter les ventes. Par exemple, nous avons peut-être perdu des clients qui étaient des habitués. Ou peut-être avons-nous gagné de nouveaux clients mais pas assez pour rattraper ceux que nous avons perdus.

Dans quelle mesure comprenez-vous l’énoncé de mission et les valeurs de notre entreprise ?

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer votre compréhension de l’énoncé de mission et des valeurs de l’entreprise. Il s’agit d’une partie importante du rôle de gestionnaire de façade, car vous serez chargé de vous assurer que tous les employés respectent ces normes. Votre réponse doit montrer que vous avez lu l’énoncé de mission de l’entreprise et compris comment il se rapporte à ses opérations quotidiennes.

Exemple: « J’ai fait des recherches approfondies sur votre entreprise avant de postuler à ce poste, je connais donc très bien votre énoncé de mission et vos valeurs fondamentales. Ayant travaillé dans l’industrie de la restauration pendant de nombreuses années, je peux dire que votre entreprise semble incarner ces principes. Par exemple, j’ai remarqué que vous vous engagez à fournir un excellent service client en tout temps. Je pense que si nous suivons l’énoncé de mission de notre entreprise, nous serons en mesure d’offrir aux clients une expérience positive chaque fois qu’ils visiteront l’un de vos sites.

Avez-vous déjà travaillé avec un budget pour le devant de la maison ?

Les intervieweurs peuvent poser cette question pour voir si vous avez de l’expérience avec un budget et comment vous pourriez en gérer un dans leur établissement. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence toute expérience antérieure de gestion d’un budget pour la zone de réception, y compris le type de logiciel ou d’outils que vous avez utilisé pour le faire.

Exemple: « Dans mon dernier poste de responsable de la réception, j’étais responsable de la création d’un budget mensuel qui comprenait toutes les dépenses liées aux opérations de la réception. J’ai créé ce budget à l’aide d’un outil en ligne qui m’a permis de saisir différentes catégories de dépenses et de les suivre dans le temps. Cela m’a aidé à identifier les domaines dans lesquels nous pourrions économiser de l’argent tout en offrant un excellent service client. »

À quand remonte la dernière fois que vous avez suivi un programme de formation lié à l’accueil ?

Les intervieweurs posent cette question pour voir si vous êtes engagé dans votre carrière et souhaitez vous améliorer. Ils veulent également savoir à quelle fréquence ils doivent vous former sur de nouvelles choses. Votre réponse doit inclure un programme de formation spécifique, la date à laquelle vous y avez participé et ce que vous en avez appris.

Exemple: « L’année dernière, j’ai suivi un programme de formation de deux jours sur le service à la clientèle. Le programme m’a appris que l’hospitalité ne se limite pas à offrir de la bonne nourriture et des boissons. Il s’agit de s’assurer que les clients se sentent les bienvenus et à l’aise. Nous pouvons le faire en les saluant avec le sourire, en leur demandant comment se passe leur journée et en les écoutant lorsqu’ils parlent. J’ai utilisé ces compétences dans mon travail actuel et j’ai constaté une augmentation des ventes.

Nous voulons améliorer nos scores de service client. Quelles idées avez-vous pour le faire ?

Les responsables de la réception sont chargés d’améliorer les scores du service client. Pour ce faire, ils mettent en œuvre de nouvelles idées et stratégies qui améliorent l’expérience globale des clients avec un restaurant. Lorsque vous répondez à cette question, assurez-vous de mettre en évidence votre capacité à penser de manière créative et à mettre en œuvre le changement.

Exemple: « Je commencerais par avoir des réunions hebdomadaires avec les membres de mon équipe où nous discutions de nos scores actuels de service client. Je leur demanderais ce qu’ils pensent être la cause de ces faibles scores et comment nous pouvons les améliorer. Ensuite, je trouvais des solutions et assignais des tâches à chaque personne en fonction de ses points forts. Par exemple, si quelqu’un a d’excellentes compétences en communication, je peux lui demander d’appeler l’entreprise qui fournit nos sondages sur le service client pour voir s’il y a autre chose que nous pouvons faire pour améliorer nos scores.

Décrivez votre expérience avec l’utilisation des systèmes de point de vente.

Les responsables de la réception sont responsables de la gestion du système de point de vente du restaurant. Cela inclut de s’assurer que les serveurs et les barmans entrent les commandes avec précision, encaissent les paiements des clients et rapprochent les caisses enregistreuses à la fin de chaque quart de travail. Les intervieweurs posent cette question pour déterminer si vous avez de l’expérience dans l’utilisation de systèmes de point de vente et dans quelle mesure vous êtes à l’aise avec la technologie. Dans votre réponse, expliquez quels systèmes vous avez utilisés dans le passé et ce que vous aimez à leur sujet.

Exemple: « J’ai travaillé dans des restaurants où nous utilisions à la fois des systèmes de point de vente sur tablette et traditionnels. Je trouve que les tablettes sont plus efficaces car elles me permettent de prendre les commandes n’importe où dans le restaurant. Cependant, je préfère travailler avec un système de point de vente traditionnel car cela me permet de voir toutes les ventes de mes employés en même temps. Avec une tablette, je ne peux voir les ventes que d’un seul employé à la fois.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur équipe. Avant votre entretien, faites une liste de toutes les compétences et expériences qui vous qualifient pour ce rôle. Concentrez-vous sur la mise en valeur de vos compétences non techniques telles que la communication, le travail d’équipe et les capacités de résolution de problèmes.

Exemple: « J’ai cinq ans d’expérience en gestion hôtelière, ce qui fait de moi un candidat idéal pour ce poste. Je suis également très organisé et soucieux du détail, ce qui me permet de gérer plusieurs tâches à la fois. Dans mon emploi précédent, j’étais responsable de la gestion d’une grande équipe de serveurs et de barmans tout en veillant à ce que les clients aient une expérience culinaire positive. Cela m’a aidé à développer des compétences en leadership qui sont essentielles pour ce rôle.

Pour quelles entreprises de restauration ou d’hôtellerie avez-vous déjà travaillé ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre expérience et vos antécédents. Ils veulent savoir ce que vous avez appris de vos employeurs précédents, combien vous avez évolué en tant que professionnel et si vous connaissez leur entreprise ou leur industrie. Lorsque vous répondez à cette question, essayez de vous concentrer sur les compétences que vous avez développées tout au long de votre carrière et qui vous aideront à réussir dans ce rôle.

Exemple: « J’ai travaillé pour plusieurs restaurants et entreprises hôtelières au cours des 10 dernières années. J’ai commencé à travailler dans un petit restaurant familial où j’ai appris à bien travailler sous pression et à équilibrer plusieurs tâches à la fois. Après cela, j’ai déménagé dans une plus grande chaîne de restaurants où j’ai acquis de précieuses compétences en service à la clientèle et appris à gérer de grands groupes de personnes. Plus récemment, j’ai travaillé dans un hôtel où j’ai appris à effectuer plusieurs tâches encore plus efficacement et à développer de solides compétences en communication.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous hiérarchisez vos responsabilités en tant que responsable de la réception. Votre réponse doit montrer que vous comprenez ce que les clients apprécient le plus et que vous êtes prêt à le fournir dans votre établissement.

Exemple: « Je pense que le service client consiste à s’assurer que les clients se sentent les bienvenus, valorisés et appréciés. Je crois que cela commence par les saluer chaleureusement à leur arrivée et les remercier de leur visite à la fin de leur repas. C’est aussi être à l’écoute de leurs besoins tout au long de leur visite et résoudre rapidement et efficacement les problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Pour moi, fournir un excellent service client consiste à donner la priorité à mes clients. »

À quelle fréquence effectuez-vous des contrôles d’inventaire ?

Les responsables de la réception sont chargés de s’assurer que le bar ou le restaurant dispose de suffisamment de fournitures pour servir les clients. Les enquêteurs posent cette question pour s’assurer que vous avez de l’expérience dans la gestion des stocks et que vous pouvez effectuer ces tâches efficacement. Dans votre réponse, expliquez à quelle fréquence vous effectuez des vérifications d’inventaire lors de travaux précédents et quelles mesures vous prenez pour garantir l’exactitude.

Exemple: « Dans mon travail actuel, je vérifie notre inventaire une fois par semaine. Avant chaque quart de travail, je parcours tout le bar et le restaurant pour voir si nous avons besoin de plus de fournitures. Si je remarque quelque chose de bas, je le note sur une feuille d’inventaire afin que les barmans sachent ce qu’ils doivent réapprovisionner avant leurs quarts de travail. Après chaque quart de travail, les barmans vérifient également le placard à provisions et marquent tous les articles qui manquent.

Il y a une baisse des ventes par rapport à l’année dernière. Quelle est votre stratégie pour améliorer les ventes ?

Les gérants de salle sont chargés d’augmenter les ventes et d’assurer le succès de leurs établissements. Les enquêteurs posent cette question pour voir si vous avez un plan en place pour augmenter les ventes dans leur établissement. Dans votre réponse, expliquez comment vous mettriez en œuvre des stratégies qui contribueraient à augmenter les ventes.

Exemple: « J’analyserais d’abord ce qui cause la baisse des ventes. Je créerais alors une stratégie basée sur mes découvertes. Par exemple, si cela est dû à des problèmes de service client, je formerais les membres du personnel sur les bonnes techniques de service client. Si cela est dû à des changements de menu, je veillerais à ce que les clients connaissent les nouvelles options disponibles. »