Les hôtels, centres de villégiature et autres établissements d’hébergement ne pourraient pas fonctionner sans les employés de la réception qui accueillent les clients, prennent les réservations, attribuent les chambres et fournissent d’autres services. Si vous êtes à la recherche d’un emploi dans ce secteur, il est important d’être prêt à répondre aux questions courantes d’un entretien avec un commis à la réception.

Les réceptionnistes doivent être aimables et posséder d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle. Ils doivent également être en mesure de gérer l’argent et les soldes des comptes. Dans ce guide, vous trouverez des questions et réponses d’entretien avec un commis à la réception qui vous aideront à préparer votre entretien.

Êtes-vous à l’aise pour accueillir un grand nombre de personnes à la fois ?

Les employés de la réception accueillent souvent un grand nombre de personnes à la fois, alors les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise avec cela. Ils veulent également savoir si vous avez des compétences ou des techniques particulières pour saluer plusieurs personnes à la fois. Dans votre réponse, expliquez comment vous aborderiez cette situation et quelles mesures vous prendriez pour vous assurer que vous pouvez aider tout le monde de la meilleure façon possible.

Exemple: « Je suis très à l’aise pour accueillir un grand groupe de personnes à la fois. Je trouve utile d’utiliser des gestes de la main lorsque je parle à des groupes afin que tout le monde puisse me voir et m’entendre clairement. J’essaie également de me souvenir du nom de chaque personne lorsqu’elle se dirige vers le bureau afin de pouvoir m’adresser à elle par son nom plus tard.

Quelles sont les qualités les plus importantes pour un réceptionniste ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez le rôle d’un réceptionniste et quelles sont les qualités importantes pour le poste. Ils veulent quelqu’un qui est amical, organisé et capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Lorsque vous répondez à cette question, réfléchissez aux qualités que vous possédez et qui vous aideront à réussir dans ce poste.

Exemple: « La qualité la plus importante pour un réceptionniste est d’être amical. Vous devez être en mesure d’accueillir les clients à leur arrivée et de répondre à leurs éventuelles questions. Je suis très sociable et j’aime parler avec les gens, donc cela viendrait naturellement pour moi. Une autre qualité importante est l’organisation. En tant que réceptionniste, vous devez suivre plusieurs choses à la fois. Par exemple, vous pouvez prendre des appels, enregistrer des invités, traiter des paiements, etc. Être organisé m’aide à rester au top de mon travail.

Comment géreriez-vous une situation où un invité ou un client est grossier ou difficile ?

Les employés de la réception doivent souvent faire face à des clients difficiles. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations et rester calme. Dans votre réponse, expliquez que vous essaierez d’être aussi poli que possible tout en restant ferme. Expliquez que vous ne laisserez pas le comportement du client vous affecter ou affecter votre performance au travail.

Exemple: « Je comprends que certaines personnes soient grossières sans raison. Je ferais de mon mieux pour rester calme et professionnel dans toutes les interactions avec eux. S’ils étaient particulièrement difficiles, je leur dirais poliment que je ne peux les aider que s’ils me parlent avec respect. S’ils continuaient à agir, j’appellerais un responsable pour qu’ils puissent prendre en charge l’interaction.

Quelle est votre expérience avec l’utilisation des systèmes informatiques?

Les réceptionnistes utilisent souvent des systèmes informatiques pour enregistrer les clients, répondre aux questions et effectuer d’autres tâches. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez l’expérience nécessaire avec les ordinateurs. Avant votre entretien, passez en revue la description de poste pour voir si elle énumère des logiciels ou des compétences informatiques spécifiques qui sont nécessaires pour le poste. Si oui, soyez prêt à parler de votre expérience avec ces programmes.

Exemple: « Je travaille comme réceptionniste dans mon hôtel actuel depuis deux ans maintenant. Pendant ce temps, j’ai appris à utiliser notre propre système de réservation. Il s’agit d’une plateforme en ligne où nous pouvons voir toutes nos réservations et communiquer avec les clients. J’utilise également régulièrement l’intranet de notre entreprise pour trouver des informations sur les événements à venir et les actualités.

Donnez un exemple d’un moment où vous avez dû traiter avec un client ou un client difficile.

Les employés de la réception doivent souvent faire face à des clients difficiles. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer les situations difficiles et que vous pouvez garder votre sang-froid. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous êtes un résolveur de problèmes qui est prêt à faire ce qu’il faut pour aider le client.

Exemple: « Une fois, j’ai eu une cliente qui était très contrariée parce que nous n’avions plus sa saveur de café préférée. Je me suis excusé pour la gêne occasionnée et lui ai offert une boisson gratuite sur nous. Elle s’est calmée après cela et a décidé de commander autre chose. En partant, elle m’a dit qu’elle reviendrait bientôt.

Si vous êtes embauché, quelles seraient vos principales responsabilités ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez la description du poste et ce qu’on attend de vous. Avant votre entretien, lisez attentivement la liste des postes et mettez en évidence les responsabilités les plus importantes pour vous. Utilisez-les comme points de discussion lors de votre entretien pour montrer que vous avez fait vos recherches sur le poste.

Exemple: « Je serais responsable de l’accueil des patients lorsqu’ils arrivent à la réception. Je répondrais au téléphone et dirigerais les appels de manière appropriée. J’enregistrais également les patients et leurs familles, vérifiais les informations d’assurance et percevais le paiement des patients. Enfin, je conserverais les dossiers des patients et m’assurerais que tous les documents soient classés correctement. »

Que feriez-vous si vous remarquiez une activité suspecte en travaillant tard le soir ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes conscient de votre environnement et que vous pouvez vous protéger. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour assurer votre sécurité tout en signalant l’activité suspecte.

Exemple: « Si je remarquais quelque chose de suspect au travail, comme une personne flânant dans le parking ou quelqu’un essayant de s’introduire dans le bâtiment, j’appelais immédiatement mon responsable pour qu’il puisse s’en occuper. Si personne n’était disponible, j’essayais d’obtenir une description de l’individu, puis j’appelais la police. Je veillerais également à verrouiller toutes les portes et fenêtres jusqu’à l’arrivée des secours.

Comment gérez-vous le stress ?

Les réceptionnistes doivent souvent gérer beaucoup de stress. Ils peuvent avoir affaire à des clients contrariés ou devoir répondre au téléphone tout en aidant quelqu’un à la réception. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez rester calme et concentré lorsque les choses deviennent mouvementées. Dans votre réponse, expliquez comment vous gérez les situations stressantes. Partagez un exemple d’une fois où vous avez dû faire face à une situation stressante dans le passé.

Exemple: « Je gère bien le stress. Je pense qu’il est important de rester calme même lorsque les choses deviennent mouvementées. Par exemple, l’année dernière, je travaillais comme réceptionniste pour une petite entreprise. Un jour, nous étions tellement occupés que tous nos téléphones sonnaient en même temps. Nous avions également plusieurs personnes qui faisaient la queue pour s’enregistrer. Je suis resté calme et j’ai aidé tout le monde un à la fois. En faisant cela, j’ai pu aider tout le monde avant que quiconque ne parte sans être vu.

Avez-vous une expérience de travail avec des systèmes de sécurité ou des systèmes de surveillance ?

Les réceptionnistes doivent souvent travailler avec des systèmes de sécurité et de surveillance, tels que ceux qui surveillent la température du bâtiment ou les alarmes incendie. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez de l’expérience avec ces types de systèmes afin qu’ils puissent avoir confiance en votre capacité à bien faire le travail. Si vous n’avez aucune expérience de travail avec ces systèmes, envisagez de demander à un employeur s’il envisage de les mettre en œuvre à l’avenir.

Exemple: « Je n’ai jamais travaillé avec un système de sécurité auparavant, mais je connais leur fonctionnement. Dans mon poste précédent, nous utilisions un système de surveillance pour notre système d’alarme. Je serais heureux d’en savoir plus sur les systèmes de sécurité et de surveillance ici.

À quand remonte la dernière fois que vous avez reçu une formation dans votre domaine?

Les employeurs posent cette question pour connaître votre engagement envers l’apprentissage continu. Ils veulent savoir que vous essayez toujours d’améliorer vos compétences et vos connaissances en milieu de travail. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un programme de formation ou une certification spécifique que vous avez récemment obtenu.

Exemple: « J’ai suivi un cours en ligne sur le service à la clientèle l’année dernière. Il faisait partie du programme de formation continue de mon entreprise et je l’ai trouvé très utile pour améliorer ma communication avec les clients. Le cours m’a aidé à comprendre comment mieux comprendre nos clients et m’a donné de nouvelles idées pour les aider. »

Nous voulons améliorer notre service client. Que feriez-vous pour améliorer vos interactions avec les clients ?

Les réceptionnistes interagissent régulièrement avec les clients. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez des idées pour améliorer le service client de leur entreprise. Lorsque vous répondez, pensez aux meilleures expériences client que vous avez vécues et à ce qui les a rendues si formidables. Expliquez comment vous appliqueriez ces mêmes principes dans votre travail.

Exemple: « Je crois que chaque interaction avec un client est une opportunité d’améliorer son expérience. J’utiliserais mes qualités relationnelles pour mettre les clients à l’aise lorsqu’ils entreraient. Je ferais également tout mon possible pour résoudre leur problème le plus rapidement possible. Par exemple, si quelqu’un venait chercher quelque chose de spécifique, je le trouverais pour lui plutôt que de le renvoyer chercher dans l’inventaire.

Décrivez votre expérience de travail avec des informations confidentielles.

Les commis à la réception traitent souvent des informations confidentielles, telles que les dossiers des patients et les détails de l’assurance. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez l’importance de garder ces informations privées. Dans votre réponse, expliquez que vous conserverez toutes les informations confidentielles en toute sécurité. Expliquez que vous avez de l’expérience dans le traitement d’informations sensibles d’une manière qui garantit qu’elles restent au sein de l’entreprise.

Exemple: « Je suis conscient de l’importance de la confidentialité lorsque je travaille dans un établissement médical. Je sais que si jamais je perdais ou manipulais mal des informations confidentielles, cela pourrait être préjudiciable à l’entreprise. Pour cette raison, je fais toujours très attention lorsque je manipule des documents confidentiels. Lorsque je réponds au téléphone, je parle toujours à voix basse pour que les autres ne puissent pas entendre les conversations. Je n’écris jamais non plus d’informations confidentielles à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre personnalité et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Lorsque vous répondez, pensez à une qualité ou une compétence unique qui vous distingue des autres candidats. Vous pouvez également mentionner toutes les certifications que vous avez ou les récompenses que vous avez gagnées dans le passé.

Exemple: «Je suis extrêmement organisé et soucieux du détail, c’est pourquoi je fais toujours mon travail à temps. Dans mon dernier emploi, j’étais responsable de la gestion de nos comptes de médias sociaux, j’ai donc appris à utiliser différents types de plateformes de médias sociaux. Cette expérience m’a aidé à comprendre quel contenu fonctionne le mieux sur chaque plate-forme, ce qui a été utile lors de la création de campagnes marketing. »

Dans quelles industries avez-vous de l’expérience de travail ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos antécédents et votre expérience. Ils veulent savoir dans quelles industries vous avez travaillé, depuis combien de temps vous y travaillez et si vous connaissez le secteur de leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste des industries dans lesquelles vous avez travaillé et des entreprises pour lesquelles vous avez travaillé. Assurez-vous de comprendre le secteur d’activité de l’entreprise afin de pouvoir expliquer toute similitude entre celui-ci et ceux dans lesquels vous avez travaillé.

Exemple: « J’ai travaillé comme réceptionniste dans plusieurs types d’entreprises. J’ai commencé à travailler dans une agence d’assurance où j’ai appris à interagir avec les clients et à répondre aux questions. Après cela, j’ai travaillé dans un hôtel où j’ai acquis des compétences en service à la clientèle et appris à utiliser plusieurs systèmes informatiques. Plus récemment, j’ai travaillé dans un hôpital où j’ai appris à gérer les urgences et à garder les patients calmes.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Les enquêteurs posent cette question pour voir si vous comprenez l’importance du service client et comment cela peut affecter le succès d’une entreprise. Ils veulent savoir que vous avez de l’expérience dans la fourniture d’un excellent service client, ils peuvent donc également poser des questions sur des exemples spécifiques de votre travail dans ce domaine.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est d’être amical et serviable. Lorsque j’occupais mon emploi précédent, nous avions beaucoup de clients qui venaient quotidiennement, et beaucoup d’entre eux étaient des habitués. Nous nous sommes toujours assurés de les saluer par leur nom lorsqu’ils franchissaient la porte et demandaient comment se passait leur journée. S’ils avaient besoin d’aide pour trouver quelque chose ou s’ils voulaient passer une commande, nous ferions de notre mieux pour les aider le plus rapidement possible.

À quelle fréquence pensez-vous que les réceptionnistes devraient mettre à jour leurs compétences ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous êtes prêt à maintenir vos compétences à jour. Ils veulent savoir que vous serez en mesure d’apprendre de nouveaux logiciels et processus à mesure qu’ils changent au fil du temps. Dans votre réponse, expliquez à quelle fréquence vous pensez qu’il est important de mettre à jour vos compétences. Expliquez les mesures que vous prenez pour vous assurer que vous apprenez toujours quelque chose de nouveau.

Exemple: «Je pense que les réceptionnistes devraient mettre à jour leurs compétences tous les ans ou tous les deux ans. J’essaie d’assister à au moins une conférence par an où je peux en apprendre davantage sur les dernières technologies dans mon domaine. Je m’assure également de lire les blogs de l’industrie et de m’abonner aux newsletters par e-mail afin de toujours recevoir des conseils pour améliorer mon travail.

Il y a un problème avec la chambre d’un invité. Comment gérez-vous cela?

Les réceptionnistes doivent souvent gérer les problèmes avec les clients. Les employeurs posent cette question pour voir comment vous réagiriez à une situation difficile. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour résoudre le problème et assurez-vous que cela ne se reproduise plus.

Exemple: « S’il y a un problème avec la chambre d’un invité, je m’excuserai d’abord pour la gêne occasionnée. Ensuite, je découvrirais exactement ce qui s’est passé. S’ils avaient besoin de réparer quelque chose, je demanderais immédiatement à quelqu’un de le réparer. S’ils voulaient une chambre différente, je m’assurerais qu’ils soient satisfaits de leur nouveau logement. Je ferais également un suivi avec eux après leur départ pour m’assurer que tout allait bien.