Les professionnels du support technique sont les personnes qui répondent à votre téléphone lorsque vous appelez une entreprise pour obtenir de l’aide. Ils sont souvent le visage d’une entreprise pour ses clients, traitant les demandes de renseignements sur les produits et services, répondant aux questions de base et résolvant les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

Les rôles de support technique peuvent varier considérablement en fonction du type d’entreprise pour laquelle vous travaillez. Dans certains cas, vous pouvez être responsable de gérer vous-même toutes les interactions avec les clients ; dans d’autres, vous pouvez faire partie d’une équipe plus importante qui gère différents types de demandes en fonction de leur complexité ou de leur urgence.

Tâches du poste de support technique

Les professionnels du support technique ont un large éventail de responsabilités, qui peuvent inclure :

  • Fournir un support technique pour les équipements informatiques et les applications logicielles, tels que les systèmes d’exploitation ou les programmes spécialisés utilisés dans des industries spécifiques telles que la santé ou la finance
  • Entretenir l’équipement informatique en mettant à jour les logiciels, en installant du nouveau matériel ou en remplaçant des pièces au besoin pour assurer des performances optimales
  • Soutenir les appareils mobiles en fournissant une assistance technique aux utilisateurs, y compris le dépannage des problèmes avec les systèmes d’exploitation ou les applications
  • Fournir un soutien technique pour les réseaux informatiques, y compris l’installation et la maintenance du matériel et des logiciels de réseau
  • Recommander des améliorations à l’infrastructure technologique qui soutient les opérations de l’entreprise
  • Formation des utilisateurs aux procédures d’exploitation standard pour des applications informatiques spécifiques
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés au matériel informatique et aux systèmes logiciels
  • Installation, configuration et dépannage de matériel informatique et de systèmes logiciels, tels que des imprimantes et des télécopieurs
  • Fournir un soutien technique pour les réseaux informatiques, y compris l’installation et la maintenance du matériel et des logiciels de réseau

Salaire et perspectives du support technique

Les salaires du support technique varient en fonction de leur niveau d’éducation, de leurs années d’expérience, de la taille et de l’emplacement de l’entreprise. Ils peuvent également gagner une rémunération supplémentaire sous forme de primes.

  • Salaire annuel médian : 47 000 $ (22,6 $/heure)
  • Salaire annuel des 10 % supérieurs : 89 500 $ (43,03 $/heure)

L’emploi des travailleurs de soutien technique devrait croître beaucoup plus rapidement que la moyenne au cours de la prochaine décennie.

La croissance de l’emploi sera stimulée par la nécessité de réparer et de mettre à jour les systèmes informatiques, les réseaux et le matériel. À mesure que la technologie évolue, ces travailleurs seront nécessaires pour installer et entretenir de nouveaux équipements et logiciels.

Exigences du poste de soutien technique

Il existe un certain nombre d’exigences pour obtenir un poste de spécialiste du soutien technique. Ils comprennent:

Éducation: Les postes de soutien technique exigent généralement un minimum d’un diplôme d’études secondaires ou GED. De nombreux employeurs préfèrent embaucher des candidats titulaires d’un baccalauréat en informatique, en technologie de l’information, en ingénierie ou dans un autre domaine étroitement lié.

Formation & Expérience : Les spécialistes du support technique peuvent acquérir une formation par le biais de stages ou de postes de niveau débutant dans d’autres départements de support technique. Certains spécialistes du support technique apprennent les logiciels et le matériel spécifiques utilisés par leur entreprise pendant leur travail. D’autres peuvent avoir besoin de suivre une formation supplémentaire pour apprendre le logiciel ou le matériel spécifique utilisé par leur entreprise.

Certificats & Licences : Les professionnels du support technique peuvent acquérir plusieurs certifications qui démontrent leur expertise dans différents aspects de la profession.

Compétences en assistance technique

Les professionnels du support technique ont besoin des compétences suivantes pour réussir :

Communication: La communication est l’acte de transmettre des informations aux autres. En tant que représentant du support technique, vous devez être capable de communiquer avec les clients d’une manière qu’ils comprennent. Vous devriez également être capable de communiquer avec vos collègues pour partager des informations et résoudre des problèmes.

Résolution de problème: Les compétences en résolution de problèmes vous permettent d’identifier la source d’un problème et de développer une solution pour le résoudre. Vous pouvez utiliser vos compétences en résolution de problèmes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes techniques. Vous pouvez également utiliser cette compétence pour résoudre les erreurs informatiques, trouver des solutions aux problèmes de réseau et réparer le matériel défectueux.

Gestion du temps: La gestion du temps est la capacité à hiérarchiser les tâches et à gérer les délais. En tant que professionnel du support technique, vous pouvez avoir de nombreuses responsabilités différentes, notamment répondre aux appels, répondre aux e-mails, mettre à jour le logiciel et effectuer d’autres tâches. Il est important de gérer votre temps efficacement afin que vous puissiez terminer tout votre travail en temps opportun.

Connaissance des produits: La connaissance des produits peut vous aider à répondre aux questions sur les produits et services d’une entreprise. Vous pouvez acquérir des connaissances sur les produits en lisant les manuels des produits, en faisant des recherches sur le site Web de l’entreprise ou en assistant à des sessions de formation. Lorsque vous connaissez les tenants et les aboutissants des produits d’une entreprise, vous pouvez répondre plus efficacement aux questions des clients.

Travail en équipe: Travailler avec les autres est une compétence importante pour les professionnels du support technique. Vous pouvez travailler avec une équipe d’autres membres du personnel d’assistance, d’ingénieurs ou d’autres représentants du service client. Votre capacité à travailler avec les autres peut vous aider à résoudre les problèmes plus efficacement et à offrir un meilleur service à vos clients.

Environnement de travail du support technique

Les représentants du support technique travaillent généralement dans des centres d’appels, bien que certains travaillent dans des services d’assistance d’entreprise. Ils travaillent généralement à temps plein et leurs horaires peuvent inclure les soirées et les week-ends. Étant donné que les représentants du support technique doivent être disponibles pour répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes techniques, ils peuvent être amenés à travailler selon un horaire rotatif comprenant les nuits et les week-ends. Ils peuvent également être tenus de faire des heures supplémentaires pour répondre aux demandes des clients. Le travail peut être stressant et les représentants du support technique doivent être capables de gérer les demandes et les plaintes difficiles du service client. Ils doivent également être capables de travailler de manière autonome et être motivés pour trouver des solutions aux problèmes des clients.

Tendances de l’assistance technique

Voici trois tendances qui influencent le travail des professionnels du support technique. Les professionnels du support technique devront se tenir au courant de ces développements pour maintenir la pertinence de leurs compétences et conserver un avantage concurrentiel sur le lieu de travail.

Le besoin de plus de professionnels du support technique

Le besoin de plus de professionnels du support technique est une tendance qui est stimulée par la complexité croissante de la technologie. Au fur et à mesure que les appareils deviennent plus complexes, ils nécessitent plus de support pour continuer à fonctionner correctement.

Cette tendance crée une demande de professionnels capables de fournir un support technique pour ces appareils. En devenant un expert dans une ou plusieurs technologies, vous pouvez aider les entreprises à rester à jour avec les derniers produits et services.

Plus d’utilisation des chatbots

À mesure que les chatbots deviennent plus populaires, les entreprises commencent à les utiliser comme moyen de fournir un service client. En effet, les chatbots peuvent être programmés pour répondre aux questions courantes et gérer les tâches de base, ce qui permet aux employés humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les professionnels du support technique peuvent profiter de cette tendance en apprenant à travailler avec les chatbots. Cela leur permettra de fournir un meilleur service client et de libérer du temps pour travailler sur d’autres projets.

Accent accru sur l’expérience client

L’expérience client devient de plus en plus importante pour les entreprises, car elles se rendent compte que c’est ce qui fait revenir les clients. Afin de créer une expérience client positive, les entreprises doivent se concentrer sur des éléments tels que le service client, la qualité des produits et les prix.

Les professionnels du support technique peuvent jouer un rôle clé dans la création d’une expérience client positive en fournissant un excellent service client et en aidant les clients à résoudre leurs problèmes. Ce faisant, ils peuvent établir une relation de confiance avec les clients et les mettre à l’aise de faire affaire avec l’entreprise.

Comment devenir un professionnel du support technique

Il existe de nombreuses voies différentes que vous pouvez suivre pour devenir un spécialiste du support technique. Vous pourriez commencer par travailler dans des rôles de service à la clientèle ou de centre d’appels, où vous découvrirez les produits et services offerts par votre entreprise. Cette expérience vous donnerait une base de connaissances que vous pourrez utiliser lorsque vous passerez à un rôle de support technique.

Vous pouvez également choisir de poursuivre des études en informatique ou en technologie de l’information. Cela vous donnerait une meilleure compréhension du fonctionnement des logiciels et du fonctionnement des ordinateurs. Cela vous préparerait également à des rôles plus avancés dans l’industrie technologique.

Lié: Comment rédiger un CV de support technique

Perspectives d’avancement

Les représentants du support technique commencent généralement à des postes de niveau d’entrée et accèdent à des postes de niveau supérieur avec plus de responsabilités à mesure qu’ils acquièrent de l’expérience et des connaissances. Avec une formation supplémentaire, les représentants du support technique peuvent accéder à des postes connexes tels qu’administrateur réseau, administrateur système ou administrateur de base de données. Certains représentants du support technique deviennent éventuellement des consultants indépendants.

De nombreux représentants du support technique finissent par évoluer vers d’autres professions liées à l’informatique, telles que l’administration de réseau ou le développement de logiciels, où ils peuvent utiliser leurs connaissances des systèmes informatiques pour concevoir ou dépanner de nouveaux produits logiciels ou matériels.

Exemple de description de poste de support technique

À [CompanyX], nous nous engageons à offrir à nos clients la meilleure expérience possible. Pour ce faire, nous avons besoin d’une équipe de support technique réactive, compétente et conviviale. Nous recherchons un spécialiste du support technique pour rejoindre notre équipe et fournir un service client exceptionnel. Le candidat idéal aura de l’expérience dans le dépannage de problèmes techniques, ainsi que d’excellentes compétences en communication et en service à la clientèle. Il ou elle sera responsable de répondre aux demandes des clients, de diagnostiquer les problèmes techniques et de fournir des solutions.

devoirs et responsabilités

  • Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail ou chat concernant les produits et services de l’entreprise
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et aux réseaux
  • Aider les clients à installer, configurer et utiliser les produits et services de l’entreprise
  • Former les clients à la bonne utilisation des produits et services de l’entreprise
  • Transmettre les problèmes complexes des clients aux techniciens de niveau supérieur ou à la direction, si nécessaire
  • Enregistrez toutes les interactions avec les clients dans le système de billetterie de l’entreprise
  • Mettre à jour les articles de la base de connaissances et les FAQ en fonction des interactions avec les clients
  • Surveiller les forums de l’entreprise pour les questions des clients et fournir des réponses si nécessaire
  • Fournir des commentaires à la direction sur les domaines à améliorer dans le service à la clientèle
  • Restez à jour sur les nouveaux produits et fonctionnalités de l’entreprise
  • Formation polyvalente dans d’autres domaines du support client si nécessaire
  • Effectuer d’autres tâches assignées

Compétences et qualifications requises

  • Baccalauréat en informatique, en technologie de l’information ou dans un domaine connexe
  • 2 ans et plus d’expérience en support technique ou service à la clientèle
  • Compétences exceptionnelles en résolution de problèmes
  • Capacité à résoudre les problèmes matériels et logiciels
  • Excellente compétences en communication et relation interpersonelles
  • Patience et attitude calme face aux clients difficiles

Compétences et qualifications souhaitées

  • Connaissance pratique des systèmes d’exploitation courants, y compris Windows, macOS et Linux
  • Expérience avec les applications de bureau à distance, telles que TeamViewer et Splashtop
  • Familiarité avec les logiciels de productivité bureautiques courants, tels que Microsoft Office et Google Docs
  • Connaissances réseau de base

Emplois similaires

  • Représentant du service à la clientèle
  • Ingénieur réseau
  • Administrateur réseau
  • Ingénieur du Support Technique
  • Technicien d’assistance
  • Technicien de support de bureau