Les représentants du service client sont le visage de l’expérience client d’une entreprise. Ils interagissent quotidiennement avec les clients, résolvent les problèmes et répondent aux questions sur les produits ou les services. Les représentants du service client peuvent également être chargés de fournir des informations générales sur leur entreprise aux clients qui appellent mais n’ont pas de problème à résoudre.

Les représentants du service client doivent être capables de communiquer efficacement avec des personnes de tous horizons. Ils doivent être capables d’écouter attentivement pour comprendre les besoins des clients et y répondre de manière appropriée.

Tâches du poste de représentant du service à la clientèle

Un représentant du service client a généralement un large éventail de responsabilités, qui peuvent inclure :

  • Traiter les appels entrants et les courriels des clients qui ont des questions sur les produits ou services fournis par l’entreprise
  • Fournir un service client aux clients ou aux clients en résolvant des problèmes ou des problèmes.
  • Coordonner avec d’autres départements ou départements au sein de leur organisation pour s’assurer que les clients sont satisfaits de leur expérience avec l’entreprise
  • Aider les clients avec des problèmes de facturation ou des problèmes concernant l’état de leur compte
  • Enregistrer les commandes des clients et tenir à jour les dossiers des clients afin de fournir un excellent service à la clientèle
  • Répondre aux appels entrants, accueillir les clients et les aider pour toute question qu’ils pourraient avoir sur les produits ou services offerts par l’entreprise
  • Fournir des informations sur les produits ou services aux clients qui souhaitent acheter quelque chose de nouveau auprès d’une entreprise
  • Assurer le suivi des clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur expérience avec l’entreprise et des produits ou services qu’ils ont reçus
  • Fournir des informations sur les produits ou services aux clients potentiels qui souhaitent acheter quelque chose de nouveau auprès d’une entreprise

Salaire et perspectives du représentant du service à la clientèle

Les salaires des représentants du service client varient en fonction de leur niveau d’éducation, de leurs années d’expérience et de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Ils peuvent également recevoir des bonus ou des commissions en fonction du nombre de ventes qu’ils réalisent au cours d’une période donnée.

  • Salaire annuel médian : 38 000 $ (18,27 $/heure)
  • Salaire annuel des 10 % supérieurs : 60 500 $ (29,09 $/heure)

L’emploi des représentants du service à la clientèle devrait diminuer au cours de la prochaine décennie.

La croissance de l’emploi sera limitée car de nombreuses entreprises automatisent les processus que les représentants du service client géraient auparavant. L’automatisation permet aux entreprises de gérer plus d’appels avec moins de représentants, réduisant ainsi le besoin de ces travailleurs.

Exigences du poste de représentant du service à la clientèle

Un représentant du service client doit généralement disposer des éléments suivants :

Éducation: Les représentants du service à la clientèle sont généralement tenus d’avoir au moins un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent. Certains employeurs préfèrent les candidats qui ont suivi des cours universitaires ou qui ont un baccalauréat dans un domaine connexe. Les cours pertinents comprennent la communication, les affaires et les compétences informatiques.

Formation & Expérience : La plupart des emplois de représentant du service à la clientèle exigent que les candidats aient au moins six mois d’expérience dans un rôle de service à la clientèle. Certaines entreprises peuvent préférer des candidats qui ont au moins un an d’expérience. La formation en cours d’emploi pour les représentants du service à la clientèle dure généralement entre un et trois mois. Pendant ce temps, ils apprennent les politiques et procédures de l’entreprise, ainsi que les logiciels et la technologie qu’ils utiliseront pour accomplir leurs tâches.

Certificats & Licences : Bien que les certifications ne soient pas requises pour les postes de représentant du service client, elles peuvent vous aider à vous démarquer des autres candidats lorsque vous postulez à des postes vacants.

Compétences du représentant du service à la clientèle

Les représentants du service client ont besoin des compétences suivantes pour réussir :

Écoute active: L’écoute active est la capacité d’entendre ce que quelqu’un dit et de lui répondre d’une manière qui montre que vous comprenez ses besoins. En tant que représentant du service à la clientèle, vous pouvez être en contact avec de nombreux types de personnes différentes, chacune ayant ses propres besoins et préoccupations. L’écoute active est une compétence importante à avoir lors de l’interaction avec les clients, car elle peut vous aider à comprendre leurs besoins et à leur fournir le meilleur service possible.

Compétences en communication: Les compétences en communication sont une partie nécessaire d’être un représentant du service à la clientèle. Vous devez être capable de communiquer avec les clients de manière à ce qu’ils se sentent entendus et compris. Vous devez également être en mesure de communiquer avec vos collègues et vos responsables pour vous assurer que les clients reçoivent le service dont ils ont besoin.

Empathie: L’empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d’une autre personne. Les représentants du service client utilisent souvent l’empathie pour aider les clients à se sentir entendus et pris en charge. Par exemple, si un client est mécontent d’un produit qu’il a acheté, un représentant peut s’excuser pour la gêne occasionnée et proposer de l’aider à résoudre le problème.

Résolution de problème: Les compétences en résolution de problèmes vous permettent d’identifier et de résoudre les problèmes des clients. Vous pouvez utiliser cette compétence pour aider les clients à trouver le bon produit, à trouver une solution à un problème technique ou à trouver une solution à un problème de facturation. Vous pouvez également utiliser des compétences en résolution de problèmes pour aider les clients à trouver la bonne solution à un problème qu’ils rencontrent avec un produit.

Connaissance des produits: Les représentants du service clientèle doivent avoir une compréhension approfondie des produits et services offerts par leur entreprise. Cela garantit qu’ils peuvent répondre aux questions des clients et les diriger vers les bonnes ressources. La connaissance des produits vous permet également de vendre des produits efficacement et de répondre à toutes les questions qu’un client pourrait avoir après la vente.

Environnement de travail du représentant du service à la clientèle

Les représentants du service client travaillent généralement dans des centres d’appels, bien que certains travaillent dans d’autres types d’environnements de service client, tels que les magasins de détail. Ils travaillent généralement à temps plein et certains représentants du service client travaillent plus de 40 heures par semaine. De nombreux représentants du service client travaillent les soirs, les week-ends et les jours fériés. Certains représentants du service à la clientèle se déplacent pour rencontrer des clients ou des clients. Le travail peut être stressant parce que les représentants du service à la clientèle doivent faire face à des clients en colère ou mécontents. Ils peuvent également avoir à travailler à un rythme rapide pour répondre aux demandes des clients.

Tendances des représentants du service à la clientèle

Voici trois tendances qui influencent le fonctionnement des représentants du service à la clientèle. Les représentants du service à la clientèle devront se tenir au courant de ces développements pour maintenir la pertinence de leurs compétences et conserver un avantage concurrentiel sur le lieu de travail.

Le besoin d’une meilleure expérience client

Le besoin d’une meilleure expérience client est une tendance qui est stimulée par la concurrence croissante sur le marché. Les entreprises réalisent désormais qu’elles doivent offrir une meilleure expérience client si elles veulent rester compétitives.

Cela signifie que les représentants du service client devront être en mesure de fournir un excellent service client et de comprendre ce que veulent les clients. Ils devront également être capables de gérer des situations difficiles et être en mesure de les résoudre rapidement.

Utilisation accrue de la technologie

À mesure que la technologie continue d’évoluer, les entreprises commencent à l’utiliser plus souvent afin d’améliorer leurs opérations. Cela inclut l’utilisation de la technologie pour automatiser les tâches, rationaliser les processus et se connecter avec les clients.

Les représentants du service client peuvent utiliser cette tendance en se familiarisant avec les nouvelles technologies et comment les utiliser pour aider leur entreprise à réussir. Ils doivent également être prêts à travailler avec des clients qui utilisent la technologie pour communiquer avec l’entreprise.

Accent accru sur l’engagement des employés

L’engagement des employés devient un objectif de plus en plus important pour les entreprises alors qu’elles s’efforcent de créer une culture de travail positive.

Étant donné que les représentants du service clientèle sont quotidiennement en contact avec les clients, ils sont dans une position unique pour influencer le sentiment général de l’entreprise. En fournissant un excellent service client, ils peuvent aider à créer une impression positive qui durera longtemps après la fin de l’interaction.

Comment devenir un représentant du service à la clientèle

Une carrière en tant que représentant du service à la clientèle (RSE) peut être un excellent moyen de mettre un pied dans la porte du monde des affaires. En tant que CSR, vous apprendrez comment fonctionnent les entreprises et ce que veulent les clients, ce qui vous aidera lorsque vous passerez à d’autres postes. Vous développerez également des compétences importantes comme la communication, la résolution de problèmes et le travail d’équipe.

La meilleure façon de commencer une carrière en tant que CSR est de trouver une entreprise qui a besoin de travailleurs et de postuler pour le poste. De nombreuses entreprises publient leurs offres d’emploi en ligne, alors consultez leurs sites Web ou recherchez des offres d’emploi près de chez vous. Lorsque vous postulez pour un emploi, assurez-vous d’inclure toute expérience pertinente que vous avez et de montrer pourquoi vous seriez un bon candidat pour le poste.

Lié: Comment rédiger un CV de représentant du service client

Perspectives d’avancement

La plupart des représentants du service client commencent dans des postes de niveau d’entrée et accèdent à des postes de niveau supérieur en fonction de leurs performances et de leur expérience. Certains peuvent accéder à des postes de supervision ou de gestion, ou ils peuvent évoluer vers d’autres domaines de l’entreprise, tels que les ventes, le marketing ou les ressources humaines. Avec l’expérience, les représentants du service à la clientèle peuvent devenir des experts dans un produit ou un service particulier et peuvent former de nouveaux représentants du service à la clientèle. Certains représentants du service client travaillent à domicile après avoir acquis de l’expérience.

Exemple de description de poste de représentant du service à la clientèle

À [CompanyX], nous pensons que des clients satisfaits sont la clé d’une entreprise prospère. Nous recherchons un représentant du service à la clientèle (RSE) pour se joindre à notre équipe et nous aider à maintenir nos normes élevées de satisfaction de la clientèle. Le candidat idéal aura de l’expérience dans les relations avec les clients, en personne ou au téléphone, et sera en mesure de traiter les demandes et les plaintes des clients de manière professionnelle et courtoise. Il ou elle sera également en mesure de vendre des produits et services et aura une solide compréhension des produits et services de notre entreprise.

En tant que CSR, vous serez le premier point de contact pour nos clients et vous serez responsable du traitement des demandes, des plaintes et des demandes des clients. Vous serez également responsable de la vente incitative de produits et services et de la fourniture d’informations exactes et à jour sur nos produits et services.

devoirs et responsabilités

  • Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail ou chat de manière amicale et professionnelle
  • Prendre en charge les problèmes des clients et suivre jusqu’à la résolution
  • Mettre à jour les comptes clients au besoin
  • Traiter les commandes des clients avec précision et efficacité
  • Fournir des recommandations de produits et de services aux clients
  • Vente incitative de produits et de services, le cas échéant
  • Vente croisée de produits et de services, le cas échéant
  • Résoudre les plaintes des clients de manière rapide et efficace
  • Transmettre les problèmes des clients aux superviseurs ou à la direction, au besoin
  • Maintenir à jour les connaissances sur les produits, les services et les politiques de l’entreprise
  • Suivre toutes les politiques et procédures de l’entreprise
  • Participer à la formation continue et au perfectionnement

Compétences et qualifications requises

  • Diplôme d’études secondaires ou équivalent
  • Expérience éprouvée en service à la clientèle, avec d’excellentes compétences en communication
  • Capacité à rester calme et professionnel dans des situations difficiles
  • Solides compétences en gestion du temps, avec la capacité d’établir des priorités et d’effectuer plusieurs tâches à la fois
  • Compétences informatiques de base, avec maîtrise de Microsoft Office et aptitude à apprendre de nouveaux logiciels
  • Une attitude positive et positive

Compétences et qualifications souhaitées

  • Diplôme d’associé ou supérieur
  • Bilingue (anglais/espagnol)
  • Expérience antérieure de travail dans un centre d’appels
  • Expérience avec un logiciel CRM
  • Compétences interpersonnelles exceptionnelles, avec une capacité naturelle à établir des relations

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