Les gestionnaires de services sont chargés de superviser les opérations quotidiennes de leur entreprise ou organisation. Ils gèrent généralement une équipe de professionnels du service, tels que des mécaniciens, des techniciens et d’autres réparateurs. Les gestionnaires de service peuvent également être chargés de développer de nouveaux services ou produits à offrir aux clients à l’avenir.

Les responsables de service doivent avoir de solides compétences en leadership et une capacité à motiver leurs employés à faire de leur mieux chaque jour. Ils supervisent souvent plusieurs équipes travaillant sur différents projets à la fois, ils doivent donc être capables d’effectuer plusieurs tâches efficacement tout en gardant une attention aux détails sur chaque projet individuel.

Tâches du poste de gestionnaire de service

Les responsables de service ont généralement un large éventail de responsabilités, qui peuvent inclure :

  • Formation du personnel sur les protocoles de sécurité et les réglementations OSHA
  • Gérer les opérations quotidiennes du département de service et s’assurer que tous les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent
  • Veiller à ce que tous les équipements soient correctement entretenus pour éviter les pannes et assurer un fonctionnement efficace
  • Coordonner avec les fournisseurs pour organiser les réparations ou les travaux de maintenance en cas de besoin
  • Planifier la semaine de travail pour s’assurer que tous les travaux sont terminés en temps opportun tout en minimisant les coûts des heures supplémentaires
  • Planifier les congés des employés en fonction des besoins, comme pendant les saisons chargées ou les événements spéciaux
  • Travailler avec les compagnies d’assurance pour développer des plans de prévention des pertes pour les situations à haut risque
  • Effectuer des évaluations des employés pour s’assurer qu’ils exécutent leurs tâches de manière sécuritaire et efficace
  • Superviser l’élaboration et la mise en œuvre de nouvelles politiques ou procédures pour améliorer l’efficacité ou la sécurité sur le lieu de travail

Salaire et perspectives du directeur de service

Les salaires des gestionnaires de services varient en fonction de leur niveau d’éducation, de leurs années d’expérience, de la taille et de l’industrie de l’entreprise. Ils peuvent également gagner une rémunération supplémentaire sous forme de bonus ou de commissions.

  • Salaire annuel médian : 60 500 $ (29,09 $/heure)
  • Salaire annuel des 10 % supérieurs : 105 000 $ (50,48 $/heure)

L’emploi des gestionnaires de services devrait croître à un rythme moyen au cours de la prochaine décennie.

Les gestionnaires de services seront nécessaires pour superviser les opérations des établissements de vente au détail, des restaurants et d’autres types d’entreprises. Alors que de plus en plus d’entreprises externalisent leurs fonctions de back-office, telles que les ressources humaines et la comptabilité, ces gestionnaires seront nécessaires pour superviser les fournisseurs externes.

Exigences du poste de gestionnaire de service

Un gestionnaire de service doit généralement avoir les qualifications suivantes :

Éducation: La plupart des employeurs exigent au minimum un diplôme d’études secondaires ou un certificat GED. Certains employeurs peuvent préférer un diplôme d’associé ou un baccalauréat en commerce, en gestion ou dans un domaine connexe. Les cours pertinents comprennent le droit des affaires, les ressources humaines, la comptabilité, l’économie, les statistiques et la finance.

Formation & Expérience : De nombreux employeurs exigent des candidats qu’ils aient au moins un an d’expérience dans un rôle connexe. Cette expérience peut être dans un poste de service, comme un mécanicien ou un charpentier, ou dans un poste de service à la clientèle. Certains employeurs peuvent préférer des candidats qui ont de l’expérience dans l’industrie automobile.

Les responsables de service peuvent également recevoir une formation en cours d’emploi pour en savoir plus sur les procédures et les exigences spécifiques de l’entreprise. Cette formation peut inclure l’apprentissage des systèmes informatiques de l’entreprise, des logiciels et de toute autre technologie qu’ils utilisent.

Certificats & Licences : Certaines industries exigent que les gestionnaires de services aient des certifications spécifiques. Les responsables de service peuvent également choisir d’obtenir des certifications facultatives pour démontrer leurs connaissances liées à une compétence ou à un processus particulier.

Compétences du gestionnaire de service

Les gestionnaires de services ont besoin des compétences suivantes pour réussir :

Communication: La communication est l’acte de transmettre des informations aux autres. En tant que directeur de service, vous pouvez être amené à communiquer avec les clients, les employés et les dirigeants de l’entreprise. Une communication efficace peut vous aider à transmettre clairement les informations et à répondre aux questions. Vous pouvez utiliser vos compétences en communication dans de nombreux aspects de votre travail, y compris les ventes, le service client et la formation.

Leadership: Les compétences en leadership peuvent vous aider à motiver votre équipe et à les encourager à bien performer. Vous pouvez utiliser vos compétences en leadership pour aider votre équipe à grandir et à se développer. Vous pouvez également utiliser vos compétences en leadership pour aider votre équipe à travailler ensemble et à surmonter les défis.

Résolution de problème: Les compétences en résolution de problèmes vous permettent d’identifier les problèmes, de développer des solutions et de les mettre en œuvre. En tant que responsable de service, vous pouvez être responsable de la résolution des plaintes des clients. Il est donc important de pouvoir identifier la source du problème et de trouver une solution. Vous pouvez également être responsable de l’identification et de la résolution des problèmes opérationnels au sein de votre service.

Gestion du temps: La gestion du temps est une autre compétence importante que doivent posséder les gestionnaires de services. Vous pouvez avoir plusieurs tâches à accomplir en peu de temps, il est donc important de hiérarchiser vos tâches et de gérer votre temps judicieusement. Cela peut vous aider à accomplir toutes vos tâches en temps opportun et à vous assurer que vos clients sont satisfaits.

Service Clients: Le service client est l’acte de fournir une expérience positive à un client. En tant que directeur de service, vous pouvez être responsable du traitement des plaintes des clients, il est donc important d’avoir de solides compétences en service à la clientèle. Vous pouvez utiliser vos compétences en service à la clientèle pour vous aider à développer une réputation positive pour votre entreprise et à améliorer la fidélisation de la clientèle.

Environnement de travail du directeur de service

Les gestionnaires de service travaillent dans une variété de paramètres, y compris les organisations de service, les ateliers de réparation et les concessionnaires. Ils peuvent être responsables de la gestion d’une équipe de techniciens qui installent, entretiennent et réparent l’équipement, ou ils peuvent travailler directement avec les clients pour planifier des rendez-vous et fournir des estimations. Les gestionnaires de service travaillent généralement à temps plein et peuvent être tenus de travailler les soirs et les week-ends pour répondre aux besoins des clients. Ils peuvent également se rendre sur les sites des clients pour observer les travaux en cours ou pour former les techniciens. Les responsables de service doivent être en mesure de gérer les réclamations des clients et de résoudre les conflits entre les techniciens et les clients. Ils doivent également être capables de bien travailler sous pression et de respecter les délais.

Tendances des gestionnaires de services

Voici trois tendances qui influencent le fonctionnement des gestionnaires de services. Les gestionnaires de services devront se tenir au courant de ces développements pour maintenir la pertinence de leurs compétences et conserver un avantage concurrentiel sur le lieu de travail.

Le besoin d’une main-d’œuvre plus agile

La tendance à une main-d’œuvre de plus en plus agile a un impact majeur sur l’industrie de la gestion des services. À mesure que les entreprises dépendent de plus en plus de la technologie, elles cherchent des moyens d’améliorer leur efficacité et de réduire leurs coûts. Cela a conduit à une demande accrue de gestionnaires de services capables de fournir une assistance à la fois rapide et efficace.

Les gestionnaires de services capables de s’adapter à ce nouveau paysage seront très demandés, car ils seront en mesure de fournir le type de soutien dont les entreprises ont besoin pour rester compétitives. Pour réussir, les gestionnaires de services devront être capables de travailler rapidement et efficacement tout en offrant un service de haute qualité.

Accent accru sur l’expérience client

Alors que les clients deviennent plus exigeants, les entreprises commencent à se concentrer sur l’expérience client comme moyen de se différencier de la concurrence. Cela signifie que les gestionnaires de services devront développer des compétences en matière de service à la clientèle et d’établissement de relations.

Pour réussir dans cet environnement, les gestionnaires de services devront être en mesure de comprendre ce que veulent les clients et comment répondre à leurs besoins. Ils devront également être capables de gérer efficacement des équipes et de s’assurer que tous les employés travaillent vers le même objectif.

Plus de collaboration entre les unités commerciales

Les unités commerciales collaborent de plus en plus entre elles afin de créer une meilleure expérience client. Cela nécessite que les responsables de service soient capables de communiquer efficacement avec les autres départements et de comprendre leurs besoins.

En collaborant avec d’autres unités commerciales, les gestionnaires de services peuvent créer une expérience client plus cohérente qui répond aux besoins de toutes les parties concernées. De plus, cette collaboration peut conduire à une meilleure communication entre les départements, ce qui peut aider à rationaliser les opérations et à rendre l’entreprise plus efficace.

Comment devenir gestionnaire de service

Une carrière en tant que gestionnaire de services peut être enrichissante à bien des égards. Il offre la possibilité de travailler avec des personnes, de diriger des équipes et de faire une différence dans la vie des clients. Les gestionnaires de services ont également la chance d’en apprendre davantage sur différentes industries et de développer leurs compétences dans des domaines tels que la résolution de problèmes, la communication et le leadership.

Pour réussir dans ce rôle, il est important d’avoir une solide compréhension de l’entreprise et de ses clients. Vous devez également être en mesure de gérer efficacement votre équipe et de la motiver à fournir un excellent service client.

Lié: Comment rédiger un CV de gestionnaire de service

Perspectives d’avancement

Les gestionnaires de services commencent généralement dans des postes de niveau d’entrée et accèdent à des postes de niveau supérieur à mesure qu’ils acquièrent de l’expérience et des connaissances. De nombreux gestionnaires de service commencent comme techniciens ou représentants du service à la clientèle. Au fur et à mesure qu’ils gravissent les échelons, ils peuvent devenir des techniciens principaux, des responsables du service client ou des responsables des opérations. Avec plus d’expérience et de formation, ils peuvent éventuellement devenir des directeurs généraux ou même des cadres.

Exemple de description de poste de gestionnaire de service

À [CompanyX], nous fournissons à nos clients des produits et services de la plus haute qualité. Afin de nous assurer de toujours rencontrer ou dépasser leurs attentes, nous recherchons un directeur de service qui sera responsable de diriger et de motiver une équipe de représentants du service à la clientèle. Le candidat idéal aura de l’expérience dans la gestion d’une équipe de représentants du service à la clientèle, ainsi qu’une expérience éprouvée dans la prestation d’un excellent service à la clientèle. Il ou elle sera responsable de s’assurer que nos clients sont toujours satisfaits du niveau de service qu’ils reçoivent et que toute plainte ou préoccupation est traitée en temps opportun et de manière professionnelle.

devoirs et responsabilités

  • Maintenir un niveau expert de connaissance des produits et services de l’entreprise
  • Fournir constamment un excellent service client, en traitant les demandes et les plaintes des clients de manière professionnelle
  • Former les nouveaux représentants du service à la clientèle sur les politiques et procédures de l’entreprise
  • Surveiller les mesures du centre d’appels pour identifier les domaines d’amélioration
  • Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances du centre d’appels
  • Gérer les opérations quotidiennes du service à la clientèle
  • Créer et maintenir des rapports détaillés sur l’activité du centre d’appels
  • Traiter les problèmes de service client en escalade
  • Restez à jour sur les tendances et les meilleures pratiques de l’industrie
  • Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes des clients
  • Recommander des améliorations de processus à la haute direction
  • Effectuer des audits d’assurance qualité sur les appels de service à la clientèle

Compétences et qualifications requises

  • Baccalauréat en administration des affaires, en gestion ou dans un domaine connexe
  • 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle de gestion de service
  • Expérience avérée dans la satisfaction des attentes des clients et des objectifs de qualité de service
  • Capacité de leadership démontrée avec d’excellentes compétences interpersonnelles
  • Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion du temps
  • Maîtrise de Microsoft Office et ServiceNow ou d’un système de billetterie similaire

Compétences et qualifications souhaitées

  • MBA ou maîtrise en administration des affaires, en gestion ou dans un domaine connexe
  • 5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de gestion de service
  • Certification ITIL
  • Connaissance pratique de Salesforce CRM
  • Expérience avec un logiciel de gestion de projet, tel que Jira

Emplois similaires

  • Chef de projet
  • directeur des opérations
  • Directeur général
  • Gérant de restaurant
  • Gérant de magasin
  • Gestionnaire de l’immeuble