Les agents des centres d’appels sont le visage de nombreuses entreprises. Ils répondent aux appels entrants, traitent les demandes et les plaintes des clients et fournissent des informations générales sur les produits ou services. Les agents du centre d’appels peuvent également être responsables du traitement des appels sortants aux clients qui ont des questions sur leur compte ou qui ont besoin d’aide avec un produit ou un service.

Les agents des centres d’appels doivent être capables d’effectuer plusieurs tâches efficacement tout en gardant une grande attention aux détails. Ils traitent souvent avec des clients frustrés qui appellent avec des problèmes ou des préoccupations, ils doivent donc être capables de rester calmes sous la pression et de traiter chaque appelant avec respect et professionnalisme.

Tâches du poste d’agent de centre d’appels

Un agent de centre d’appels a généralement un large éventail de responsabilités, qui peuvent inclure :

  • Fournir des informations sur les produits ou services par téléphone, y compris répondre aux questions sur les prix, les processus de commande, les calendriers de livraison et les politiques de retour
  • Fournir un excellent service client aux clients en offrant une assistance amicale, courtoise et compétente pour résoudre les problèmes ou résoudre les problèmes
  • Maintenir la connaissance des gammes de produits, des politiques de l’entreprise et des tendances de l’industrie pour fournir un excellent service client
  • Planification de rendez-vous ou de réunions à l’aide d’un système de calendrier informatisé
  • Prendre des notes pendant les conversations pour s’assurer que tous les détails sont correctement enregistrés
  • Traitement des commandes ou des transactions à l’aide d’un terminal informatique ou d’un système de point de vente
  • Vérifier les informations personnelles telles que les noms, adresses, numéros de sécurité sociale, dates de naissance, etc. pour garantir l’exactitude des enregistrements dans les bases de données informatiques
  • Répondre aux appels entrants et répondre aux demandes des clients concernant les produits ou services offerts par leur entreprise
  • Enregistrer les détails des interactions avec les clients pour s’assurer que chaque appel est traité correctement et efficacement

Salaire et perspectives de l’agent du centre d’appels

Les salaires des agents des centres d’appels varient en fonction de leur niveau d’éducation, de leurs années d’expérience et de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

  • Salaire annuel médian : 38 000 $ (18,27 $/heure)
  • Salaire annuel des 10 % supérieurs : 57 500 $ (27,64 $/heure)

L’emploi des agents des centres d’appels devrait diminuer au cours de la prochaine décennie.

La croissance de l’emploi pour les agents des centres d’appels a ralenti parce que de nombreuses entreprises ont déjà centralisé leurs opérations de service à la clientèle, ce qui signifie que moins de travailleurs sont nécessaires. De plus, certaines entreprises délocalisent leurs opérations de service client à l’étranger, ce qui entraînera la perte de certains emplois pour les agents des centres d’appels aux États-Unis.

Exigences du poste d’agent de centre d’appels

Un agent de centre d’appels doit généralement disposer des éléments suivants :

Éducation: Les agents de centres d’appels débutants doivent généralement avoir un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent et une formation post-secondaire est préférable. Certains agents de centres d’appels choisissent d’obtenir un certificat ou un diplôme d’associé dans un domaine connexe, comme les affaires, les communications ou l’informatique.

Formation & Expérience : Les agents des centres d’appels reçoivent généralement une formation en cours d’emploi. Cette formation peut durer quelques semaines ou quelques mois, selon l’entreprise et le rôle. Au cours de la formation, les agents découvrent les produits et services de l’entreprise, le système informatique qu’ils utiliseront et les processus qu’ils suivront pour gérer les appels des clients. Ils reçoivent également des instructions sur les politiques et procédures de l’entreprise, notamment sur la manière d’interagir avec les clients et de gérer les appels.

Les agents des centres d’appels peuvent également recevoir une formation supplémentaire pour en savoir plus sur les produits ou services spécifiques proposés par l’entreprise. Par exemple, un agent de centre d’appel travaillant pour une banque peut recevoir une formation supplémentaire pour en savoir plus sur les produits hypothécaires de la banque.

Certificats & Licences : Les certifications peuvent prouver les qualifications d’un individu aux employeurs actuels et potentiels. Les agents des centres d’appels n’ont généralement pas besoin de certifications, mais peuvent poursuivre une certification de service client pour évaluer leurs capacités et leurs méthodologies.

Compétences des agents de centre d’appels

Les agents des centres d’appels ont besoin des compétences suivantes pour réussir :

Compétences en communication: Les compétences en communication sont essentielles pour les agents des centres d’appels. Vous devrez être en mesure de communiquer efficacement avec les clients, les superviseurs et les autres agents du centre d’appels. Vous devrez également être en mesure de communiquer avec les clients d’une manière amicale et utile. Cela signifie que vous devrez être en mesure d’écouter les clients et de comprendre leurs besoins et leurs préoccupations. Vous devrez également être en mesure d’expliquer les politiques et procédures de l’entreprise aux clients et de répondre à leurs questions.

Empathie: L’empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d’une autre personne. En tant qu’agent de centre d’appels, l’empathie est une compétence importante à avoir lors de l’interaction avec les clients. Vous devez être en mesure de comprendre les besoins et les sentiments du client et d’y répondre en conséquence.

Résolution de problème: Les compétences en résolution de problèmes vous permettent d’identifier la source d’un problème et de développer une solution pour le résoudre. En tant qu’agent de centre d’appels, vous rencontrerez probablement une variété de problèmes avec les clients, il est donc important d’être en mesure d’identifier le problème et de trouver une solution pour aider le client. Par exemple, si un client rencontre des problèmes avec sa connexion Internet, vous pouvez l’aider à résoudre le problème pour trouver une solution.

Compétences organisationnelles: Les compétences organisationnelles peuvent vous aider à être plus efficace dans votre travail de centre d’appels. Vous pouvez être responsable de la planification des rendez-vous, de la prise de notes et de l’enregistrement des informations. Avoir de solides compétences organisationnelles peut vous aider à être plus efficace dans votre rôle et à accomplir vos tâches en temps opportun.

Compétences informatiques: Les compétences informatiques sont essentielles pour les agents des centres d’appels, car ils utilisent des ordinateurs pour prendre des appels, saisir des données, envoyer des courriels et effectuer d’autres tâches. Vous devez avoir des compétences informatiques de base, y compris la dactylographie et la saisie de données, ainsi que des compétences informatiques avancées, telles que la connaissance des programmes informatiques et des logiciels.

Environnement de travail des agents du centre d’appels

L’environnement de travail des agents des centres d’appels est généralement rapide et sous haute pression. Les agents sont souvent tenus de travailler de longues heures, y compris les soirs et les week-ends. Ils peuvent également être amenés à travailler les jours fériés. Le travail peut être stressant et les agents doivent être capables de gérer les demandes et les plaintes difficiles du service client. Ils doivent être capables de rester calmes et professionnels à tout moment. Les agents des centres d’appels travaillent généralement dans une cabine ou un petit bureau, et ils peuvent être tenus de porter un casque. Certains centres d’appels peuvent être ouverts 24 heures sur 24 et les agents peuvent être tenus de travailler des quarts de travail comprenant des heures de nuit et tôt le matin.

Tendances des agents des centres d’appels

Voici trois tendances qui influencent le fonctionnement des agents des centres d’appels. Les agents des centres d’appels devront se tenir au courant de ces développements pour maintenir la pertinence de leurs compétences et conserver un avantage concurrentiel sur le lieu de travail.

La croissance du libre-service

La croissance du libre-service est une tendance qui modifie rapidement le mode de fonctionnement des entreprises. Cela est particulièrement vrai pour les centres d’appels, où les clients peuvent désormais souvent trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à un représentant.

Alors que de plus en plus de clients utilisent des options de libre-service, les agents des centres d’appels devront apprendre à fournir un excellent service client via d’autres canaux, tels que les chatbots ou les réseaux sociaux. Ils devront également être capables de gérer eux-mêmes des situations difficiles, comme faire face à des clients en colère.

L’expérience client est reine

L’expérience client est reine dans l’économie d’aujourd’hui. Les clients recherchent des entreprises qui offrent un excellent service client et une expérience globale positive.

Les agents des centres d’appels peuvent capitaliser sur cette tendance en développant des compétences qui les rendent excellents au service à la clientèle. Ils doivent également se concentrer sur la création d’un environnement positif pour les clients, ce qui peut inclure des choses comme jouer de la musique en arrière-plan ou offrir des rafraîchissements.

Plus d’accent sur l’engagement des employés

L’engagement des employés devient un sujet de plus en plus important pour les entreprises de tous les secteurs. Comme les agents des centres d’appels sont quotidiennement en contact avec les clients, ils ont la possibilité de jouer un rôle clé dans l’amélioration de l’engagement des employés.

En offrant un excellent service client et en aidant les employés à se sentir valorisés, les agents des centres d’appels peuvent contribuer à créer un environnement de travail positif qui encourage la productivité et la loyauté.

Comment devenir un agent de centre d’appels

Une carrière d’agent de centre d’appels peut être un excellent moyen de mettre un pied dans l’industrie du service client. En tant qu’agent du centre d’appels, vous serez responsable du traitement des appels des clients qui ont des questions ou des problèmes avec les produits ou services qu’ils ont achetés.

Pour réussir dans ce rôle, vous devez être capable d’écouter attentivement et de répondre de manière professionnelle. Vous devez également être capable de gérer les conversations difficiles avec calme et tact. De plus, il est important que vous ayez de solides compétences en communication et que vous soyez capable de rester calme sous la pression.

Lié: Comment rédiger un CV d’agent de centre d’appels

Perspectives d’avancement

Les agents des centres d’appels peuvent faire progresser leur carrière de plusieurs façons. La première consiste à accéder à un poste de supervision ou de gestion, où ils seraient responsables d’une équipe d’agents. Une autre consiste à passer à un rôle de formation ou d’assurance qualité, où ils aideraient les nouveaux agents à apprendre les ficelles du métier et à s’assurer que les agents existants respectent les normes de qualité.

Certains agents de centre d’appels peuvent également évoluer vers d’autres rôles de service à la clientèle, comme travailler dans un magasin de détail ou en tant que représentant du service à la clientèle pour un autre type d’entreprise. Et enfin, certains agents de centre d’appels peuvent utiliser leur expérience pour démarrer leur propre entreprise de centre d’appels.

Exemple de description de poste d’agent de centre d’appels

À [CompanyX], nous fournissons à nos clients un service client expert à travers chaque interaction. En tant qu’agent de centre d’appels, vous serez la voix de notre entreprise, offrant un soutien et une assistance aux clients avec un haut niveau de professionnalisme et d’efficacité. Vous devrez être en mesure de traiter les demandes et les plaintes des clients, de traiter les commandes et les retours et de fournir des informations sur nos produits et services. Le candidat idéal aura d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, ainsi que la capacité de rester calme et recueilli sous pression. Si vous êtes passionné par la prestation d’un service client exceptionnel et que vous recherchez une opportunité de grandir avec une entreprise, nous voulons avoir de vos nouvelles !

devoirs et responsabilités

  • Répondre aux appels entrants des clients et fournir un service client de classe mondiale
  • Traiter les demandes de renseignements, les plaintes et les demandes des clients de manière professionnelle et courtoise
  • Faire un suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs besoins ont été satisfaits
  • Vente incitative de produits et de services, le cas échéant
  • Transférer les appels au service ou au personnel approprié
  • Tenez-vous au courant des connaissances et des changements sur les produits
  • Tenir à jour les journaux d’appels et les enregistrements des interactions avec les clients
  • Identifier et remonter les problèmes aux superviseurs
  • Fournir des commentaires à la direction sur les moyens d’améliorer les opérations du centre d’appels
  • Adhérer à toutes les politiques et procédures de l’entreprise
  • Atteindre ou dépasser les objectifs de performance individuels et d’équipe
  • Restez au courant des tendances et des développements de l’industrie

Compétences et qualifications requises

  • Diplôme d’études secondaires ou équivalent
  • Expérience éprouvée en service à la clientèle dans un environnement de centre d’appels
  • Solides compétences en communication, en relations interpersonnelles et en résolution de problèmes
  • Excellente étiquette téléphonique
  • Capacité à rester calme sous pression
  • Patience et empathie
  • Flexibilité pour travailler sur différents quarts de travail, y compris les soirs et les fins de semaine

Compétences et qualifications souhaitées

  • Bilingue (anglais/espagnol)
  • Expérience de vente en centre d’appels
  • Expérience en support technique
  • Utilisation confortable de plusieurs programmes informatiques simultanément

Emplois similaires

  • Représentant du service à la clientèle
  • Gestionnaire de service à la clientèle
  • Ingénieur du Support Technique
  • Superviseur centre d’appels
  • Gestionnaire de centre d’appels
  • Spécialiste de l’assistance technique