Les gestionnaires d’engagement sont les quarts-arrière du service client. Ils sont chargés de s’assurer que les clients sont satisfaits et que leurs besoins sont satisfaits. Ils développent et gèrent également les relations avec les clients, ainsi que supervisent le travail des représentants du service client.

Si vous souhaitez devenir un responsable de l’engagement, vous devrez être en mesure de répondre à des questions sur votre expérience et votre capacité à diriger une équipe. Vous devrez également être capable de vous vendre et de vendre vos compétences afin d’impressionner les employeurs potentiels.

Pour vous aider à démarrer, nous avons élaboré un guide des questions et réponses les plus courantes pour les entretiens avec les responsables de mission.

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Êtes-vous à l’aise de travailler avec des clients qui ont des attentes élevées et de fortes personnalités?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer votre capacité à travailler avec des clients difficiles. Ils veulent savoir que vous pouvez gérer des personnalités difficiles tout en offrant un excellent service client. Utilisez des exemples d’expériences antérieures où vous avez été en mesure de gérer les attentes d’un client tout en fournissant des services de qualité.

Exemple: « J’ai travaillé avec de nombreux clients prestigieux dans mes fonctions passées, j’ai donc l’habitude de travailler avec des personnes exigeantes et à forte personnalité. Dans mon dernier poste, j’avais un client qui était très particulier quant à la façon dont il voulait que ses publications sur les réseaux sociaux aient l’air. Ils changeaient souvent d’avis plusieurs fois avant d’approuver le contenu pour publication. Cependant, j’ai toujours fait en sorte de répondre rapidement à leurs demandes et de les rendre heureux. Finalement, ils sont devenus plus à l’aise avec notre processus et ont commencé à me faire davantage confiance.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes que doit avoir un responsable de mission ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer si vous possédez les compétences et les capacités les plus importantes pour ce rôle. Lorsque vous répondez, il peut être utile de mentionner quelques-unes de ces qualités et d’expliquer pourquoi elles sont importantes.

Exemple: « Les deux qualités les plus importantes pour un engagement manager sont la communication et l’organisation. En tant que responsable de l’engagement, j’aurais besoin de communiquer avec les membres de mon équipe au sujet de leurs projets et de la manière dont nous pouvons améliorer nos stratégies. Il est également important d’avoir de solides compétences organisationnelles, car je serais responsable de la gestion de plusieurs tâches différentes à la fois. Ces compétences me permettent de rester organisé et de terminer mon travail efficacement.

Comment gérez-vous les attentes des clients et vous assurez-vous qu’ils sont satisfaits de votre travail ?

Un intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences en service à la clientèle et sur la façon dont vous traitez les plaintes des clients. Utilisez des exemples d’expériences passées où vous avez aidé des clients à comprendre le processus de gestion de l’engagement ou avez travaillé avec eux pour créer un calendrier pour l’achèvement du projet.

Exemple: « Je m’assure toujours que mes clients savent à quoi s’attendre pendant le processus de gestion de la mission. Je leur donne un aperçu de notre équipe, explique notre style de communication et partage toutes les politiques que nous avons en place. Cela les aide à se sentir à l’aise pour poser des questions et garantit qu’ils sont au courant de tous les détails avant de commencer à travailler sur leurs projets.

De plus, je vérifie régulièrement avec les clients tout au long du processus de gestion de la mission pour m’assurer qu’ils sont satisfaits de notre travail. S’ils ont des inquiétudes ou veulent discuter de changements à leurs projets, je suis heureux de les rencontrer pour trouver des solutions. Dans un cas, un client a voulu modifier la conception de son site Web une fois qu’il était déjà terminé. Je l’ai rencontrée pour discuter de ses options et j’ai trouvé une solution qui nous a rendus tous les deux heureux.

Quel est votre processus d’élaboration d’une stratégie pour répondre aux besoins d’un client ?

Un intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre processus de gestion de l’engagement. Utilisez votre réponse pour décrire les étapes que vous suivez lors de l’élaboration d’une stratégie pour un client et comment vous utilisez les données pour appuyer vos décisions.

Exemple: « Je commence par examiner toutes les informations dont je dispose sur le client, y compris ses objectifs, son budget et son calendrier. Ensuite, je rencontre le client en personne ou par téléphone pour discuter davantage de ses besoins. Après cela, je crée un aperçu de ce dont nous avons discuté lors de notre réunion et le compare à mes notes des réunions précédentes. Enfin, j’examine toutes les données pertinentes que j’ai sur le site Web du client pour m’assurer que je prends des décisions éclairées.

Donnez un exemple d’une situation où vous avez dû gérer un client difficile. Quelles stratégies avez-vous utilisées pour résoudre la situation ?

Un intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences en résolution de conflits. Utilisez des exemples d’expériences de travail antérieures où vous avez dû gérer un client difficile et comment vous avez résolu la situation.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, j’ai travaillé avec un client qui était très exigeant. Ils m’appelaient souvent plusieurs fois par jour pour me demander des mises à jour sur leur campagne. J’ai essayé d’être le plus réactif possible tout en maintenant un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle. Finalement, ils ont commencé à comprendre que je ne pouvais pas leur répondre immédiatement et ont commencé à attendre plus tard dans la journée pour me contacter.

Si un client n’était pas satisfait de votre travail, comment feriez-vous pour résoudre le problème ?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. En effet, vous devrez probablement travailler avec des clients et les aider à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec les services de l’entreprise. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous appréciez les clients et que vous êtes prêt à faire ce qu’il faut pour vous assurer qu’ils sont satisfaits.

Exemple: « Si un client n’était pas satisfait de mon travail, je m’excuserais d’abord pour son expérience. Ensuite, je découvrirais exactement ce qui n’allait pas et comment je pourrais le réparer. S’il n’y avait pas d’autres moyens de résoudre le problème, j’offrirais un remboursement ou une remise sur leur prochain achat.

Que feriez-vous si vous travailliez sur un projet et que l’un de vos principaux clients arrêtait soudainement de communiquer avec vous ?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à vous adapter à des situations difficiles. Dans votre réponse, essayez de démontrer que vous pouvez rester calme sous la pression et utiliser votre esprit critique pour trouver une solution au problème.

Exemple: « Si un de mes clients arrêtait soudainement de communiquer avec moi, je m’assurerais d’abord qu’il était toujours intéressé à travailler avec nous. S’ils ne répondaient à aucun de mes e-mails ou appels téléphoniques, j’appelais la ligne principale de leur entreprise pour voir si quelqu’un d’autre pouvait m’aider à les contacter. Si toutes les autres options échouaient, je contacterais notre service des ressources humaines pour discuter des prochaines étapes à suivre. »

Comment performez-vous sous pression?

Les employeurs posent cette question pour voir comment vous réagissez dans une situation de haute pression. Ils veulent savoir que vous pouvez bien performer lorsque les enjeux sont élevés et qu’il y a peu de place à l’erreur. Dans votre réponse, expliquez ce qui vous motive à réussir sous pression. Partagez un exemple d’un moment où vous avez bien performé sous pression.

Exemple: « Je m’épanouis sous la pression parce que je sais que cela signifie que j’ai beaucoup en jeu. Quand j’ai l’impression d’être chronométré, je travaille plus dur que jamais. Dans mon dernier rôle en tant que gestionnaire d’engagement, nous avons eu un client qui n’était pas satisfait de notre service. Nous devions les reconquérir ou risquer de perdre entièrement leur entreprise. J’ai travaillé tard dans la nuit pour m’assurer que tous nos comptes de médias sociaux étaient à jour. À la fin de la semaine, ils étaient à nouveau satisfaits de nos services. »

Avez-vous de l’expérience avec des clients de différentes cultures?

Un intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre compétence culturelle. Ceci est particulièrement important si l’entreprise avec laquelle vous interviewez a une clientèle diversifiée. Votre réponse doit mettre en évidence toute expérience de travail avec des clients de différentes cultures et la manière dont vous vous êtes adapté à leurs besoins uniques.

Exemple: « J’ai travaillé avec de nombreux clients internationaux dans mon rôle précédent, ce qui m’a obligé à m’adapter à leurs styles de communication uniques. Par exemple, j’ai appris que certaines cultures préfèrent communiquer par e-mail plutôt que par téléphone. Dans mon poste actuel, je travaille également avec des clients qui parlent l’anglais comme langue seconde. Pour les satisfaire, je m’assure d’utiliser des termes simples pour expliquer nos services. »

Lorsque vous travaillez en équipe, comment gérez-vous les désaccords avec les autres responsables de mission ?

Lorsque vous travaillez avec une équipe, il est probable que vous ayez des désaccords. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez bien travailler avec les autres et résoudre les conflits de manière professionnelle. Dans votre réponse, expliquez comment vous géreriez la situation si elle se présentait. Expliquez que vous essaierez de respecter les opinions de chacun tout en vous assurant d’exprimer vos propres pensées.

Exemple: « Je pense qu’il est important de respecter les idées des autres même quand je ne suis pas d’accord avec eux. Si quelqu’un avait une idée avec laquelle je n’étais pas d’accord, j’écoutais d’abord son raisonnement. Ensuite, je partagerais mon opinion sur la question. Je ferais de mon mieux pour rester calme et respectueux pendant que nous discutions de nos différents points de vue.

Nous voulons attirer plus de clients d’une industrie spécifique. Quelle serait votre stratégie pour y parvenir ?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en marketing et comment vous les utiliseriez pour aider leur entreprise à attirer plus de clients. Dans votre réponse, expliquez les étapes que vous prendriez pour atteindre des clients potentiels dans ce secteur et les convaincre de travailler avec votre employeur.

Exemple: «Je commencerais par rechercher quelles entreprises s’adressent déjà à ces prospects. J’essaierais alors de trouver des moyens de rendre les services de notre entreprise encore meilleurs que les leurs. Par exemple, s’ils offrent un essai gratuit mais que nous pouvons fournir une garantie de remboursement à la place, cela pourrait être une incitation suffisante pour que certains prospects nous choisissent plutôt qu’eux.

Décrivez votre expérience avec un logiciel de gestion de projet.

L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience avec la technologie et sur la façon dont vous l’utilisez dans votre travail quotidien. Utilisez votre réponse pour décrire le logiciel que vous avez utilisé dans le passé, ce que vous avez aimé et pourquoi vous avez choisi ce programme particulier.

Exemple: « Dans mon rôle précédent en tant que gestionnaire d’engagement, j’ai utilisé un logiciel de gestion de projet appelé Trello. Il était facile à utiliser et m’a aidé à rester organisé en créant différents tableaux pour chaque client. Je pouvais créer des listes au sein de chaque tableau pour organiser les tâches et suivre les progrès. La meilleure partie de l’utilisation de Trello était de pouvoir partager des informations avec d’autres membres de l’équipe afin que nous sachions tous quelles étaient nos responsabilités.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste de toutes les compétences et expériences qui se rapportent à ce rôle. Concentrez-vous sur la mise en évidence de ces compétences et expliquez pourquoi elles sont importantes pour ce poste.

Exemple: « J’ai cinq ans d’expérience en tant que responsable de l’engagement, ce qui m’a donné un aperçu précieux de ce qui fait le succès d’une campagne. Je comprends également l’importance d’établir des relations avec les clients et les membres de mon équipe. Dans des postes antérieurs, j’ai prouvé que j’étais un excellent communicateur capable de résoudre les conflits entre les employés et les clients. Ces compétences me rendent confiant dans ma capacité à réussir dans ce rôle.

Dans quelles industries avez-vous le plus d’expérience de travail ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre niveau d’expérience et son lien avec son entreprise. Si vous avez une expérience pertinente, partagez cette information avec eux. Si vous n’avez aucune expérience dans leur industrie, envisagez de partager une industrie similaire ou de discuter des compétences que vous possédez et qui pourraient être transférables.

Exemple: « J’ai travaillé principalement dans le secteur de la vente au détail pendant toute ma carrière, mais j’ai également une certaine expérience de travail dans l’industrie hôtelière. Dans les deux industries, j’ai géré des équipes d’employés et aidé à développer des stratégies pour augmenter les ventes et la satisfaction des clients. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Le service client est une partie importante de tout rôle dans le marketing, et l’intervieweur peut poser cette question pour voir comment vous priorisez votre travail. Votre réponse doit montrer que vous comprenez le service client dans son ensemble et que vous pouvez l’appliquer à vos tâches quotidiennes.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est de s’assurer que les clients sont satisfaits de leur expérience. Je m’efforce toujours de m’assurer que les membres de mon équipe connaissent les objectifs de notre entreprise en matière de satisfaction de la clientèle afin que nous ayons tous les mêmes attentes lorsque nous parlons avec les clients. Cela nous aide à fournir un meilleur service dans l’ensemble.

À quelle fréquence êtes-vous en contact avec les clients ?

Un intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre style de communication. Ils veulent savoir à quelle fréquence vous contactez les clients et quels types de mises à jour vous leur envoyez. Utilisez des exemples d’expériences passées pour expliquer la fréquence de vos communications avec les clients et le type d’informations que vous partagez.

Exemple: « Je prends contact avec mes clients au moins une fois par mois, généralement par e-mail ou par téléphone. J’aime vérifier avec eux pour voir s’ils ont des questions ou des préoccupations. S’il n’y a pas de problème, j’enverrai simplement une mise à jour sur leur compte. Cependant, s’ils ont des questions ou des préoccupations, je me ferai un plaisir d’y répondre ou de les aider à trouver les réponses.

Il y a un conflit entre deux membres de l’équipe sur un projet. Comment gérez-vous cela?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en résolution de conflits. Il s’agit d’une compétence importante pour tout gestionnaire, en particulier dans un rôle qui implique la gestion de plusieurs projets et équipes. Dans votre réponse, essayez de souligner comment vous utiliseriez vos compétences en résolution de problèmes et en communication pour résoudre le conflit le plus rapidement possible.

Exemple: « Je voudrais d’abord m’assurer de comprendre tous les aspects de la question. Ensuite, je parlerais avec les deux membres de l’équipe séparément pour avoir leur point de vue sur la situation. Ensuite, je les rencontrais ensemble pour discuter de solutions. S’ils n’arrivent pas à s’entendre, je les aide à trouver un compromis ou les renvoie vers les RH si nécessaire.