Les spécialistes du service à la clientèle sont en première ligne pour de nombreuses entreprises. Ce sont eux qui interagissent avec les clients et aident à résoudre les problèmes qu’ils peuvent avoir. Ce poste peut être en interne ou à distance.

Si vous recherchez un emploi de spécialiste du service à la clientèle, vous devrez probablement passer un entretien d’embauche. Au cours de l’entretien, on vous posera des questions sur votre expérience du service client, vos compétences et votre capacité à résoudre les problèmes des clients.

Pour vous aider à préparer votre entretien, nous avons dressé une liste de questions et réponses courantes pour les entretiens avec les spécialistes du service client.

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Êtes-vous à l’aise de parler avec des personnes que vous ne connaissez pas ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer dans quelle mesure vous êtes à l’aise pour bavarder et apprendre à connaître les gens. Cela peut également leur montrer si vous êtes prêt à mettre les clients à l’aise lorsqu’ils appellent ou visitent votre entreprise. Votre réponse doit montrer que vous aimez parler aux autres, mais elle doit également mettre en évidence votre capacité à écouter et à faire preuve d’empathie envers les clients.

Exemple: « J’aime rencontrer de nouvelles personnes, donc je suis toujours ravi de parler avec un client qui appelle pour la première fois. Je trouve qu’en posant des questions et en écoutant activement ce qu’ils ont à dire, je peux les mettre à l’aise et en apprendre davantage sur leurs besoins. Cela m’aide à fournir un meilleur service parce que je peux comprendre exactement ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin de notre entreprise. »

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un spécialiste du service client qui réussit ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez les qualités qui sont importantes pour leur entreprise. Ils veulent quelqu’un qui est amical, empathique et prêt à aller au-delà pour les clients. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à ce que vos anciens managers vous ont dit qui fait un bon spécialiste du service client.

Exemple: « Je pense que certaines des qualités les plus importantes pour un spécialiste du service client qui réussit incluent l’empathie, la patience et les compétences en résolution de problèmes. En tant que spécialiste du service à la clientèle, j’aide souvent les gens qui ont des problèmes urgents. Il est important de pouvoir les écouter et les aider à trouver des solutions à leurs problèmes. Dans mon dernier rôle, j’ai aidé un client à retrouver un colis manquant. Après avoir parlé avec la compagnie maritime, j’ai pu localiser le colis et le faire livrer au client. »

Comment géreriez-vous une situation où un client est en colère et contrarié ?

Les spécialistes du service à la clientèle doivent souvent faire face à des clients mécontents. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations de manière calme et professionnelle. Dans votre réponse, expliquez que vous essaierez de rester calme tout en écoutant les préoccupations du client. Vous pouvez également mentionner que vous vous excuseriez pour tout inconvénient causé par l’entreprise ou le produit.

Exemple: « Je comprends que parfois des choses se produisent qui perturbent un client. Si jamais je devais traiter avec un client en colère, j’écouterais ses préoccupations sans l’interrompre. Je m’excuserais alors pour la situation et ferais de mon mieux pour aider à la résoudre. Je crois que rester calme et empathique est le meilleur moyen de désamorcer une situation tendue.

Quelle est votre expérience avec les logiciels de gestion de la relation client ?

Le logiciel de gestion de la relation client est un outil que de nombreux spécialistes du service client utilisent pour organiser leur travail. Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec ce type de logiciel et comment vous pourriez vous intégrer dans son organisation. Si vous avez de l’expérience dans l’utilisation de logiciels de gestion de la relation client, décrivez les types que vous avez utilisés dans le passé. Si vous n’avez jamais travaillé avec ce type de logiciel auparavant, expliquez quels autres outils vous utiliseriez pour suivre vos tâches.

Exemple: « J’ai utilisé plusieurs types de logiciels de gestion de la relation client dans mes postes précédents. Je trouve utile d’utiliser ces programmes car ils me permettent de garder une trace de toutes mes interactions avec les clients. Ils me permettent également de créer facilement des rapports afin que les responsables puissent voir mes performances. »

Fournissez un exemple d’un moment où vous êtes allé au-delà pour un client.

Les employeurs posent cette question pour voir si vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour leurs clients. Ils veulent quelqu’un qui est passionné par le service client et qui fera tout ce qu’il faut pour s’assurer qu’un client a une excellente expérience avec son entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à un moment où vous êtes allé au-delà pour un client et expliquez pourquoi vous l’avez fait.

Exemple: « Lorsque j’occupais mon emploi précédent, nous avions un client qui avait du mal à trouver un produit dans notre magasin. J’ai passé plus de deux heures à parcourir tout notre inventaire pour trouver l’article qu’ils recherchaient. Le client était très reconnaissant et a dit à tout le monde à quel point j’étais utile. Il est important pour moi que chaque client sente que je fais tout ce que je peux pour l’aider.

Si un client a une question sur un produit ou un service, comment déterminez-vous la meilleure façon d’y répondre ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez le service client et si vos méthodes correspondent à celles de leur entreprise. Utilisez des exemples tirés d’expériences passées pour expliquer comment vous recueillez des informations, évaluez des options et prenez des décisions lorsque vous interagissez avec des clients.

Exemple: « Je commence toujours par poser des questions sur ce qu’ils recherchent dans un produit ou un service et sur leur situation actuelle. Cela m’aide à déterminer quels produits leur conviendraient le mieux en fonction de leurs besoins. Si je n’ai pas de produits répondant à ces critères, je ferai de mon mieux pour en trouver un qui le fasse. Par exemple, si un client recherchait un type de chaussure spécifique mais que nous ne le proposions pas, je regardais d’autres marques pour voir s’il y avait des styles similaires.

Que feriez-vous si vous ne saviez pas comment résoudre le problème d’un client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez les défis et résolvez les problèmes. Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à demander de l’aide en cas de besoin, mais aussi que vous avez la confiance nécessaire pour prendre des décisions par vous-même.

Exemple: « Si je ne savais pas comment résoudre le problème d’un client, j’essayais d’abord d’obtenir plus d’informations à ce sujet. Si je ne savais toujours pas quoi faire, je contactais immédiatement mon superviseur ou mon responsable pour obtenir leurs conseils. Ils seraient en mesure de me donner des conseils sur la façon de gérer la situation, ce qui me permettrait de fournir un excellent service au client tout en apprenant de mes erreurs. »

Comment gérez-vous les critiques ?

Les spécialistes du service client reçoivent souvent des commentaires des clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous pouvez gérer les commentaires négatifs et apprendre d’eux. Dans votre réponse, partagez un moment où vous avez reçu des critiques et comment vous les avez utilisées pour vous améliorer ou améliorer votre travail.

Exemple: « Je pense que recevoir des critiques constructives est un élément important pour être un spécialiste du service client. Une fois, j’ai eu un client qui était contrarié parce qu’il n’avait pas obtenu le même rabais qu’un autre client. Je me suis excusé pour l’erreur et j’ai expliqué pourquoi nous ne pouvions pas offrir le même rabais. Le client a compris mon explication et est reparti satisfait de son achat.”

Avez-vous une expérience de travail avec des fournisseurs?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec les vendeurs et les fournisseurs. Si vous avez travaillé avec des fournisseurs dans un rôle précédent, décrivez comment vous avez géré les relations avec les fournisseurs. Si vous n’avez aucune expérience de travail avec des fournisseurs, expliquez les mesures que vous prendriez pour développer ces relations si vous étiez embauché pour ce poste.

Exemple: « Dans mon dernier rôle en tant que spécialiste du service à la clientèle, j’étais responsable de la gestion de toutes les relations avec les fournisseurs de notre entreprise. Cela comprenait la communication avec les fournisseurs au sujet de leurs contrats, la demande de devis aux fournisseurs et la négociation des prix sur les nouvelles commandes. J’ai trouvé que le fait d’avoir de solides relations avec les fournisseurs nous a aidés à obtenir de meilleures offres sur les fournitures et l’équipement. »

Lors de la planification des rendez-vous, quel est votre processus pour déterminer le meilleur moment disponible pour le client ?

Les enquêteurs peuvent poser cette question pour comprendre comment vous priorisez votre travail et déterminer la meilleure façon de répondre aux besoins des clients. Votre réponse doit montrer que vous pouvez utiliser votre temps efficacement tout en tenant compte des horaires des clients.

Exemple: « J’essaie toujours de planifier les rendez-vous à un moment où le client est le plus susceptible d’être disponible. Par exemple, s’ils demandent un rendez-vous pour plus tard dans la journée, je regarderai leur calendrier pour voir quels horaires ils ont de libres. S’il n’y a pas de temps d’ouverture pendant la journée, je vérifierai leur disponibilité après les heures ou le week-end. Cela m’aide à trouver le meilleur moment pour eux afin qu’ils n’aient pas à réorganiser leur emploi du temps.

Nous voulons améliorer nos indicateurs de service client. Quels indicateurs suivrez-vous régulièrement ?

Cette question est l’occasion de montrer vos capacités d’analyse et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer le service client d’une entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner des paramètres spécifiques qui sont importants pour mesurer la qualité du service client.

Exemple: « Je suivais régulièrement plusieurs mesures différentes. Tout d’abord, je regarderais le nombre d’appels que nous recevons par jour. Cela me donnera une idée du nombre de clients que nous recevons chaque jour. Ensuite, je regarderais notre temps d’appel moyen. Si cette métrique est trop longue, alors je sais qu’il peut y avoir place à l’amélioration de notre service client. Enfin, je regarderais notre taux de résolution au premier appel. Cela me dit quel pourcentage de clients qui nous appellent voient leur problème résolu. »

Décrivez votre processus de traitement des plaintes des clients.

Les spécialistes du service client doivent être en mesure de traiter les réclamations de manière professionnelle. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes des clients et les satisfaire. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez vos compétences en résolution de problèmes pour résoudre le problème en question. Essayez de montrer que vous êtes empathique et prêt à aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Exemple: « Je commence toujours par écouter ce que le client a à dire. J’essaie de comprendre leur plainte et de sympathiser avec eux. Ensuite, je cherche des moyens de résoudre le problème ou de trouver un compromis. S’il n’y a aucun moyen de résoudre la situation, je proposerai un remboursement ou un produit de remplacement. Je crois qu’il est important de traiter les clients équitablement et de leur offrir la meilleure expérience possible.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste de trois ou quatre choses qui vous distinguent des autres candidats. Il peut s’agir de compétences spécifiques, de certifications ou d’expériences uniques.

Exemple: « J’ai d’excellentes compétences en service à la clientèle, que j’ai développées grâce à mon travail précédent en tant que barista dans un café. Là, j’ai appris à interagir avec les clients dans un environnement en évolution rapide. J’ai également de l’expérience avec le logiciel de planification que vous utilisez ici, donc je sais ce qu’il faut pour bien travailler au sein d’une équipe.

Quels logiciels de service client connaissez-vous ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec les logiciels de service client. Vous pouvez répondre à cette question en nommant quelques programmes que vous connaissez et en décrivant brièvement leur fonctionnement.

Exemple: « J’ai utilisé Zendesk, Freshdesk et Desk.com dans des postes précédents. Je trouve ces programmes très utiles pour gérer les appels entrants et les e-mails des clients. Ils me permettent de créer différentes équipes de support afin que plusieurs spécialistes puissent traiter des questions sur des produits ou services spécifiques. Cela permet de garantir que tous les clients reçoivent un service de qualité, quel que soit leur problème. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre vos priorités et la façon dont vous aborderiez le service client. Votre réponse doit montrer que vous appréciez les clients, leurs besoins et leur temps. Vous pouvez également mentionner une compétence ou une qualité spécifique qui vous aide à fournir un excellent service client.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est de s’assurer que je fournis à mes clients exactement ce dont ils ont besoin. Cela signifie les écouter attentivement afin que je puisse connaître leurs préoccupations et leur trouver des solutions. Cela signifie également trouver des moyens de dépasser leurs attentes en allant au-delà.

À quelle fréquence pensez-vous que les spécialistes du service client devraient mettre à jour leurs connaissances et leurs compétences ?

Les employeurs veulent savoir que vous êtes engagé dans votre carrière et que vous continuerez à apprendre de nouvelles choses. Ils veulent également savoir à quelle fréquence ils doivent offrir une formation à leurs employés. Votre réponse doit montrer à l’intervieweur que vous êtes prêt à continuer à apprendre et à vous améliorer en tant que spécialiste du service client.

Exemple: « Je pense qu’il est important de se tenir au courant des tendances actuelles en matière de service à la clientèle. J’essaie de lire des articles ou d’écouter des podcasts sur le service client chaque semaine. Je prends également des cours en ligne pour améliorer mes compétences. Par exemple, j’ai récemment suivi un cours en ligne sur la façon d’utiliser les médias sociaux pour aider les clients. »

Il y a une tendance aux critiques négatives en ligne. Comment aborderiez-vous cela en tant que spécialiste du service client ?

Les spécialistes du service client doivent être en mesure de gérer toute situation qui se présente. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences et l’expérience nécessaires pour faire face à une situation client difficile. Dans votre réponse, expliquez comment vous utiliseriez vos compétences en communication pour diffuser la situation.

Exemple: « Je comprends que les clients peuvent parfois se sentir frustrés lorsqu’ils reçoivent un service client médiocre. Je ferais de mon mieux pour écouter leurs préoccupations et découvrir ce qui s’est passé. S’il s’agissait d’un incident isolé, je m’excuserais pour l’erreur et leur offrirais une remise sur leur prochain achat. S’il y a un problème plus important avec les politiques ou les procédures de l’entreprise, je prendrais des notes sur le problème et le signalerais à mon responsable. »