Les chargés de clientèle sont en première ligne de la relation client. Ce sont vers eux que les clients se tournent lorsqu’ils ont besoin d’aide pour un produit ou un service. Ils agissent également en tant que représentant de l’entreprise auprès du client.

Pour travailler en tant que représentant du service à la clientèle, vous devez être en mesure de gérer les plaintes et les demandes des clients. Vous devez également être en mesure de fournir des informations sur les produits et services de l’entreprise. Pour vous aider à préparer votre entretien, nous avons répertorié quelques questions et réponses courantes sur les entretiens avec les représentants du service client.

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Selon vous, quelles sont les trois compétences les plus importantes pour un représentant du service à la clientèle ?

Cette question est un excellent moyen pour l’intervieweur d’en savoir plus sur vos compétences en service client et sur la manière dont vous les appliqueriez dans son entreprise. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile d’énumérer des exemples précis de cas où vous avez utilisé ces compétences dans des rôles précédents.

Exemple: « Je pense que trois compétences importantes pour un représentant du service à la clientèle sont l’écoute active, la résolution de problèmes et l’empathie. Dans mon dernier rôle en tant que représentant du service à la clientèle, j’ai eu de nombreux clients mécontents ou frustrés par nos produits ou services. Être capable d’écouter activement ce qu’ils disaient m’a aidé à mieux comprendre leurs préoccupations afin que je puisse résoudre le problème. L’empathie était également une compétence importante car elle me permettait de me mettre à la place du client et d’essayer de comprendre pourquoi il ressentait ce qu’il ressentait. Enfin, être capable de résoudre des problèmes m’a aidé à trouver rapidement des solutions aux problèmes. »

Selon vous, qu’est-ce qui distingue un excellent service client d’un service client moyen ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre votre point de vue sur le service client et comment vous l’appliqueriez à leur entreprise. Lorsque vous répondez, considérez ce qui fait un excellent service client dans votre expérience et pourquoi c’est important.

Exemple: « Je pense que la chose la plus importante qui distingue un excellent service client d’un service client moyen est l’empathie. Je crois que lorsqu’un représentant comprend et se soucie des besoins de ses clients, il est plus susceptible d’offrir une expérience exceptionnelle. Dans mon dernier poste, j’avais un manager qui insistait toujours sur ce point. Elle nous a dit que si jamais nous ne savions pas comment gérer une situation, notre meilleur pari était de nous mettre à la place de la personne que nous aidions et d’essayer de résoudre le problème de son point de vue.

Selon vous, comment la technologie modifie-t-elle le paysage du service client ?

Les représentants du service client doivent être capables d’utiliser efficacement la technologie. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes conscient de la façon dont la technologie change l’industrie et que vous pouvez vous adapter à ces changements. Dans votre réponse, expliquez deux ou trois façons dont la technologie a changé le service client. Expliquez ce que vous feriez différemment si vous étiez dans un rôle de service client.

Exemple: « La technologie change définitivement le paysage du service client. Les clients attendent davantage des entreprises, car ils ont accès à de nombreuses informations sur les produits et services en ligne. Je pense qu’il est important que les représentants du service clientèle connaissent les produits et services offerts par leur entreprise. De cette façon, nous pouvons fournir aux clients des réponses à leurs questions rapidement et efficacement. »

À votre avis, quelle est la meilleure façon de gérer un client en colère ou contrarié ?

Les représentants du service client doivent souvent faire face à des clients contrariés ou en colère. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations de manière professionnelle. Dans votre réponse, expliquez qu’il est important de rester calme et respectueux face à un client mécontent. Expliquez que vous essaierez de comprendre leurs préoccupations et de les aider à résoudre le problème le plus rapidement possible.

Exemple: « Je pense qu’il est très important de rester calme et respectueux lorsqu’on traite un client mécontent. J’écouterais attentivement ce qu’ils disent et j’essaierais de comprendre leur situation. S’il y a quoi que ce soit que je puisse faire pour aider à résoudre le problème, je proposerai mon aide. Par exemple, si un client rencontre des problèmes avec sa commande, je peux proposer d’envoyer un autre envoi sans frais. »

Selon vous, quels sont les moyens efficaces de vendre des produits ou des services ?

La vente incitative est une technique de vente qui consiste à encourager les clients à acheter des produits ou des services plus chers. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment utiliser vos compétences en service à la clientèle pour augmenter les revenus de leur entreprise. Dans votre réponse, expliquez deux ou trois façons de vendre des produits et services aux clients.

Exemple: « Je pense que la meilleure façon de vendre est de poser des questions sur ce qu’ils recherchent dans un produit ou un service. Par exemple, si quelqu’un vient dans notre magasin à la recherche d’un nouvel ordinateur portable, je pourrais lui demander ce qu’il aime dans son ordinateur portable actuel et ce qu’il n’aime pas. Ensuite, je peux leur montrer certains de nos ordinateurs portables les plus populaires qui ont des fonctionnalités similaires à leur ordinateur actuel mais qui sont également compatibles avec différents logiciels.

Avez-vous de l’expérience dans la gestion des problèmes de facturation ou des problèmes concernant l’état du compte ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre expérience avec le service client et la facturation. Si vous avez une expérience antérieure, partagez un exemple précis de la façon dont vous l’avez géré. Si vous n’avez aucune expérience, vous pouvez parler de ce que vous feriez si vous étiez confronté à cette situation.

Exemple: « Dans mon dernier poste en tant que représentant du service client pour un fournisseur d’accès Internet, j’ai dû gérer de nombreux problèmes de facturation concernant l’état du compte. Une fois, un client a appelé pour demander pourquoi sa facture était si élevée. Après avoir vérifié leur compte, j’ai remarqué qu’ils utilisaient plus de bande passante que d’habitude. J’ai expliqué que nous ne pouvions rien faire au sujet de la facture car elle était déjà due. Le client a compris et m’a remercié d’avoir expliqué.

Avez-vous déjà eu à faire face à un problème client difficile qui nécessitait une résolution créative des problèmes ?

Les représentants du service client doivent souvent résoudre des problèmes pour les clients. Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos compétences en résolution de problèmes et sur la façon dont vous les avez utilisées dans le passé. Dans votre réponse, partagez un exemple précis de cas où vous avez dû résoudre un problème client unique ou difficile. Expliquez les étapes que vous avez suivies pour trouver une solution.

Exemple: « Dans mon emploi précédent, j’ai eu une fois un client qui m’a appelé parce qu’il était contrarié par son achat. Ils ont dit qu’ils avaient commandé un certain article mais qu’ils avaient reçu quelque chose de complètement différent. Quand j’ai demandé s’ils voulaient un remboursement ou un remplacement, ils n’ont dit ni l’un ni l’autre. Au lieu de cela, ils voulaient que j’envoie quelqu’un chercher le mauvais article afin qu’il puisse l’utiliser comme décoration.

J’ai pensé que cette demande était étrange, mais je leur ai dit que nous serions heureux de le faire. Nous avons envoyé quelqu’un chercher l’article, puis nous l’avons renvoyé par la poste. La semaine suivante, ils ont rappelé pour dire qu’ils adoraient la nouvelle décoration.

Selon vous, quelle est la chose la plus importante à retenir lorsque vous travaillez avec des clients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre philosophie de service à la clientèle. Votre réponse peut également leur indiquer comment vous aborderiez le travail avec leurs clients. Pour répondre à cette question, il peut être utile de se référer à une expérience spécifique qui vous a aidé à développer votre philosophie.

Exemple: « Je pense que le plus important est de se rappeler que chaque personne a des besoins et des attentes différents lorsqu’elle appelle ou visite notre entreprise. J’essaie de traiter chacun comme un individu et de m’assurer d’écouter attentivement ce qu’il dit. Cela m’aide à mieux comprendre leurs préoccupations et à trouver des solutions qui leur conviennent.

À votre avis, quels sont les moyens efficaces d’établir des relations avec les clients ?

Les représentants du service à la clientèle doivent être en mesure d’établir des relations avec les clients afin de fournir un excellent service à la clientèle. Les employeurs posent cette question d’entretien d’embauche pour voir si vous avez des techniques spéciales pour établir des relations rapidement et efficacement. Dans votre réponse, partagez deux ou trois façons de vous connecter avec les clients à un niveau personnel.

Exemple: « Je pense qu’il est important de faire preuve d’empathie lorsque l’on parle avec les clients. J’essaie toujours de me mettre à leur place et de comprendre ce qu’ils vivent. Une autre façon que j’aime établir un rapport est en posant des questions ouvertes. Cela m’aide à en savoir plus sur le client et lui montre que je suis intéressé à mieux le connaître. Cela me donne également l’occasion d’expliquer comment notre entreprise peut les aider.

Avez-vous de l’expérience dans l’utilisation de techniques de vente pour conclure des affaires ? Si oui, pourriez-vous s’il vous plaît décrire comment vous procédez généralement pour cela?

Les représentants du service client doivent souvent conclure des accords avec les clients afin d’atteindre les objectifs de vente. Cette question aide les employeurs à comprendre comment vous pourriez aborder cette tâche et si vous avez ou non de l’expérience dans ce domaine. Si c’est le cas, partagez un exemple d’un moment où vous avez conclu un accord pour votre ancien employeur.

Exemple: « Je n’ai jamais eu à utiliser des techniques de vente pour conclure une affaire, mais je connais bien le processus. Dans mon dernier rôle en tant que représentant du service à la clientèle, j’ai aidé un client à trouver le bon produit en lui posant des questions sur ses besoins et ses préférences. Ensuite, j’ai utilisé ces informations pour les aider à trouver une solution appropriée.

Connaissez-vous un logiciel ou une technologie spécifique à l’industrie couramment utilisée dans les environnements de service client ?

Les représentants du service client utilisent souvent des logiciels et des technologies pour les aider à effectuer leur travail. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous connaissez les outils qu’ils utilisent dans leur entreprise. Avant votre entretien, recherchez les types de logiciels ou de technologies utilisés par l’entreprise. Dans votre réponse, indiquez à l’employeur que vous avez de l’expérience dans l’utilisation de ces outils. Expliquez comment vous avez utilisé les outils au profit de vos employeurs précédents.

Exemple: « Je connais très bien les logiciels de gestion de la relation client. Je l’utilise depuis plusieurs années maintenant, donc je me sens en confiance pour gérer ma journée de travail. Cela m’aide à rester organisé et à suivre toutes mes tâches. Je trouve également cela utile pour communiquer avec les clients, car je peux facilement envoyer des messages aux autres membres de l’équipe. Cela facilite la collaboration avec d’autres sur des projets.

Selon vous, quelles sont les erreurs courantes commises par les représentants du service client ?

Cette question peut aider un intervieweur à déterminer comment vous pourriez éviter de commettre les mêmes erreurs dans votre rôle. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner une erreur que vous avez commise et ce que vous en avez appris.

Exemple: « Je pense que l’une des erreurs les plus courantes commises par les représentants du service client est de ne pas écouter suffisamment attentivement leurs clients. J’ai eu des cas où j’étais tellement concentré sur la recherche d’informations pour un client que je n’écoutais pas tout ce qu’il disait. Cela m’a conduit à manquer des détails importants sur leur situation, ce qui m’a amené à leur fournir des informations incorrectes. Maintenant, j’essaie toujours d’être très attentif à mes clients et de poser des questions si je ne comprends pas quelque chose.

Que pensez-vous de l’engagement des employés au sein du service client d’une entreprise ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous comprenez l’importance de l’engagement des employés dans un service client. Ils veulent savoir que vous êtes prêt à aller au-delà des attentes des membres de votre équipe, ainsi que des clients. Dans votre réponse, expliquez à quel point il est important d’avoir une main-d’œuvre engagée, car cela peut conduire à de meilleures expériences client.

Exemple: « Je crois qu’avoir une main-d’œuvre engagée conduit à de meilleures expériences client. Lorsque les employés sont heureux au travail, ils sont plus susceptibles de fournir un excellent service client. Je pense aussi que lorsque les employés se sentent appréciés par leurs managers, ils seront plus motivés à faire de leur mieux. Je m’assurerais que mon équipe sache que je les apprécie et que j’apprécie leur contribution. J’encouragerais également une communication ouverte entre tous les départements afin que nous puissions apprendre les uns des autres et améliorer nos processus. »

Comment pensez-vous que les attentes des clients en matière de service client ont évolué ces dernières années ?

Cette question peut aider un enquêteur à évaluer votre connaissance des tendances actuelles du service client. Cela les aide également à comprendre comment vous pourriez vous adapter à ces changements à l’avenir. Votre réponse doit inclure un bref aperçu des tendances récentes et de la manière dont elles peuvent affecter votre travail en tant que représentant du service client.

Exemple: « Je pense que les attentes des clients ont beaucoup changé au cours des dernières années, notamment avec l’essor des médias sociaux. Les clients sont plus susceptibles de partager leurs expériences en ligne, donc je pense que beaucoup de gens s’attendent à ce que les entreprises répondent rapidement aux problèmes ou aux plaintes qu’elles publient en ligne. Ils veulent également avoir l’impression d’être entendus par l’entreprise, ce qui signifie qu’il est encore plus important qu’auparavant de fournir un excellent service client. »

Avez-vous de l’expérience avec des clients en colère ou insatisfaits ? Si oui, pourriez-vous décrire comment vous avez géré la situation ?

Les représentants du service client doivent souvent faire face à des clients en colère ou insatisfaits. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations et que vous pouvez garder votre sang-froid. Dans votre réponse, essayez d’expliquer que vous comprenez l’importance de rester calme dans des situations stressantes.

Exemple: « J’ai eu affaire à quelques clients mécontents dans mes postes précédents. J’essaie toujours de rester calme lorsque je traite avec eux afin qu’ils ne soient pas encore plus contrariés. Je trouve qu’il est préférable d’écouter ce qu’ils ont à dire et de comprendre leur situation. Cela aide généralement à diffuser la situation et les fait se sentir entendus. S’ils sont toujours contrariés après les avoir écoutés, je leur proposerai de les aider à résoudre leur problème autant que possible.

Existe-t-il des types particuliers de scénarios de service client que vous trouvez difficiles à gérer ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise avec tous les aspects du service à la clientèle. Ils veulent savoir que vous pouvez gérer n’importe quelle situation qu’un client pourrait présenter et que vous avez les compétences nécessaires pour résoudre leur problème. Dans votre réponse, expliquez en quoi ces scénarios les rendent difficiles pour vous et comment vous surmonteriez ces défis.

Exemple: « Je trouve cela difficile lorsque les clients sont contrariés ou en colère. Je fais de mon mieux pour rester calme dans ces situations, mais parfois elles deviennent si fortes que j’ai du mal à les entendre. Pour relever ce défi, je m’assure d’écouter attentivement tout ce qu’ils disent et de prendre des notes pendant qu’ils parlent. Cela m’aide à me souvenir des détails importants et m’assure de ne rien manquer.

Selon vous, quels sont les moyens efficaces pour apaiser les situations tendues avec les clients ?

Les chargés de clientèle doivent souvent diffuser des situations tendues auprès des clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces types d’interactions. Dans votre réponse, partagez deux ou trois stratégies que vous utilisez pour aider les clients à se sentir plus à l’aise et calmes.

Exemple: « Je trouve utile d’écouter attentivement ce que dit le client. Cela m’aide à mieux comprendre leurs préoccupations. J’essaie aussi de faire preuve d’empathie envers eux en reconnaissant à quel point la situation doit être frustrante pour eux. Enfin, j’essaie de diffuser la tension en proposant des solutions à leur problème. Par exemple, si un client est contrarié parce qu’il a des difficultés à utiliser une application, je peux lui proposer de lui expliquer les étapes par téléphone. »

Que pensez-vous que les entreprises devraient garder à l’esprit lors de la conception de leurs stratégies de service client ?

Cette question est un excellent moyen pour l’intervieweur d’évaluer votre connaissance des meilleures pratiques en matière de service client. Utilisez des exemples tirés de votre expérience et expliquez comment ils peuvent aider les entreprises à améliorer leurs stratégies.

Exemple: « Je pense qu’il est important que les entreprises gardent à l’esprit les besoins de leurs clients, ainsi que ceux de leurs propres employés. J’ai travaillé dans plusieurs entreprises où nous avions mis en place de nombreuses politiques, mais parfois ces politiques n’avaient pas de sens ou étaient trop strictes. Par exemple, une entreprise pour laquelle je travaillais ne nous permettait pas de transférer des appels vers d’autres services si nous ne pouvions pas y répondre. Cela a conduit à de longs temps d’attente pour les appelants qui avaient besoin de parler à quelqu’un d’autre. Nous avons finalement obtenu la permission de transférer les appels si nécessaire. »