Les chargés de clientèle sont chargés de développer et de gérer les relations avec les clients. Ils identifient les besoins des clients et fournissent des solutions qui répondent ou dépassent les attentes des clients. Ils travaillent également avec d’autres départements pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits.

Si vous cherchez un emploi en tant que responsable de la relation client, vous devrez probablement passer un entretien d’embauche. Une façon de se préparer à cette réunion importante est d’apprendre à répondre aux questions d’entretien du responsable de la relation client avant de parler avec un intervieweur.

Les employeurs recherchent des gestionnaires de la relation client dignes de confiance, fiables, bien organisés et capables de résoudre les problèmes. Vous aurez également besoin de solides compétences en communication et en relations interpersonnelles. Un entretien de gestion de la relation client est votre chance de montrer que vous avez perfectionné ces compétences. Pour vous aider à vous préparer, nous avons répertorié les questions et réponses du responsable de la relation client qui vous aideront à déterminer ce que vous voulez dire lors d’un entretien.

Êtes-vous à l’aise avec le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est une pratique courante dans la gestion de la relation client. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise avec cela et que vous avez de l’expérience dans ce domaine. Si ce n’est pas le cas, expliquez quelle serait votre stratégie pour surmonter cet inconfort initial.

Exemple: « Je ne suis pas la personne la plus extravertie, donc je n’ai jamais été très douée pour les appels à froid. Cependant, je suis prêt à faire tout ce qu’il faut pour que le travail soit fait. Dans mon rôle précédent, j’étais chargé de faire des appels à froid tous les jours. J’ai commencé par fixer un objectif de faire un appel par jour. Après quelques semaines, je l’ai augmenté à deux appels par jour. Finalement, je suis arrivé là où je pouvais confortablement passer cinq ou six appels par jour. »

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un responsable de la relation client qui réussit ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences et les capacités nécessaires pour le poste. Ils veulent quelqu’un qui est organisé, empathique et capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Lorsque vous répondez à cette question, pensez à ce que vos anciens managers appréciaient en vous. Essayez d’inclure ces qualités dans votre réponse.

Exemple: « Je crois qu’un responsable de la relation client qui réussit doit être empathique et organisé. Il est important de comprendre ce que ressentent les clients lorsqu’ils interagissent avec notre entreprise. Cela m’aide à créer des stratégies qui amélioreront leur expérience. Je trouve également utile d’utiliser des outils organisationnels comme un logiciel de gestion de projet pour rester au top de mon travail. »

Comment gérez-vous les clients difficiles ?

Le service client est une grande partie de ce rôle, donc les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez les compétences nécessaires pour gérer les situations difficiles. Dans votre réponse, partagez un exemple de la façon dont vous avez géré un client difficile et des mesures que vous avez prises pour résoudre la situation.

Exemple: « Dans mon poste précédent de responsable de la relation client, j’avais un client qui était contrarié par son récent achat. Ils m’appelaient plusieurs fois par jour, ce qui m’empêchait de me concentrer sur d’autres clients. Je leur ai parlé au téléphone et j’ai essayé de les calmer en écoutant leurs préoccupations. Après cela, je leur ai proposé de leur envoyer un remboursement ou de leur accorder une réduction sur leur prochaine commande.

Quelle est votre expérience avec les logiciels de gestion de la relation client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre expérience avec un logiciel spécifique qui peut être utilisé dans ce rôle. Si vous avez de l’expérience dans l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client, décrivez comment il vous a aidé à accomplir vos tâches. Si vous n’avez pas d’expérience avec ce type de logiciel, expliquez quels autres types de logiciels vous utilisez pour gérer les relations avec les clients et les clients.

Exemple: « Dans mon poste précédent de représentant du service client, j’utilisais un logiciel de gestion de la relation client pour suivre tous les appels entrants des clients et créer des rapports pour mon responsable sur le volume d’appels et les temps d’attente moyens. Cela m’a permis d’identifier les domaines dans lesquels je pouvais améliorer mes performances et offrir un meilleur service client.

Fournissez un exemple d’un moment où vous avez résolu avec succès une plainte d’un client.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez les problèmes et les plaintes des clients. Utilisez des exemples tirés de votre expérience antérieure pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes, vos compétences en communication et vos compétences en résolution de conflits.

Exemple: « Dans mon dernier poste de responsable de la relation client, j’avais un client qui était contrarié parce qu’il n’avait pas reçu sa commande à temps. Ils ont également été déçus par la qualité du produit. Après avoir discuté avec eux de leurs préoccupations, j’ai découvert qu’ils n’avaient pas lu les informations d’expédition avant de passer leur commande. Je leur ai expliqué notre politique en matière de livraisons tardives et leur ai proposé une remise sur leur prochain achat.

Si un client a une question sur l’un des produits de votre entreprise, qui contactera-t-il ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous traitez les demandes des clients sur les produits et services. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence votre capacité à rechercher des informations, à résoudre des problèmes et à communiquer avec les clients de manière professionnelle.

Exemple: « Si un client avait une question sur l’un des produits de notre société, il me contacterait directement. J’ai une connaissance approfondie de tous nos produits et je suis toujours prêt à prendre le temps d’expliquer en détail toute question ou préoccupation qu’un client pourrait avoir. Dans mon rôle précédent de responsable de la relation client, j’avais un client qui cherchait plus d’informations sur l’un de nos logiciels. J’ai passé plus d’une heure à discuter avec eux du programme et à les aider à comprendre ses caractéristiques et ses avantages. Ils ont été très satisfaits de mon aide et ont fini par acheter le logiciel.

Que feriez-vous si vous constatiez une baisse du taux de satisfaction client ?

La satisfaction client est un indicateur important pour les responsables de la relation client. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez mis en place des stratégies pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour améliorer les taux de satisfaction des clients de l’entreprise. Montrez que vous êtes un résolveur de problèmes qui peut utiliser vos compétences de pensée critique pour trouver des solutions aux problèmes.

Exemple: « J’examinerais d’abord les raisons pour lesquelles les clients n’étaient pas satisfaits de nos produits ou services. Je rencontrais ensuite les membres de mon équipe pour discuter de la manière dont nous pourrions mettre en œuvre des changements pour résoudre ces problèmes. Si c’était quelque chose qui ne pouvait pas être résolu immédiatement, j’offrirais des remises et d’autres incitations pour aider à regagner la fidélité des clients. »

Dans quelle mesure comprenez-vous les produits ou services de notre entreprise ?

Cette question est un excellent moyen pour l’intervieweur d’évaluer votre connaissance de son entreprise et de ses offres. Il est important que vous fassiez des recherches approfondies sur l’entreprise avant votre entretien, afin de pouvoir répondre en toute confiance à cette question.

Exemple: « J’ai effectué des recherches approfondies sur votre entreprise et sur tous vos produits et services. Je suis particulièrement intéressé à en savoir plus sur la façon dont votre entreprise s’est développée au fil des ans et sur les nouveaux développements à venir. Je pense qu’il est important de se tenir au courant de tout changement ou amélioration des offres actuelles, car cela me montre comme un employé engagé qui se soucie du succès de l’entreprise. »

Avez-vous une expérience de travail avec des clients de différentes industries?

Les responsables de la relation client travaillent souvent avec des clients issus de divers secteurs. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous avez une expérience de travail avec différents types de personnes et d’entreprises. Utilisez votre réponse pour partager un exemple de la façon dont vous avez travaillé avec un client en dehors du secteur dans lequel vous travaillez actuellement.

Exemple: « Dans mon rôle précédent, j’étais responsable de la gestion des comptes de médias sociaux de notre entreprise. Cela signifiait que j’interagissais quotidiennement avec de nombreux types de personnes différentes. Certains jours, j’interagissais avec des clients qui cherchaient des conseils sur nos produits. D’autres jours, j’interagissais avec des clients qui avaient des plaintes ou des questions concernant leurs commandes. Indépendamment de ce qu’ils demandaient, je me suis toujours assuré d’être gentil et serviable.

À quand remonte la dernière fois que vous avez mis à jour vos listes de contacts ?

Cette question peut aider les employeurs à déterminer la fréquence à laquelle vous mettez à jour vos listes de contacts et si vous avez la capacité de suivre l’évolution de la technologie. Cela peut également leur montrer que vous êtes au courant des tendances et des développements actuels dans l’industrie. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un cas spécifique lorsque vous avez mis à jour vos contacts ou d’expliquer les mesures que vous prenez pour vous assurer que vos informations sont toujours exactes.

Exemple: « J’ai récemment changé de numéro de téléphone car je recevais trop d’appels indésirables. J’ai utilisé une application sur mon téléphone pour trouver toutes les personnes qui avaient enregistré mon ancien numéro dans leur téléphone et les ai ajoutées à ma nouvelle liste. Cela m’a aidé à gagner du temps en n’ayant pas à ajouter manuellement tout le monde. »

Nous voulons améliorer la fidélisation de la clientèle. Que feriez-vous pour y parvenir ?

La fidélisation des clients est un aspect important de la gestion de la relation client. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez un plan pour améliorer la fidélité des clients dans leur entreprise. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour améliorer la fidélité des clients et comment cela profitera à l’entreprise.

Exemple: « Je pense que l’un des meilleurs moyens d’améliorer la fidélité des clients est de fournir un excellent service. Je veillerais à ce que tous les employés sachent fournir un service client de qualité. J’encourage également les membres de mon équipe à apprendre à connaître les clients sur le plan personnel afin qu’ils puissent mieux comprendre leurs besoins. Cela nous aidera à créer des expériences plus personnalisées pour nos clients.

Décrivez votre processus de traitement des demandes des clients.

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous priorisez votre travail et gérez les demandes des clients. Utilisez des exemples d’expériences passées pour décrire votre processus de gestion de plusieurs tâches à la fois, de communication avec des collègues et de gestion efficace du temps.

Exemple: « Je commence par écouter attentivement ce que dit le client et je pose des questions si j’ai besoin de plus d’informations. Ensuite, je fais des recherches sur les problèmes ou les préoccupations qu’ils ont et je leur fournis une solution le plus rapidement possible. Si je ne suis pas en mesure de résoudre leur problème tout de suite, j’organise un appel ou une réunion afin que je puisse discuter de mes conclusions plus en détail. Cela m’aide à m’assurer que les clients sont satisfaits de ma réponse et me donne l’occasion d’en savoir plus sur leur entreprise. »

Qu’est-ce qui vous distingue des autres chargés de clientèle ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos compétences et capacités uniques. Ils veulent savoir ce qui fait de vous un employé précieux, afin qu’ils puissent décider si vous êtes le bon candidat pour leur entreprise. En répondant à cette question, pensez à deux ou trois choses qui vous distinguent des autres chargés de clientèle. Il peut s’agir de compétences ou d’expériences spécifiques qui montrent en quoi vous êtes différent des autres dans le rôle.

Exemple: « J’ai une vaste expérience de travail avec des clients qui ont des problèmes complexes. J’ai travaillé avec des entreprises qui proposent plusieurs produits, ce qui signifie que je travaille souvent avec des clients qui ont des questions sur plusieurs aspects de leurs comptes. Je trouve utile de créer des notes détaillées sur chaque compte, afin de pouvoir m’y référer en cas de besoin. Cela m’aide à me souvenir des détails de la situation de chaque client, ce qui me permet de fournir un meilleur service. »

Quel logiciel de gestion de la relation client êtes-vous le plus à l’aise ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer votre niveau d’expérience avec les logiciels de gestion de la relation client. Si vous avez déjà utilisé un logiciel CRM, décrivez de quel type de logiciel il s’agissait et comment vous l’avez utilisé au profit de votre entreprise ou organisation.

Exemple: « J’ai travaillé avec plusieurs types de logiciels CRM différents dans ma carrière, mais je trouve que Salesforce est le plus efficace pour gérer la relation client. La plate-forme me permet de créer une variété de rapports qui me permettent de suivre des informations importantes sur les clients, telles que leur historique d’achat et leurs méthodes de communication préférées. Cela me permet de leur fournir un service plus personnalisé.

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous priorisez votre travail et quelles compétences vous utilisez pour réussir. Votre réponse doit montrer que vous comprenez que le service client ne se limite pas à répondre au téléphone ou à aider les clients en personne. Vous pouvez mettre en évidence vos compétences interpersonnelles, de résolution de problèmes ou de communication en décrivant une situation où ils vous ont aidé à fournir un excellent service client.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service à la clientèle est d’être à l’écoute des besoins et des préoccupations du client. Je m’assure toujours de prendre des notes lors des conversations avec les clients afin de ne rien oublier. Ensuite, j’essaie de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. Dans mon dernier rôle, j’avais une cliente qui était contrariée parce qu’elle n’avait pas reçu sa commande à temps. Après avoir pris quelques notes sur son problème, j’ai découvert que c’était dû à une erreur d’expédition. Je me suis excusé pour la gêne occasionnée et lui ai offert une remise sur son prochain achat.

À quelle fréquence devez-vous contacter les clients ?

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous équilibrez le service à la clientèle avec d’autres responsabilités. Votre réponse doit montrer que vous savez quand tendre la main et quand ne pas le faire, ainsi que votre capacité à hiérarchiser les tâches.

Exemple: « J’essaie de contacter les clients au moins une fois par semaine. Cela me permet de rester en contact avec eux et de savoir s’ils ont des questions ou des préoccupations concernant leurs commandes. Si je remarque quelque chose d’inhabituel à propos d’une commande, comme si elle n’a pas été expédiée à temps, je contacterai immédiatement le client pour lui faire savoir ce qui se passe. Dans ce cas, je ferais également un suivi avec eux une fois le problème résolu. »

Il y a un bug dans l’un de nos produits. Comment géreriez-vous cette situation ?

Cette question est l’occasion de montrer vos compétences en résolution de problèmes. Cela vous permet également de démontrer comment vous géreriez une situation qui pourrait être difficile pour l’entreprise et ses clients.

Exemple: « S’il y avait un bogue dans l’un de nos produits, j’essaierais d’abord de savoir si c’est juste moi ou si d’autres clients rencontrent également ce problème. Si cela ne se produit qu’avec mon compte, je contacterais le service client pour voir ce qu’il peut faire à ce sujet. Cependant, si cela affecte plusieurs comptes, je le signalerais à l’équipe de développement de produits afin qu’ils puissent le réparer immédiatement.