En tant que gestionnaire de la relation client, vous êtes responsable du développement et de la gestion des relations avec les clients. Cela peut inclure le maintien du contact, l’assistance et la proposition de nouveaux services ou solutions.

Avant de pouvoir décrocher cet emploi en demande, vous devrez réussir votre entretien. Pour vous aider à vous préparer, nous avons rassemblé quelques-unes des questions et réponses les plus courantes des entretiens avec les responsables de la relation client.

Contenus afficher

Êtes-vous à l’aise de travailler avec une équipe de personnes pour gérer des clients ?

Cette question peut aider les enquêteurs à comprendre comment vous pourriez vous intégrer à la culture de leur entreprise. Ils voudront peut-être savoir que vous êtes prêt à collaborer avec d’autres et à partager vos idées si nécessaire. Montrez-leur que vous aimez travailler en équipe en expliquant ce qui le rend agréable pour vous.

Exemple: « J’adore collaborer avec mes collègues car je trouve que nous avons tous des points de vue uniques sur nos clients. Cela nous aide à trouver des solutions plus créatives aux problèmes, ce qui est toujours utile lorsque nous essayons de répondre aux attentes des clients. Je pense aussi qu’il est important d’être ouvert aux idées et aux opinions des autres. Il est facile d’être sur la défensive ou têtu quand quelqu’un n’est pas d’accord avec vous, mais j’essaie de me rappeler que tout le monde a de bonnes intentions.

Quelles sont certaines des qualités les plus importantes pour un responsable de la relation client performant ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez les compétences et les capacités qu’ils recherchent chez un gestionnaire de la relation client. Ils veulent quelqu’un qui est organisé, soucieux du détail, empathique et capable de bien travailler avec les autres. Lorsque vous répondez à cette question, réfléchissez aux qualités qui vous ont aidé à réussir en tant que responsable de la relation client dans vos rôles précédents.

Exemple: « Je crois que l’empathie et la communication sont deux des qualités les plus importantes pour un gestionnaire de la relation client qui réussit. En tant que responsable de la relation client, je suis souvent la première personne à qui les clients s’adressent lorsqu’ils ont des questions ou des préoccupations. C’est mon travail de les mettre à l’aise et en confiance dans notre entreprise. La communication est également une compétence essentielle car elle me permet d’expliquer clairement les politiques et les procédures aux clients.

Comment établiriez-vous une relation de confiance avec un nouveau client ?

Lorsque vous travaillez avec un nouveau client, il est important d’établir un climat de confiance et d’établir des relations positives. Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez des stratégies pour établir rapidement des liens solides avec les clients. Dans votre réponse, partagez deux ou trois façons d’apprendre à connaître le client et de gagner sa confiance.

Exemple: « Je trouve que l’une des meilleures façons d’établir la confiance est d’écouter ce que disent mes clients. Je m’assure de prendre des notes lors de nos rencontres afin de pouvoir m’y référer plus tard. Une autre façon d’établir la confiance est d’être honnête à propos de tout. S’il y a de mauvaises nouvelles, j’en parle tout de suite à mes clients au lieu d’attendre que nous nous revoyions. Enfin, j’essaie toujours d’être à l’heure aux rendez-vous. Cela montre à mes clients que j’apprécie leur temps.

Quel est votre processus pour développer une relation avec un nouveau client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous approchez de nouveaux clients et développez des relations avec eux. Votre réponse doit inclure un processus étape par étape pour développer des relations avec les clients, y compris votre style de communication et vos méthodes d’interaction avec les clients.

Exemple: « Je commence par rencontrer le client en personne pour en savoir plus sur son entreprise et sur ce qu’il attend de notre entreprise. Je pose également des questions sur leurs expériences antérieures de travail avec d’autres entreprises afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Après cette première rencontre, je fais un suivi avec le client dans les 24 heures pour lui faire savoir quand je pense avoir une estimation prête pour lui. Cela m’aide à rester organisé et m’assure de pouvoir respecter mes échéances.

Fournissez un exemple d’un moment où vous avez réussi à résoudre un problème client.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez les problèmes des clients et si vous avez de l’expérience pour les résoudre. Utilisez des exemples de votre travail précédent pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes, vos capacités de communication et vos compétences en résolution de conflits.

Exemple: « Dans mon dernier poste de responsable de la relation client, j’avais un client qui n’était pas satisfait des services de notre entreprise. Le client m’a appelé plusieurs fois au sujet de son insatisfaction, ce qui m’a rendu difficile la résolution du problème. Après avoir parlé plusieurs fois avec le client, j’ai réalisé qu’il était contrarié parce que nous n’avions pas répondu à ses attentes. J’ai expliqué au client que nous serions disposés à fournir des services supplémentaires sans frais s’il n’était toujours pas satisfait après les avoir reçus. Le client a accepté d’essayer les nouveaux services, et ils ont été satisfaits des résultats. »

Si un client a une expérience négative avec l’un de vos produits ou services, comment réagiriez-vous ?

Les enquêteurs posent cette question pour voir comment vous gérez les conflits et les critiques. Ils veulent savoir que vous pouvez répondre de manière professionnelle, même lorsqu’un client est contrarié ou en colère. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prendriez pour régler la situation avec le client et assurez-vous qu’il vit une expérience positive à l’avenir.

Exemple: « Si un client a une expérience négative avec l’un de nos produits ou services, je m’excuserai d’abord pour la gêne occasionnée et je lui proposerai une solution. Par exemple, s’ils n’étaient pas satisfaits d’un produit que nous leur avons vendu, je leur proposerais de le remplacer sans frais. S’ils ne sont toujours pas satisfaits, je travaillerais avec mon responsable pour trouver une solution appropriée. »

Que feriez-vous si vous étiez au courant d’une opportunité de client potentiel, mais que votre responsable ne le savait pas ?

Cette question peut aider l’intervieweur à évaluer vos compétences en communication et votre volonté de prendre des initiatives. Dans votre réponse, démontrez que vous en discuteriez d’abord avec votre responsable avant de prendre des mesures par vous-même.

Exemple: « Si j’étais au courant d’une opportunité pour un client potentiel, mais que mon responsable ne le savait pas, j’en parlerais d’abord avec lui. S’ils n’étaient pas disponibles ou s’ils n’étaient pas intéressés à poursuivre la piste, je la poursuivrais moi-même. Cependant, s’ils étaient également intéressés, je travaillerais à leurs côtés pour sécuriser le nouveau client.

Dans quelle mesure comprenez-vous les produits et services de notre entreprise ?

L’intervieweur peut poser cette question pour évaluer votre connaissance des produits et services de l’entreprise. Ils veulent s’assurer que vous avez une bonne compréhension de ce qu’ils offrent, afin que vous puissiez communiquer efficacement avec les clients au sujet de leurs offres. Dans votre réponse, essayez de démontrer vos connaissances sur les produits et services de l’entreprise. Vous pouvez le faire en donnant des exemples de cas où vous avez utilisé les produits ou services de l’entreprise dans le passé.

Exemple: « Je connais très bien les produits et services de votre entreprise car je les utilise moi-même. Par exemple, j’ai récemment eu un problème avec ma connexion Internet, j’ai donc appelé le service client pour obtenir de l’aide. Le représentant a été en mesure de résoudre mon problème rapidement, ce qui m’a donné l’impression que je pouvais encore plus faire confiance à l’entreprise. »

Avez-vous une expérience de travail avec des clients de différentes industries?

L’intervieweur peut poser cette question pour en savoir plus sur votre expérience de travail avec des clients d’horizons différents. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence les industries dans lesquelles vous avez travaillé et comment vous vous y êtes adapté.

Exemple: « J’ai de l’expérience de travail avec des clients de divers secteurs, notamment la vente au détail, la restauration et la fabrication. Je trouve que chaque industrie a ses propres défis en matière de satisfaction client. Par exemple, alors que je travaillais dans mon ancienne entreprise, j’avais un client qui possédait un restaurant. Il était très particulier quant à ses normes de service à la clientèle et voulait que nous formions tous nos employés sur ses meilleures pratiques. Il a fallu du temps pour lui faire comprendre que nous ne pouvions pas mettre en œuvre tous les aspects de son programme de formation, mais il a fini par comprendre.

À quand remonte la dernière fois que vous avez mis à jour votre formation en techniques de vente ?

Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes engagé dans votre carrière et que vous souhaitez vous améliorer. Ils veulent également savoir que vous êtes au courant des dernières techniques de vente. Lorsque vous répondez, expliquez quelle formation vous avez suivie récemment et pourquoi c’était important pour vous de le faire.

Exemple: « J’ai suivi un cours sur les appels à froid l’année dernière parce que je voulais en savoir plus sur la façon d’entrer en contact avec de nouveaux clients. Le cours m’a aidé à comprendre comment aborder les personnes qui ne me connaissaient pas encore et m’a donné quelques conseils pour surmonter les objections. J’utilise encore ces compétences aujourd’hui lorsque j’appelle des clients potentiels. »

Nous voulons augmenter nos taux de fidélisation de la clientèle. Quelle stratégie utiliseriez-vous pour y parvenir ?

Cette question est l’occasion de montrer à votre interlocuteur que vous pouvez augmenter les taux de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez répondre à cette question en donnant une stratégie spécifique que vous avez utilisée dans le passé pour aider les clients à rester plus longtemps dans leur entreprise.

Exemple: « J’analyserais d’abord nos taux actuels de fidélisation de la clientèle et découvrirais ce que nous faisons bien et ce que nous pourrions améliorer. Ensuite, je créerais un plan sur la façon dont nous pouvons fidéliser davantage de clients en améliorant notre service client et en veillant à ce que nos employés soient amicaux et serviables lorsqu’ils parlent avec les clients. Cela donnera aux clients l’impression qu’ils obtiennent une bonne valeur de notre part et qu’ils voudront continuer à utiliser nos services. »

Décrivez votre processus pour donner des présentations de vente.

Les intervieweurs peuvent poser cette question pour en savoir plus sur vos compétences de présentation et sur la façon dont vous interagissez avec les clients. Utilisez des exemples d’expériences professionnelles antérieures pour décrire les étapes que vous suivez lorsque vous faites un argumentaire de vente, y compris la façon dont vous vous préparez pour les présentations et les stratégies que vous utilisez pour engager les clients.

Exemple: « Je commence toujours par en apprendre le plus possible sur l’entreprise de mon client avant notre rencontre. Cela m’aide à comprendre leurs objectifs et leurs défis afin de pouvoir proposer des solutions pour les aider à réussir. Lors de ma présentation, j’aime parcourir chaque étape de mon processus de vente afin qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre. Je m’assure également de répondre à toutes les questions qu’ils ont pendant la présentation afin qu’ils se sentent à l’aise pour aller de l’avant.

Qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur vos qualifications et sur la manière dont vous pouvez contribuer à leur entreprise. Avant votre entretien, faites une liste des compétences et des expériences qui vous qualifient pour ce rôle. Concentrez-vous sur ce qui vous distingue des autres candidats et mettez en évidence toute compétence ou expérience transférable qui pourrait être pertinente pour ce poste.

Exemple: « J’ai cinq ans d’expérience en tant que responsable de la relation client, je connais donc les responsabilités de ce rôle. Dans mon poste précédent, je dirigeais une équipe de six employés qui étaient responsables de la gestion des comptes clients. Mes compétences en leadership m’ont aidé à développer les capacités des membres de mon équipe et à améliorer nos cotes de service à la clientèle. Cette expérience m’a préparé à cette opportunité.

Dans quelles industries avez-vous le plus d’expérience de travail ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre niveau d’expérience et son lien avec son entreprise. Profitez de cette occasion pour mettre en évidence toutes les compétences pertinentes que vous possédez et qui seraient utiles dans ce rôle, telles que le service à la clientèle ou les ventes.

Exemple: « J’ai travaillé principalement avec des petites entreprises, mais j’ai aussi beaucoup d’expérience de travail avec des startups et des entrepreneurs. Dans mon dernier poste, j’ai aidé les clients à développer des stratégies de marketing pour leur entreprise tout en gérant les attentes des clients et en veillant à ce qu’ils soient satisfaits de notre travail. C’est quelque chose que j’ai l’impression que je pourrais bien faire dans votre organisation. »

Selon vous, quel est l’aspect le plus important du service client ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre philosophie de service à la clientèle. Votre réponse doit refléter un engagement à fournir un excellent service client et à aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Exemple: « Je pense que l’aspect le plus important du service client est d’écouter ce dont le client a besoin, puis de trouver des solutions qui répondent à ces besoins. Je crois qu’il faut poser des questions, écouter activement les réponses et utiliser mon expertise pour trouver des solutions qui fonctionnent à la fois pour l’entreprise et le client. Lorsque je suis capable de résoudre un problème ou un problème pour un client, j’ai l’impression d’avoir bien fait mon travail. »

À quelle fréquence effectuez-vous des appels commerciaux ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez les ventes et le service client. Votre réponse doit montrer que vous êtes à l’aise pour téléphoner aux clients, mais aussi mettre en évidence votre capacité à développer des relations avec eux.

Exemple: « Je fais au moins un appel de vente par jour, généralement plus selon les besoins de mon client. Je trouve que c’est une bonne quantité de temps à passer à parler à chaque client tout en étant efficace. Cependant, j’essaie toujours de laisser suffisamment de temps dans la journée pour une interaction personnelle avec chaque client. Cela m’aide à établir des relations avec eux et à en apprendre davantage sur leur entreprise afin de mieux les servir. »

Il est peu probable que vos clients aient besoin d’aide pour utiliser un nouveau produit. Recommandez-vous de l’ajouter à vos offres ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous prenez des décisions sur les produits à offrir à vos clients. Utilisez des exemples d’expériences passées où vous avez fait une recommandation qui était impopulaire mais qui a finalement aidé les résultats de l’entreprise.

Exemple: « Dans mon dernier rôle, nous avions un client qui voulait que nous créions une application pour son entreprise. Ils utilisaient déjà nos logiciels et nos offres de service client, je les ai donc déconseillés en raison du coût. Au lieu de cela, je leur ai suggéré d’utiliser l’une de nos applications existantes comme point de départ, puis de la personnaliser en fonction de leurs besoins. Cela leur a permis d’économiser de l’argent et de continuer à fournir un soutien pour leurs autres services. »