Quiconque a déjà appelé une ligne de service client sait à quel point il peut être frustrant de naviguer dans une arborescence téléphonique et de parler à quelqu’un qui ne peut pas résoudre votre problème. Cependant, les personnes qui travaillent dans les coulisses des centres d’appels sont les héros méconnus du service client. Ils travaillent dur pour satisfaire les clients et résoudre leurs problèmes, tout en traitant avec des appelants difficiles et souvent en colère.

Si vous cherchez un emploi dans un centre d’appels, vous devrez être prêt à répondre à des questions difficiles. Dans ce guide, nous vous fournirons quelques conseils sur la façon de répondre aux questions d’entretien avec les agents du centre d’appels. Nous vous fournirons également une liste d’exemples de questions et de réponses que vous pourrez utiliser pour vous aider à préparer votre entretien.

Selon vous, quelles sont les qualités nécessaires pour réussir dans un centre d’appels ?

Les employeurs posent cette question pour voir si vous avez les qualités qu’ils recherchent chez leurs agents de centre d’appels. Ils veulent des employés amicaux, empathiques et de bons communicateurs. Lorsque vous répondez à cette question, pensez aux compétences que vous avez développées au cours de votre carrière et qui vous ont aidé à réussir en tant qu’agent de centre d’appels.

Exemple: « Je pense qu’il est important d’être un bon communicateur lorsqu’on travaille comme agent de centre d’appels. J’ai toujours été quelqu’un qui est capable d’écouter attentivement et de parler clairement. Une autre qualité qui me semble importante est l’empathie. Il peut être difficile de travailler avec des clients contrariés ou frustrés, mais avoir une nature empathique m’aide à comprendre comment les aider au mieux. Enfin, je pense que la patience est une autre qualité essentielle car certains appels prennent plus de temps que d’autres.

Selon vous, qu’est-ce qui vous distingue des autres candidats postulant à ce poste ?

Les employeurs posent cette question pour en savoir plus sur votre confiance et votre conscience de soi. Ils veulent savoir que vous avez les compétences, l’expérience et les connaissances nécessaires pour réussir dans leur centre d’appels. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mettre en évidence une compétence ou un trait pertinent pour le poste.

Exemple: « Je pense que ce qui me distingue des autres candidats postulant à ce poste, c’est ma capacité à rester calme sous la pression. Je travaille comme représentant du service à la clientèle depuis cinq ans maintenant et j’ai appris à quel point il est important de rester positif lorsque l’on travaille avec des clients mécontents. Je pense également que mes solides compétences en communication sont un atout pour ma candidature. Je suis capable d’expliquer clairement les informations aux clients et de les aider à résoudre les problèmes.”

Décrivez un moment où vous avez dû faire face à un client furieux. Comment avez-vous géré la situation ?

Un intervieweur peut poser cette question pour évaluer vos compétences en service à la clientèle. Ils veulent savoir comment vous réagissez lorsqu’un client est contrarié et si vous pouvez diffuser la situation ou l’aggraver au besoin. Dans votre réponse, essayez de montrer que vous avez de bonnes compétences en résolution de conflits et que vous êtes capable de garder les clients calmes tout en résolvant leurs problèmes.

Exemple: « Une fois, un client m’a appelé parce qu’il avait des problèmes avec son compte. Le client était très frustré et n’arrêtait pas d’élever la voix vers moi. Je leur ai expliqué calmement que je pouvais les aider à résoudre leur problème s’ils me laissaient juste finir d’expliquer ce que je faisais. Après quelques minutes de conversation, j’ai pu les connecter à leur compte et résoudre leur problème.

Décrivez un moment où vous êtes allé au-delà des attentes pour aider un client. Quel a été le résultat ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre votre dévouement à aider les clients et comment vous pourriez aborder une situation similaire dans leur organisation. Utilisez des exemples d’emplois précédents ou décrivez ce que vous feriez si vous étiez confronté à ce scénario lors de votre entretien.

Exemple: « Lors de mon dernier emploi, j’avais un client qui avait du mal à configurer son nouvel ordinateur. Il m’a appelé pour de l’aide plusieurs fois au cours de deux semaines. Chaque fois qu’il appelait, je lui racontais à nouveau le processus jusqu’à ce qu’il le comprenne parfaitement. Finalement, il m’a remercié pour toute ma patience et a dit qu’il avait enfin tout mis en place. Cela m’a fait du bien de savoir que je l’ai aidé.

Parlez-moi d’un problème difficile que vous avez réussi à résoudre pour un client.

Cette question peut aider l’intervieweur à déterminer comment vous gérez les problèmes et les défis des clients. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence vos compétences en résolution de problèmes, votre capacité à rester calme sous la pression et votre engagement à aider les clients.

Exemple: « Dans mon rôle précédent d’agent de centre d’appels, j’avais un client qui était contrarié parce qu’il n’avait pas reçu sa commande à temps. Le client était très en colère et voulait que je lui donne un remboursement complet immédiatement. Au lieu de céder aux demandes du client, je suis resté calme et j’ai expliqué que nous serions heureux d’envoyer une autre commande sans frais supplémentaires. Après avoir expliqué notre politique, le client a accepté d’attendre sa nouvelle expédition. Au final, le client était satisfait de notre résolution.

Selon vous, quel est le plus grand défi auquel les agents des centres d’appels sont confrontés ? Pourquoi?

Cette question peut aider l’intervieweur à mieux vous connaître et à comprendre ce que vous pensez du travail dans un centre d’appels. Votre réponse peut également montrer comment vous pourriez gérer les défis dans ce rôle, il est donc important d’être honnête et réfléchi lorsque vous répondez.

Exemple: « Je pense que l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les agents des centres d’appels est d’avoir beaucoup d’informations à retenir en même temps. Lorsque je travaillais comme agent pour mon ancien employeur, nous devions mémoriser toutes les informations sur les comptes de nos clients, ainsi que les politiques et procédures de l’entreprise. C’était difficile de garder tout droit, mais j’ai développé quelques stratégies pour le rendre plus facile. Par exemple, j’écrivais les points clés sur des cartes de correspondance ou des notes autocollantes et je les plaçais autour de mon bureau. »

Selon vous, quelle est la meilleure façon de diffuser une conversation client tendue ou en colère ?

Les agents des centres d’appels doivent souvent faire face à des clients mécontents. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous savez comment gérer ces situations et les diffuser de manière positive. Dans votre réponse, expliquez les mesures que vous prenez pour aider le client à se sentir entendu et à se calmer.

Exemple: « Je pense qu’il est important d’écouter ce que dit le client et d’essayer de comprendre sa frustration. Je trouve aussi que la diffusion des conversations tendues commence avant même qu’elles ne se produisent. Par exemple, si je vois qu’un client attend depuis longtemps en attente, j’essaierai de le faire me parler dès que possible afin que nous puissions commencer à résoudre son problème le plus tôt possible. Cela permet d’éviter que la situation ne dégénère. »

Êtes-vous à l’aise de travailler dans un environnement au rythme rapide et à haute pression ?

Les centres d’appels sont souvent des environnements à haute pression, et les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes à l’aise dans ce type d’environnement de travail. Si vous avez déjà travaillé dans un centre d’appels, utilisez des exemples de votre emploi précédent pour montrer à l’intervieweur comment vous avez géré la pression. Si vous n’avez aucune expérience en centre d’appels, expliquez le type de pression que vous avez subie dans d’autres emplois et comment vous l’avez surmontée.

Exemple: « J’ai travaillé comme serveur dans un restaurant pendant plusieurs années, j’ai donc l’habitude de travailler dans un environnement en évolution rapide. Lorsqu’il y avait plusieurs tables avec des commandes arrivant en même temps, je priorisais qui avait besoin de leur nourriture en premier, puis remplissais le reste des commandes après. Cela m’a aidé à garder mon sang-froid lorsque les choses devenaient chargées.

Décrivez un moment où vous avez rencontré un problème que vous n’avez pas pu résoudre par vous-même. Comment avez-vous fait pour trouver une solution ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous abordez les défis et résolvez les problèmes. Cela peut également leur montrer que vous êtes prêt à demander de l’aide en cas de besoin. Lorsque vous répondez à cette question, il peut être utile de mentionner un problème spécifique et de décrire les étapes que vous avez suivies pour trouver une solution.

Exemple: « Lorsque j’ai commencé à travailler dans le service client, j’ai rencontré une situation où un client était très contrarié par son produit. Ils demandaient un remboursement, mais je ne savais pas s’ils en méritaient un. J’ai demandé conseil à mon superviseur sur la façon de gérer la situation, et elle m’a aidé à élaborer un plan pour offrir au client un remboursement partiel tout en garantissant les meilleurs intérêts de notre entreprise. »

Êtes-vous à l’aise de travailler de longues heures, y compris les soirs et les week-ends ?

Les agents des centres d’appels travaillent souvent de longues heures, y compris les soirs et les week-ends. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous êtes au courant de l’horaire potentiel avant d’accepter une offre d’emploi. Dans votre réponse, expliquez que vous comprenez que le poste nécessite de travailler en dehors des heures normales de bureau. Expliquez que vous avez de l’expérience avec ces types d’horaires et que vous pouvez les gérer si nécessaire.

Exemple: «Je suis à l’aise de travailler tard le soir et le week-end au besoin. Je sais que les centres d’appels exigent souvent que les employés travaillent en dehors des heures normales de bureau. J’ai travaillé dans des postes similaires où nous devions rester au téléphone jusqu’à ce que tous les appels soient répondus. Je suis prêt à faire face à ces situations si elles se reproduisent.

Décrivez une situation où vous avez dû vous renseigner rapidement sur un nouveau produit ou service. Comment avez-vous procédé pour cela ?

Cette question peut aider l’intervieweur à comprendre comment vous vous adaptez aux nouvelles situations et aux nouveaux défis. Utilisez votre réponse pour mettre en évidence votre capacité à apprendre rapidement, à prendre des initiatives et à rester concentré sur une tâche.

Exemple: « Lorsque j’ai commencé à travailler dans mon ancien centre d’appels, nous venions de lancer une nouvelle gamme de produits qui nécessitait plus d’informations que nos clients n’en demandaient. Au début, je ne savais pas quelles questions ils poseraient sur les produits, alors j’ai demandé conseil à certains de mes collègues qui les vendaient depuis plus longtemps. Ils m’ont donné plusieurs exemples de questions courantes et m’ont aidé à développer des réponses à ces questions. Cela m’a permis d’offrir un meilleur service à nos clients.

Selon vous, quelle est la clé pour maintenir une bonne relation avec les clients ?

Les agents des centres d’appels doivent être en mesure de maintenir une relation positive avec les clients. Les employeurs posent cette question pour s’assurer que vous comprenez à quel point il est important de bien traiter les clients. Dans votre réponse, expliquez que la clé du maintien d’une bonne relation avec les clients est l’empathie et le respect. Montrez à l’employeur que vous pouvez vous mettre à sa place et traitez-le comme vous voudriez être traité.

Exemple: « Je pense que la chose la plus importante lorsque l’on travaille avec les clients est l’empathie et le respect. Je fais de mon mieux pour écouter attentivement ce qu’ils disent et répondre avec respect. Si quelqu’un est bouleversé ou frustré, j’essaie toujours de le calmer avant d’essayer de résoudre son problème. Cela m’aide à établir une meilleure relation avec le client afin qu’il se sente plus à l’aise de me parler.

Avez-vous des questions à me poser sur le poste d’agent de centre d’appels

Les employeurs veulent savoir que vous êtes intéressé par le poste et que vous avez fait vos recherches. Ils peuvent poser cette question pour voir si vous avez des questions sur leur entreprise ou sur le rôle lui-même. Avant votre entretien, faites une liste des questions que vous pourriez avoir pour l’intervieweur. Essayez de trouver des questions qui montrent votre intérêt pour le poste et à quel point vous êtes préparé.

Exemple: « Je suis très enthousiaste à l’idée de cette opportunité et j’aimerais travailler ici. J’ai fait des recherches sur votre entreprise et j’ai remarqué que vous offriez de grands avantages comme le déjeuner et le café gratuits. J’ai aussi lu un article où l’un de vos employés disait qu’il aimait travailler ici à cause de l’ambiance conviviale. Je voulais savoir ce que vous en pensez du télétravail ? Je le fais actuellement dans mon travail actuel et je trouve cela très bénéfique.